這是一項順應群眾需求，創(chuàng )新社會(huì )管理、改變居民生活方式的親民之舉；這是一條面向轄區所有居民，提供全面周到服務(wù)的公益熱線(xiàn)；這是一個(gè)涵蓋了老人緊急救助、居家養老服務(wù)、弱勢群體幫扶的綜合信息服務(wù)系統。
一個(gè)平臺，構筑立體化社區服務(wù)網(wǎng)絡(luò )
“您好，12349呼叫中心，請問(wèn)您有什么需求？”
日前，走進(jìn)位于鯨園街道辦事處古陌社區的祥云居家服務(wù)呼叫中心，一股股清泉般的親切話(huà)語(yǔ)，正從這里流進(jìn)千家萬(wàn)戶(hù)，流淌在環(huán)翠區數萬(wàn)群眾的心中。
本著(zhù)“高效、便捷、安全、貼心”的服務(wù)宗旨，12349如同生活“管家”，將政務(wù)資訊、養老服務(wù)、醫療服務(wù)、社區導購、旅游指南、法律服務(wù)等送到百姓家中。
“開(kāi)通12349社區居家服務(wù)平臺，是區委、區政府加強和創(chuàng )新社會(huì )管理的重要之舉。在項目建設過(guò)程中，我們堅持立足平臺搭建，優(yōu)化整合資源，推動(dòng)社區服務(wù)創(chuàng )新向社會(huì )管理創(chuàng )新；立足基本民生，增進(jìn)百姓福祉，推動(dòng)補缺兜底向適度普惠提升；立足老年群體，面向社會(huì )公眾，推動(dòng)居家養老服務(wù)向社區公共服務(wù)拓展。”環(huán)翠區民政局局長(cháng)王繼俊說(shuō),“從年初開(kāi)始，我們做了大量調研論證工作，學(xué)習借鑒了外地經(jīng)驗，最終決定借助信息化溝通手段，構筑立體化服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，讓群眾真正共享發(fā)展成果，提升群眾的滿(mǎn)意度和幸福指數。”
環(huán)翠區為此制定了《環(huán)翠區社區居家服務(wù)平臺項目實(shí)施方案》，按照“黨委領(lǐng)導、政府負責、社會(huì )協(xié)同、公眾參與”的原則，確立了“試點(diǎn)先行，逐步完善，全面推廣”的基本思路。
4月份，環(huán)翠區社區居家服務(wù)平臺建設試點(diǎn)工作在鯨園街道辦事處率先試水；
7月份，威海市祥云居家服務(wù)呼叫中心開(kāi)始試運行，12349熱線(xiàn)、www.weihai12349.cn網(wǎng)站同時(shí)開(kāi)通；
8月10日，威海市祥云居家服務(wù)呼叫中心正式啟用。
作為環(huán)翠區居家服務(wù)業(yè)平臺建設的中樞機構，威海市祥云居家服務(wù)呼叫中心是一個(gè)民辦非企業(yè)單位，由祥云實(shí)業(yè)有限公司和中國移動(dòng)威海分公司共同運作。
威海市祥云居家服務(wù)呼叫中心以社區網(wǎng)絡(luò )為依托，以熱線(xiàn)電話(huà)和網(wǎng)絡(luò )服務(wù)為平臺，將與居民生活相關(guān)的社會(huì )服務(wù)資源進(jìn)行整合，統一協(xié)調、調度，向轄區居民提供無(wú)償信息服務(wù)以及家政、維修、養老、醫療、法律、物業(yè)管理、社區導購、房屋租售、人才招聘、生活百事等10余類(lèi)社會(huì )化服務(wù)項目。
一鍵呼叫，供需快捷高效對接
在古陌社區居民曲文戰家里，有這樣一部話(huà)機：除具有和平常話(huà)機一樣的外形和功能外，它多了兩個(gè)非常醒目的按鍵。這就是環(huán)翠區專(zhuān)為轄區老人配備的12349熱線(xiàn)終端話(huà)機。
“按一下，就能打通12349，但用途不一樣。綠色鍵是平時(shí)要桶水、問(wèn)個(gè)事用的，紅色鍵是身體有了毛病急用的。”曲文戰向記者解釋道。
為了讓廣大居民熟悉12349的服務(wù)功能，威海市祥云居家服務(wù)呼叫中心8月7日特意邀請曲文戰，進(jìn)行了一次實(shí)戰演練。
中午12時(shí)，曲文戰按下紅色鍵，向12349求救。
求救信號一發(fā)出，位于威海市祥云居家服務(wù)呼叫中心接線(xiàn)員王靜的電腦屏幕上立即彈出了曲文戰的位置、病史等詳細資料。王靜迅速向120描述了曲文戰的目前狀況及既往病史。
與此同時(shí)，服務(wù)系統將“您的家里可能有突發(fā)情況，請立即與家人聯(lián)系”的信息，發(fā)送到了曲文戰兒子和兒媳的手機上。
不到15分鐘，救護車(chē)來(lái)到曲文戰的家里，將他送到了醫院。
“現在不少老人兒女不在身旁，自己一個(gè)人住，就怕遇到什么突發(fā)緊急情況。政府有了這項服務(wù)，我們就不用擔心了。”看完演練后，84歲的老人鄒立學(xué)說(shuō)。
目前，在環(huán)翠區人口中，60歲以上老人占比達到16%以上，老齡化趨勢日趨明顯。為此，社區居家服務(wù)平臺特別打造了老年人緊急救助系統、居家養老服務(wù)系統以及弱勢群體幫扶系統。
