海口市明珠廣場(chǎng)自助機旗艦店自助機旁隨即可以摘取可視客服電話(huà)
已接通的視頻客服服務(wù)窗口，右上方為已接通視頻為客戶(hù)服務(wù)的客服人員
現場(chǎng)客人在體驗可視客服電話(huà)，解決自己在此臺自助機上出現的問(wèn)題(南海網(wǎng)記者劉莎攝)
為適應廣大客戶(hù)對金融服務(wù)的需求，光大銀行作為一家以創(chuàng )新為核心的企業(yè)，近日全新打造視頻客戶(hù)服務(wù)。光大銀行以海口市明珠廣場(chǎng)自助機旗艦店作為首批試點(diǎn)區域，為10臺ATM機安裝視頻系統，只要客戶(hù)愿意拿起話(huà)筒無(wú)需撥號，便可接通客服中心，與客服人員進(jìn)行“面對面”交流。
過(guò)去當取款時(shí)ATM機發(fā)生故障后，客戶(hù)只有用手機撥通客服中心要求協(xié)助解決。然而經(jīng)常是客戶(hù)在描述問(wèn)題時(shí)，與銀行座席員“各說(shuō)各話(huà)”，找不到“共同語(yǔ)言”，延誤了問(wèn)題的處理，導致客戶(hù)抱怨甚至投訴。平心而論，銀行不能奢望每一名客戶(hù)都能夠用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，準確描述設備情況。看來(lái)ATM機作為客戶(hù)熟悉的自助服務(wù)渠道，在提供服務(wù)時(shí)也未必沒(méi)有障礙。
如今，只要客戶(hù)愿意，即可通過(guò)光大銀行為ATM機加載的視頻系統，享受客服代表“面對面”的貼心服務(wù)。這就是光大銀行新打造的視頻客戶(hù)服務(wù)。
光大銀行電子銀行部吳心怡告訴南海網(wǎng)記者，可視客服電話(huà)作為自助設備可視化服務(wù)，是光大銀行95595客戶(hù)服務(wù)的升級服務(wù)，它的運行進(jìn)一步提升了客服人員進(jìn)行服務(wù)的親切感以及客戶(hù)滿(mǎn)意度。
此外吳心怡還指出，客戶(hù)在遇到故障撥打客服電話(huà)時(shí)，如若在自助網(wǎng)點(diǎn)及設備的不設并不了解的情況下，在一定程度上增加了后臺處理問(wèn)題的難度。而現在，當客戶(hù)拿起自助設備上的可視電話(huà)，無(wú)需撥號甚至無(wú)需向客服描述自己所在的位置，客服呼叫中心系統中就會(huì )立刻顯示客戶(hù)所在的具體自助設備，呼叫中心客服人員便可以在第一時(shí)間有針對性地對設備故障或客戶(hù)吞卡等問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行解決。
