近期，諾基亞發(fā)布Lumia 920、Lumia820兩款新機，希望憑借新機反擊三星，收復失去的市場(chǎng)份額。
當年穩坐手機市場(chǎng)頭等交椅百年的老大Nokia，在經(jīng)歷幾番大戰之后，市場(chǎng)份額被安卓、三星、蘋(píng)果步步蠶食，后經(jīng)市場(chǎng)退市，如今，已經(jīng)只剩美國和芬蘭老家兩塊陣地。 且不說(shuō)接下來(lái)iphone5新機發(fā)布是否會(huì )對諾基亞新機銷(xiāo)量造成影響，但諾基亞失去客戶(hù)已經(jīng)成為不爭的事實(shí)，為什么當年占據手機國際市場(chǎng)80%市場(chǎng)的巨頭會(huì )陷入如此境地，相信這值得所有企業(yè)深思。
在智能手機成為手機主流市場(chǎng)之前，諾基亞將市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)度關(guān)注于價(jià)格策略，不斷調低價(jià)格走勢，卻忽視了隨著(zhù)市場(chǎng)變化，客戶(hù)需求也逐漸發(fā)生了變化，新一代的年輕人和那些富有階層更多地關(guān)注于手機功能以及其背后所附屬的社會(huì )地位。
忽視顧客需求，未能準確把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)是諾基亞失去國際手機市場(chǎng)的根本原因，而其競爭對手三星正是憑借此點(diǎn)快速將諾基亞拉下了“龍椅”。 沒(méi)有對客戶(hù)需求付出足夠關(guān)注的公司注定要為此付出慘重的代價(jià)，諾基亞如此，其他企業(yè)亦如此。從諾基亞極盛轉衰的企業(yè)發(fā)展史我們可以看出客戶(hù)對于企業(yè)而言是多么的重要，古人在幾百年前就曾告誡過(guò)我們：“水能載舟亦能覆舟。”客戶(hù)如水，只有準確把握“水”的特質(zhì)和走向的企業(yè)才能不被市場(chǎng)淘汰，贏(yíng)得長(cháng)期勝利!
關(guān)注客戶(hù)就是關(guān)注企業(yè)生命。CRM作為一款客戶(hù)關(guān)系管理軟件能夠有效地幫助企業(yè)重新審視客戶(hù)價(jià)值，并建立以客戶(hù)關(guān)系管理為中心的企業(yè)綜合管理系統。在神州云動(dòng)CloudCC.com CRM 這種在線(xiàn)平臺級的企業(yè)管理系統中，涵蓋了包括客戶(hù)關(guān)系管理、銷(xiāo)售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理、項目管理、進(jìn)銷(xiāo)存管理、人力資源管理、辦公自動(dòng)化管理在內的所有企業(yè)管理活動(dòng)，并能夠很好地與企業(yè)ERP、OA等軟件系統相集成，統一企業(yè)內外部、前后臺資源，讓企業(yè)所有活動(dòng)圍繞客戶(hù)進(jìn)行。
目前，該款軟件已經(jīng)受到了絕大多企業(yè)的認可，據Gatner數據分析：中國的軟件產(chǎn)業(yè)大概600億美金，預計到2014年，CRM軟件市場(chǎng)價(jià)值將達到40億美元。
在把握客戶(hù)信息基礎上的客戶(hù)細分對于企業(yè)而言十分重要，諾基亞正式過(guò)分將其精力關(guān)注于低端客戶(hù)才導致今日在中高端市場(chǎng)中的步履維艱。CloudCC.com 在線(xiàn)CRM根據客戶(hù)購買(mǎi)頻率、金額、基本資料等信息將客戶(hù)進(jìn)行細分為ABCD四級或者白金、黃金、白銀等相應等級，企業(yè)科根據客戶(hù)等級采取不同的營(yíng)銷(xiāo)策略和服務(wù)模式，并保持將主要精力集中于為企業(yè)帶來(lái)最多效益的客戶(hù)至上，維護重要客戶(hù)的穩定性和忠誠度。
在保持既有客戶(hù)的同時(shí)，絕大多數企業(yè)都將大量精力放在獲取潛在客戶(hù)之上。CloudCC在線(xiàn)CRM系統與企業(yè)網(wǎng)站相集成，可將網(wǎng)絡(luò )搜索進(jìn)來(lái)的信息轉化為企業(yè)潛在客戶(hù)，并隨著(zhù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)一路追蹤銷(xiāo)售狀況，為市場(chǎng)管理者跟蹤哪些活動(dòng)產(chǎn)生最好的潛在客戶(hù)，并最終獲得最高的銷(xiāo)量，由此形成市場(chǎng)投資回報率(ROI)分析;同時(shí)為銷(xiāo)售管理者提供多種概況信息，包括所有正在進(jìn)行中的業(yè)務(wù)、每個(gè)銷(xiāo)售代表的業(yè)績(jì)及估計收入。這有助于管理者對企業(yè)未來(lái)銷(xiāo)售狀況作出有信心的預測，進(jìn)行更好的決策，生產(chǎn)出適合客戶(hù)需要的產(chǎn)品，實(shí)現企業(yè)與客戶(hù)的雙贏(yíng)。
呼叫中心作為企業(yè)的門(mén)戶(hù)，是企業(yè)與客戶(hù)進(jìn)行溝通的橋梁，是宣傳企業(yè)文化和產(chǎn)品的最有力營(yíng)銷(xiāo)手段。企業(yè)強化對呼叫中心的管理為客戶(hù)帶來(lái)良好服務(wù)體驗的同時(shí)，獲得最具價(jià)值的口碑效應，最終促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。對于提高呼叫中心信息化部署來(lái)說(shuō)，CloudCC.com 在線(xiàn)CRM無(wú)疑是最好的工具。神州云動(dòng)采用國際最為流行的SOA架構，基于Web的服務(wù)方式，能夠良好地與企業(yè)呼叫中心400電話(huà)實(shí)現集成，當客戶(hù)來(lái)電是，電腦課自動(dòng)彈出客戶(hù)姓名、性別、來(lái)源等基本資料以及投訴歷史、投訴服務(wù)狀態(tài)等信息，提高電話(huà)響應速度、售后服務(wù)質(zhì)量，提升客戶(hù)服務(wù)的滿(mǎn)意度。
在企業(yè)發(fā)展的過(guò)程之中，每天都會(huì )涌現出新的對手，每天也會(huì )有大量的企業(yè)被迫出市場(chǎng)，客戶(hù)需求千變萬(wàn)化，客戶(hù)流動(dòng)率也呈指數級增長(cháng)，您的企業(yè)如何應對這些新變化?如何適應新的競爭環(huán)境?CloudCC第三代企業(yè)管理軟件才是企業(yè)發(fā)展之道。