除緊急救助服務(wù)外，威海市祥云居家服務(wù)呼叫中心還可為老年人提供政策咨詢(xún)、天氣預報、保健養生、用藥注意等語(yǔ)音短信服務(wù)以及生活照料、上門(mén)理發(fā)等公益服務(wù)。試點(diǎn)以來(lái)，已發(fā)放無(wú)線(xiàn)終端4000余部，“一鍵托老”正在環(huán)翠區變成現實(shí)。
“民有所呼，我有所應，民有所需，我有所助。”本著(zhù)這一宗旨，威海市祥云居家服務(wù)呼叫中心在推行居家養老的同時(shí)，還面向轄區全體居民提供各類(lèi)生活服務(wù)。
8月3日11點(diǎn)，朝陽(yáng)社區居民劉桂玲準備做飯時(shí)，煤氣灶的開(kāi)關(guān)怎么都打不開(kāi)。她立即撥打了12349，10分鐘后，科斯特節水設備技術(shù)服務(wù)中心工作人員來(lái)到家里，對煤氣灶進(jìn)行了維修。
8月6日，古陌社區居民鄒積鳳撥通12349，想找一家糧油店送袋面粉。接線(xiàn)員陳君本著(zhù)就近原則，幫助鄒積鳳聯(lián)系了鴻圖糧油店工作人員將面粉送到了家里。
……
據介紹，12349熱線(xiàn)可為所有城區居民提供各類(lèi)服務(wù)。針對咨詢(xún)類(lèi)需求，呼叫中心直接提供號碼和辦理事項流程。針對服務(wù)類(lèi)需求，呼叫中心會(huì )對接下游加盟企業(yè)，通過(guò)短信方式發(fā)送出工信息，向居民發(fā)出派工信息，讓居民足不出戶(hù)享受各類(lèi)服務(wù)。
截至目前，威海市祥云居家服務(wù)呼叫中心已擁有加盟企業(yè)466家，服務(wù)項目涉及市民生活的16大類(lèi)200多個(gè)服務(wù)項目，實(shí)現呼叫總量近萬(wàn)人次，信息咨詢(xún)7746人次，為群眾提供上門(mén)服務(wù)457人次。
一套機制，打造持續惠民利民工程
12349的誕生，是環(huán)翠區順應社區群眾需求，推動(dòng)社區服務(wù)升級的創(chuàng )新舉措。其運行狀況，直接決定著(zhù)社區服務(wù)的水平。為此，環(huán)翠區高度重視平臺的運作機制建設，著(zhù)力打造持續惠民利民工程。
針對居家養老服務(wù)系統，環(huán)翠區政府按照“重點(diǎn)保障、適度普惠”的原則，設立專(zhuān)項補助資金，計劃每年投入360萬(wàn)元，為戶(hù)籍和居住地均在環(huán)翠區且申請救助終端的60周歲以上老年人每戶(hù)每月給予10元話(huà)費補貼，并為貧困空巢老年人等提供政府買(mǎi)單的每周5到7小時(shí)的上門(mén)服務(wù)。這種普惠型補貼方式在全國尚屬首例，為平臺運轉提供了資金支撐。預計到明年，享受免費的受益老人和弱勢群體將達到8萬(wàn)人。
實(shí)現服務(wù)需求和服務(wù)資源的有效對接，使分散的、不規模的服務(wù)需求轉化為巨大的服務(wù)流，是12349服務(wù)平臺的一個(gè)重要功能。為提高這一平臺的公信力，激發(fā)居民服務(wù)需求，環(huán)翠區堅持政府規劃主導，不斷建立完善管理體系。
從整合主體資源入手，12349平臺確定了3類(lèi)服務(wù)主體：提供公共服務(wù)的政府職能部門(mén)、醫療衛生服務(wù)機構及社區居委會(huì )；提供社會(huì )性、公益性服務(wù)的社會(huì )組織和義工志愿者；提供市場(chǎng)化服務(wù)的加盟企業(yè)。
為確保服務(wù)質(zhì)量，12349平臺對加盟企業(yè)，實(shí)行嚴格的準入、監管、淘汰機制，與加盟企業(yè)簽訂了質(zhì)量保證協(xié)議，建立了服務(wù)對象質(zhì)量回訪(fǎng)反饋制度。對信譽(yù)良好的企業(yè)向社會(huì )重點(diǎn)推薦，對失信企業(yè)實(shí)行解除關(guān)系式的懲罰。在這一機制的約束下，所有的求助者都成了12349熱線(xiàn)的監督者。
與此同時(shí)，在率先試點(diǎn)的鯨園街道辦事處，他們還設立了項目孵化辦公室，積極培育、孵化公益性社會(huì )組織，成立公益組織孵化園，為社區居民提供服務(wù)。目前，志愿者服務(wù)中心、三點(diǎn)半樂(lè )園等項目正在孵化；經(jīng)絡(luò )養生課堂、安心助殘資源服務(wù)車(chē)隊等項目入圍備選孵化項目。
在有效的機制保障下，政府、企業(yè)、社會(huì )三支力量匯聚在12349服務(wù)平臺上，通過(guò)平臺的聚合和釋放，正在使廣大居民的需求得到最大實(shí)現。
今后，環(huán)翠區將對12349平臺進(jìn)行擴容和延伸，逐步開(kāi)展社區安防、特殊人群看護、兒童定位等服務(wù)，建設“云生活網(wǎng)”電子服務(wù)平臺、“電子菜箱”等，加快推進(jìn)全面化、信息化服務(wù)的社區一攬子解決方案，爭取盡快通過(guò)ISO9001-2000管理質(zhì)量體系認證，為廣大居民提供更加全面周到的服務(wù)。
