沃·3G即將商用，為讓用戶享受到不一樣的3G體驗，中國聯(lián)通將全面強化3G服務能力，從而使WCDMA的各項優(yōu)勢轉化為服務優(yōu)勢。
將WCDMA優(yōu)勢
變?yōu)榉⻊諆?yōu)勢
全球共有285個商用的WCDMA網絡，覆蓋了130個國家和地區(qū)，3.5億WCDMA用戶占全球3G用戶的77％。基于全球WCDMA覆蓋優(yōu)勢，中國聯(lián)通將提供業(yè)內最廣泛的3G全球漫游服務，目前已經與34個國家和地區(qū)的57個3G運營商開通了3G國際漫游，隨著國際合作的加強，這個數(shù)字正高速增長。在此基礎上，中國聯(lián)通將全力打造國際漫游精品服務，在營業(yè)廳、熱線、網廳提供最便捷的國際漫游開通服務。為客戶提供免費的7×24小時漫游客服熱線服務，提供最快捷的投訴響應服務，當用戶在國際漫游狀態(tài)下，使用上網業(yè)務產生費用達到一定閾值時，則進行短信提醒。
WCDMA還具有終端豐富的優(yōu)勢，全球共有2000多款商用終端。市面上各種渠道的終端雖然讓用戶能夠方便享受聯(lián)通3G服務，但大量終端種類也為聯(lián)通帶來一定的服務難度。為此，中國聯(lián)通將致力于打造3G終端精品服務，構建專業(yè)化的終端維修服務隊伍，承載會員活動與業(yè)務應用為一體的全國性手機俱樂部，實現(xiàn)終端服務感知領先。
提供客服熱線精品服務
中國聯(lián)通將打造客服熱線精品服務，形成3G專屬服務與業(yè)務在線辦理一體化的服務營銷能力。
中國聯(lián)通已經初步完成客服中心整合，形成便捷統(tǒng)一的一體化服務營銷能力，為用戶提供來話營銷與在線服務，包括查詢、充值、密碼獲取/修改，開/關國際漫游、業(yè)務開通取消、套餐變更、會員注冊等。為實現(xiàn)全國集中產品和跨域客戶的統(tǒng)一客服，中國聯(lián)通還將建設全國客服中心，于今年年底實現(xiàn)基礎服務的異地服務保障。全國客服中心將針對全國集中產品和跨域客戶提供“咨詢、查詢、業(yè)務辦理、投訴處理、故障申告及處理”等一站式全程服務和專家式服務，向客戶提供咨詢、查詢、交費充值、補換卡、停開機等異地服務功能。
3G時代，業(yè)務更為復雜，很多問題通過傳統(tǒng)的語音呼叫中心無法給予用戶直觀快捷的解答。為此中國聯(lián)通向客戶推出了時尚互動的在線即時服務，形成熱線語音與網絡即時通信并存互補的服務模式。在線客服將利用即時文本、多媒體等交互手段，為客戶提供業(yè)務咨詢、銷售助理、使用幫助等服務，特別是利用仿真系統(tǒng)幫助用戶進行各類終端設置、客戶端下載和業(yè)務使用演示。
此外，中國聯(lián)通還在上海、廣東、山西等分公司進行了3G語音視頻交互服務的試點。用戶可通過3G視頻客服與客服代表進行“面對面”的交流、話費查詢、3G業(yè)務咨詢、訂制增值業(yè)務。同時還可以為用戶推送賬單、MV等直觀圖片及流媒體，加大與用戶溝通的信息量。今后將在試點基礎上向全國推廣。
打造3G專屬特色服務
按照客戶興趣喜好，中國聯(lián)通將為3G客戶開展多種形式的特色俱樂部活動。建立會員制客戶管理模式，借助豐富多彩的特色俱樂部活動提供新的通信消費模式，重點打造影迷、游戲、音樂、體育、手機等特色俱樂部。
中國聯(lián)通還將為3G客戶實行分級服務，提供營業(yè)廳優(yōu)先服務，保證等候時間最短；客服熱線實施VIP優(yōu)先接入，并提供專家坐席服務；提供客戶經理一對一服務及委托代辦、預約辦理服務；提供全國綠色通道、特約商家、俱樂部會所等VIP服務，并提供信用提升、臨時授信、緊急開機等VIP服務。
