全員一線，解旅客憂愁
“您好，工號6016為您服務(wù)，請問有什么可以幫助您？”
“小姐，麻煩幫我看看1月4日廣州飛北京上午9:15的航班能否正常起飛？我孩子生病了，我要趕著回去！”
“小姐，請您稍等，我馬上為您查詢……”座席張雪耐心專業(yè)地解答旅客的憂慮，沒有人聽出她已經(jīng)連續(xù)工作了十幾個小時。提到為旅客解決問題而加班加點，張雪淡淡地說：“孩子生病，母親肯定很焦急，我們多接一個電話，就能多解決一位旅客的憂愁。”
近期在呼叫中心，像張雪這樣下班后仍繼續(xù)加班的座席不少。為保障優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平，呼叫中心許多同事主動提出延長上班時間，許多中臺、后臺的同事都到一線接聽電話。
“累嗎？”
“累！這是肯定的！但與機(jī)場一線的工作人員相比，這點累已經(jīng)不算什么。我們在這里能夠做好一點，為旅客切實解決一些問題，也能夠為機(jī)場一些緩解一些壓力，這才是最重要的。”座席曾竹嬌說。
面對海量的電話，座席代表們耐心細(xì)致地一一作答，用熱情的服務(wù)化解了旅客的憂慮，為寒冷的嚴(yán)冬輸入一道暖流。
語音引導(dǎo)，保電話暢通
“由于天氣原因，電話量增多造成線路繁忙，如您需查詢航班，可登錄南航網(wǎng)站或發(fā)短信到95539。”很多旅客發(fā)現(xiàn)，最近撥打95539的電話時，增加了這樣一段溫馨提示。可別小看這段語音，短短的一句話，在保障電話線路暢通上卻是功不可沒的。呼叫中心通過對過往的來電進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)在天氣原因造成大面積航班延誤或取消的情況下，大部分旅客致電95539都是希望得知最新的航班動態(tài)。
在獲知北京突降暴雪的信息后，呼叫中心第一時間啟動了IVR（交互式語音應(yīng)答）應(yīng)急機(jī)制，播放溫馨提示，引導(dǎo)旅客通過短信、網(wǎng)站兩個自助途徑獲得航班動態(tài)信息，分流旅客查詢電話，優(yōu)化電話線路資源，保障電話線路暢通，使得那些真正需要客服人員解決問題的電話能夠及時接通，旅客的焦慮得以及時解決。
民航資源網(wǎng)
