如此龐大的呼叫中心規模必然造成了復雜的管理，隨之而來(lái)的還有較高的呼叫中心場(chǎng)地成本。聯(lián)想卻應用虛擬桌面技術(shù)打造了一整套移動(dòng)辦公的整體解決方案。
聯(lián)想的桌面虛擬化歷程
聯(lián)想應用虛擬化已經(jīng)約5年時(shí)間了，從07-08年就開(kāi)始嘗試本地虛擬機。“我們都是業(yè)務(wù)有需求，再考慮如何解決。”王岳源談到。
原來(lái)，07-08年微軟操作系統剛更新到Vista版本，然而大多數人仍然應用XP或者2000的操作系統，需要為使用Vista的人提供支持，就需要了解Vista界面，如開(kāi)始菜單、控制面板等等，聯(lián)想采用了本地虛擬機的模式，為每個(gè)服務(wù)人員安裝了Vista虛擬機為Vista用戶(hù)提供技術(shù)支持。
聯(lián)想對虛擬化的應用很快從本地虛擬化變成了網(wǎng)絡(luò )虛機的模式，原因則是因為Win 7的推出。王岳源發(fā)現，在本地機器上安裝XP或者2000操作系統，再安裝Vista/ Win 7虛機，實(shí)際上虛機的性能已經(jīng)非常慢。這時(shí)聯(lián)想選擇了Citrix XenServer虛擬化平臺，建立了大量的Window 7網(wǎng)絡(luò )虛擬機，為每個(gè)坐席員分配帳號，并匹配IP地址，座席員就能進(jìn)入Win 7界面提供服務(wù)了。
然而聯(lián)想在虛擬化方面的嘗試顯然沒(méi)有停止，王岳源開(kāi)始逐步考慮如何將虛擬化與生產(chǎn)工作相結合。2010-2011年，聯(lián)想無(wú)論在總體銷(xiāo)量還是在市場(chǎng)份額方面都有著(zhù)不小的增長(cháng)，每三臺電腦中，必然有一臺聯(lián)想電腦，如此龐大的銷(xiāo)量，同樣也給售后服務(wù)帶來(lái)了巨大的壓力。
“我們呼叫中心所在的大樓共有6層，原來(lái)呼叫中心只占用其中1層，慢慢地，其他五層都逐步改成呼叫座席了。盡管如此，呼叫座席還是不夠。”聯(lián)想開(kāi)始考慮建立移動(dòng)的虛擬呼叫中心，“這個(gè)項目分一期二期。一期考慮建100個(gè)虛擬化坐席，能夠讓100個(gè)咨詢(xún)員回家辦公，這樣就減少了場(chǎng)地坐席問(wèn)題，而且員工工作感受會(huì )好很多。我們當時(shí)把住家遠的部分員工安排回家工作。” 王岳源介紹。