對于3G用戶的服務投訴，中國聯(lián)通要求所有服務接觸點均嚴格執(zhí)行“首問負責、限時辦結”制度，24小時內首次回復投訴用戶；強化前后臺投訴處理協(xié)同機制，高效解決用戶提出的問題。
完善便民自助服務
電子化服務是未來客戶服務的一大方向。中國聯(lián)通已經提供“一卡充”充值交費、余額查詢功能，未來將進一步完善，逐漸擴展到全業(yè)務。同時，中國聯(lián)通還推出了網上營業(yè)廳、手機營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、自助終端等電子渠道，用戶可以為自己或者親朋好友的手機、固話、寬帶提供充值交費，還能進行查詢、業(yè)務辦理、購買終端等服務。
中國聯(lián)通還將實現(xiàn)積分兌換快捷自助服務，目前已經實現(xiàn)在網上營業(yè)廳積分兌換保險卡、充值卡等服務。積分商城也將在年內上線，為客戶提供快捷便利的自助積分消費服務。中國聯(lián)通將進一步豐富維系產品，為客戶提供通信類、非通信類、聯(lián)盟類維系產品、超值回報放大積分價值，體現(xiàn)用戶關懷。
3G：覆蓋285城市
目前，中國聯(lián)通3G基站超過7萬個，試商用城市達到285個，已經與34個國家和地區(qū)的57個3G運營商開通了3G國際漫游，為3G即將正式商用做好了準備。
據了解，中國聯(lián)通創(chuàng)造了WCDMA建設和開通時間的最短紀錄，獲得WCDMA牌照僅4個多月，就在56個城市開展了友好體驗的試商用。截至目前，中國聯(lián)通已經建設7.1萬個3G基站、3.6萬套室內分布系統(tǒng)，3G試商用城市已經達到285個，覆蓋了將近80％的大陸人口。試商用客戶已經達到33萬戶。
為確保3G正式商用，中國聯(lián)通正全面提升3G產品質量，進一步優(yōu)化平臺、產品功能和用戶使用流程，提升用戶感知度。同時，按照“精”和“優(yōu)”的原則，重點引進資源型合作伙伴，深化合作，豐富業(yè)務內容。為保障3G產品的運營，中國聯(lián)通將建立產品的平臺技術支撐、產品運營支撐、營銷支撐、客戶服務支撐四大運營指標體系，構建常態(tài)化、精細化的運營支撐體系，還將建立終端對產品的兩級支撐體系，從終端參數(shù)配置、終端適配，以及終端產品使用優(yōu)化等方面提升對產品的支撐。
WO時代，沃精彩
作為全業(yè)務品牌，為了給1.4億移動用戶、3491.3萬寬帶用戶和1.1億本地電話用戶提供更好的服務體驗，“沃”播下希望的種子，積蓄著豐收的力量。
中國聯(lián)通快速推進3G網絡建設，截至目前，中國聯(lián)通已經建設7.1萬個3G基站、3.6萬套室內分布系統(tǒng)，覆蓋了將近80％的大陸人口；3G試商用城市已經達到285個，同時，年內3G網絡覆蓋城市將由年初計劃的284個擴大到335個。在不斷提高網絡廣度和深度覆蓋的同時，中國聯(lián)通不斷提升網絡優(yōu)化水平，從而打造高質量的網絡，為3G即將正式商用做好了準備。
在快馬加鞭進行3G網絡建設的同時，中國聯(lián)通不斷完善和優(yōu)化2G網絡，截至今年上半年，新增2G交換機容量7685萬戶，新建4.3萬個2G基站，使服務能力和客戶感知度得到了極大提升。
