糯米網(wǎng)客服預警機制為“用戶體驗”保駕護航

　　很多細心的網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡團購發(fā)展至今，差不多每隔一段時間就會有大規(guī)模的用戶集中投訴事件發(fā)生，也使一些人因此對網(wǎng)絡團購失去了信任。但同時網(wǎng)友也發(fā)現(xiàn)，類似的用戶集中投訴事件卻幾乎與糯米網(wǎng)絕緣，這其中究竟有怎樣的秘密呢？

　　近日，糯米網(wǎng)營銷副總裁孫海蒂給出了答案。據(jù)其介紹，很長時間以來，糯米網(wǎng)客戶服務系統(tǒng)都有一套信息化的客服投訴預警機制，一旦某一單團購的客戶投訴率超過了限定的比例，糯米網(wǎng)客戶服務系統(tǒng)便會觸發(fā)警報，此時糯米網(wǎng)負責團購運營及商戶服務的人員將立即介入，對發(fā)現(xiàn)的問題屬實的商家督促整改，如商戶在限時內無法達到團購上承諾的要求，讓用戶滿意，糯米網(wǎng)便會第一時間將該單團購下線，并給用戶退款。

行業(yè)首推客服投訴“預警機制”

　　在客服系統(tǒng)推行“預警機制”，糯米網(wǎng)這在團購行業(yè)開創(chuàng)了先河。

　　而“預警機制”的首次曝光，也再次印證了糯米網(wǎng)對“用戶體驗至上”理念精心實踐與不懈努力。眾所周知，保障用戶體驗是團購行業(yè)良性發(fā)展的根本，而傾聽用戶反饋更是保障用戶體驗的基礎，糯米網(wǎng)對用戶的反饋進行統(tǒng)計分析，從而判斷商家服務是否能夠保障用戶滿意、是否能夠保障用戶利益，進而為改善用戶體驗提供參考，這體現(xiàn)了團購網(wǎng)站“以用戶滿意為本”的經(jīng)營理念。

　　對此，業(yè)內人士也表示，“與很多團購網(wǎng)站發(fā)生用戶投訴后才去處理的‘亡羊補牢’不同，預警機制保證了糯米網(wǎng)將不符合要求的團購在第一時間得以修正，不讓更多的用戶發(fā)生不良團購消費，從而最終保障了良好的用戶滿意度和用戶體驗。”

快速反應為“用戶體驗”保駕護航

　　當然，“預警機制”能否真正發(fā)揮作用，還取決于糯米網(wǎng)對已知預警的快速反應和快速處理能力，甚至也包括糯米網(wǎng)領導的重視程度。

　　據(jù)悉，為實現(xiàn)對客服投訴及預警的快速反應，糯米網(wǎng)早已告別了很多團購網(wǎng)站采用的“人海戰(zhàn)術”處理投訴的方式，形成了一個不斷改進用戶體驗的信息化“循環(huán)閉環(huán)”工作系統(tǒng)。每天，糯米網(wǎng)的客服人員要進行包括三十多種表格在內的數(shù)據(jù)分析，并將結果第一時間反饋給一線銷售人員以及網(wǎng)站技術人員協(xié)調處理，精準保障每一單團購消費不出紕漏。可以說，用戶投訴在糯米網(wǎng)已經(jīng)到了“牽一發(fā)而動全身”的地步，這有效保障了對投訴預警的快速反應和處理。

　　此外，糯米網(wǎng)總經(jīng)理沈博陽也對用戶體驗極端重視，他甚至以糯米網(wǎng)首席客服的身份，通過微博接收和處理用戶投訴，也足見糯米網(wǎng)對用戶投訴和預警的重視。也正是由于對用戶投訴的重視和良好的用戶體驗，糯米網(wǎng)目前已經(jīng)穩(wěn)穩(wěn)占據(jù)國內團購網(wǎng)站行業(yè)三甲的位置。