糯米網(wǎng)客服預警機制為“用戶(hù)體驗”保駕護航

　　很多細心的網(wǎng)友發(fā)現，網(wǎng)絡(luò )團購發(fā)展至今，差不多每隔一段時(shí)間就會(huì )有大規模的用戶(hù)集中投訴事件發(fā)生，也使一些人因此對網(wǎng)絡(luò )團購失去了信任。但同時(shí)網(wǎng)友也發(fā)現，類(lèi)似的用戶(hù)集中投訴事件卻幾乎與糯米網(wǎng)絕緣，這其中究竟有怎樣的秘密呢？

　　近日，糯米網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)副總裁孫海蒂給出了答案。據其介紹，很長(cháng)時(shí)間以來(lái)，糯米網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)系統都有一套信息化的客服投訴預警機制，一旦某一單團購的客戶(hù)投訴率超過(guò)了限定的比例，糯米網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)系統便會(huì )觸發(fā)警報，此時(shí)糯米網(wǎng)負責團購運營(yíng)及商戶(hù)服務(wù)的人員將立即介入，對發(fā)現的問(wèn)題屬實(shí)的商家督促整改，如商戶(hù)在限時(shí)內無(wú)法達到團購上承諾的要求，讓用戶(hù)滿(mǎn)意，糯米網(wǎng)便會(huì )第一時(shí)間將該單團購下線(xiàn)，并給用戶(hù)退款。

行業(yè)首推客服投訴“預警機制”

　　在客服系統推行“預警機制”，糯米網(wǎng)這在團購行業(yè)開(kāi)創(chuàng )了先河。

　　而“預警機制”的首次曝光，也再次印證了糯米網(wǎng)對“用戶(hù)體驗至上”理念精心實(shí)踐與不懈努力。眾所周知，保障用戶(hù)體驗是團購行業(yè)良性發(fā)展的根本，而傾聽(tīng)用戶(hù)反饋更是保障用戶(hù)體驗的基礎，糯米網(wǎng)對用戶(hù)的反饋進(jìn)行統計分析，從而判斷商家服務(wù)是否能夠保障用戶(hù)滿(mǎn)意、是否能夠保障用戶(hù)利益，進(jìn)而為改善用戶(hù)體驗提供參考，這體現了團購網(wǎng)站“以用戶(hù)滿(mǎn)意為本”的經(jīng)營(yíng)理念。

　　對此，業(yè)內人士也表示，“與很多團購網(wǎng)站發(fā)生用戶(hù)投訴后才去處理的‘亡羊補牢’不同，預警機制保證了糯米網(wǎng)將不符合要求的團購在第一時(shí)間得以修正，不讓更多的用戶(hù)發(fā)生不良團購消費，從而最終保障了良好的用戶(hù)滿(mǎn)意度和用戶(hù)體驗。”

快速反應為“用戶(hù)體驗”保駕護航

　　當然，“預警機制”能否真正發(fā)揮作用，還取決于糯米網(wǎng)對已知預警的快速反應和快速處理能力，甚至也包括糯米網(wǎng)領(lǐng)導的重視程度。

　　據悉，為實(shí)現對客服投訴及預警的快速反應，糯米網(wǎng)早已告別了很多團購網(wǎng)站采用的“人海戰術(shù)”處理投訴的方式，形成了一個(gè)不斷改進(jìn)用戶(hù)體驗的信息化“循環(huán)閉環(huán)”工作系統。每天，糯米網(wǎng)的客服人員要進(jìn)行包括三十多種表格在內的數據分析，并將結果第一時(shí)間反饋給一線(xiàn)銷(xiāo)售人員以及網(wǎng)站技術(shù)人員協(xié)調處理，精準保障每一單團購消費不出紕漏。可以說(shuō)，用戶(hù)投訴在糯米網(wǎng)已經(jīng)到了“牽一發(fā)而動(dòng)全身”的地步，這有效保障了對投訴預警的快速反應和處理。

　　此外，糯米網(wǎng)總經(jīng)理沈博陽(yáng)也對用戶(hù)體驗極端重視，他甚至以糯米網(wǎng)首席客服的身份，通過(guò)微博接收和處理用戶(hù)投訴，也足見(jiàn)糯米網(wǎng)對用戶(hù)投訴和預警的重視。也正是由于對用戶(hù)投訴的重視和良好的用戶(hù)體驗，糯米網(wǎng)目前已經(jīng)穩穩占據國內團購網(wǎng)站行業(yè)三甲的位置。