海口市明珠廣場自助機旗艦店自助機旁隨即可以摘取可視客服電話
已接通的視頻客服服務(wù)窗口，右上方為已接通視頻為客戶服務(wù)的客服人員
現(xiàn)場客人在體驗可視客服電話，解決自己在此臺自助機上出現(xiàn)的問題(南海網(wǎng)記者劉莎攝)
為適應(yīng)廣大客戶對金融服務(wù)的需求，光大銀行作為一家以創(chuàng)新為核心的企業(yè)，近日全新打造視頻客戶服務(wù)。光大銀行以海口市明珠廣場自助機旗艦店作為首批試點區(qū)域，為10臺ATM機安裝視頻系統(tǒng)，只要客戶愿意拿起話筒無需撥號，便可接通客服中心，與客服人員進行“面對面”交流。
過去當(dāng)取款時ATM機發(fā)生故障后，客戶只有用手機撥通客服中心要求協(xié)助解決。然而經(jīng)常是客戶在描述問題時，與銀行座席員“各說各話”，找不到“共同語言”，延誤了問題的處理，導(dǎo)致客戶抱怨甚至投訴。平心而論，銀行不能奢望每一名客戶都能夠用專業(yè)術(shù)語，準(zhǔn)確描述設(shè)備情況。看來ATM機作為客戶熟悉的自助服務(wù)渠道，在提供服務(wù)時也未必沒有障礙。
如今，只要客戶愿意，即可通過光大銀行為ATM機加載的視頻系統(tǒng)，享受客服代表“面對面”的貼心服務(wù)。這就是光大銀行新打造的視頻客戶服務(wù)。
光大銀行電子銀行部吳心怡告訴南海網(wǎng)記者，可視客服電話作為自助設(shè)備可視化服務(wù)，是光大銀行95595客戶服務(wù)的升級服務(wù)，它的運行進一步提升了客服人員進行服務(wù)的親切感以及客戶滿意度。
此外吳心怡還指出，客戶在遇到故障撥打客服電話時，如若在自助網(wǎng)點及設(shè)備的不設(shè)并不了解的情況下，在一定程度上增加了后臺處理問題的難度。而現(xiàn)在，當(dāng)客戶拿起自助設(shè)備上的可視電話，無需撥號甚至無需向客服描述自己所在的位置，客服呼叫中心系統(tǒng)中就會立刻顯示客戶所在的具體自助設(shè)備，呼叫中心客服人員便可以在第一時間有針對性地對設(shè)備故障或客戶吞卡等問題及時進行解決。