近年來，寬帶成為發(fā)展的亮點業(yè)務。日前，中國聯(lián)通投資100多億元啟動寬帶升級提速工程，預計到今年年底，2M以上寬帶用戶比例將超過80%，部分城市將達到4M甚至更高。帶寬升級提速也使接入網層面更加智能化，將為用戶提供豐富的融合式全業(yè)務產品，并聯(lián)合其他網絡合作伙伴開發(fā)高寬帶互聯(lián)網應用。
“現(xiàn)在交費只用一張賬單就行了，固定電話、移動電話、彩鈴、3G業(yè)務套餐都一目了然，非常方便。”這是用戶對當前中國聯(lián)通全業(yè)務的直觀感受。其得益于今年以來中國聯(lián)通的業(yè)務運營支撐系統(tǒng)（BOSS）全網的升級改造。融合業(yè)務以及3G新業(yè)務，在計費、產品管理以及產業(yè)鏈管理方面都對支撐系統(tǒng)提出了更高的要求，為此中國聯(lián)通按照“統(tǒng)一需求、統(tǒng)一規(guī)范、統(tǒng)一版本、統(tǒng)一實施”，對全網IT支撐系統(tǒng)進行升級，從而保障對用戶需求進行深入挖掘并作出快速反應。
無論是面向客戶的網絡保障，還是后臺支撐，“沃”都做足了準備，從而為向用戶提供豐富多彩的業(yè)務打下堅實的基礎。
豐富沃內涵
“沃”作為中國聯(lián)通與客戶溝通的核心品牌，包含中國聯(lián)通所有的產品、業(yè)務、服務、套餐等。隨著“沃”品牌的不斷延伸，為個人客戶、家庭客戶、集團客戶全面支撐，真正以客戶為中心，整合全業(yè)務資源，為不同用戶群提供一站式服務。“沃”是全業(yè)務時代聯(lián)通形象的華麗轉型。
沃·3G是“沃”面向個人客戶的品牌延伸，為個人客戶提供全方位的業(yè)務支撐。沃·3G試商用中推出了手機視頻、可視電話、手機音樂、手機搜索、手機上網、無線上網等業(yè)務。借鑒全球WCDMA成熟而多元化的應用，再加上種類豐富的終端，可以說中國聯(lián)通的3G應用一起步就與世界同步。為保障3G正式商用，中國聯(lián)通將不斷優(yōu)化平臺、加強合作、豐富業(yè)務內容，不斷優(yōu)化業(yè)務功能流程和運營支撐，從而給用戶提供更便捷、更放心的使用體驗。
面向家庭客戶，沃·家庭包羅家庭生活萬象，為家庭客戶提供全方位的業(yè)務支撐，業(yè)務包括家庭音視頻應用，如高清視頻、寬帶足球、寬帶教育等，在線卡拉OK、體感游戲等游戲娛樂類應用，網絡沖印、家庭醫(yī)療等生活類應用。此外，還有應用型家庭網關、Femto網關、聯(lián)通密保、聯(lián)通E盾、固網POS機、1+體育、1+教育業(yè)務等。
沃·商務是面向集團客戶的“沃”品牌延伸，為集團客戶提供一站式信息化整合解決方案，商務總機、銷售管家、寬視界－神眼、企業(yè)郵箱、互聯(lián)網VPN、協(xié)同辦公、移動OA，以及3G環(huán)保中的污水處理和3G智能車輛管理中的公交汽車管理等業(yè)務，為提升各行各業(yè)信息化水平提供了量身定制的解決方案。
沃·服務是全業(yè)務品牌“沃”用于企業(yè)服務的品牌延伸。沃·服務致力于為所有客戶提供全方位的服務，包含10010和VIP俱樂部等服務。
重視沃體驗
以活力、進取、開放、時尚為特性的“沃”品牌，努力塑造全新品牌個性，重視為用戶帶來精彩的品牌體驗。
為使3G的正式商用給客戶帶來完美的體驗，沃·3G以友好用戶體驗的方式推出。中國聯(lián)通明白，3G好體驗來自全方位的保障，為此，沃·3G全面提升網絡、業(yè)務平臺、業(yè)務支撐平臺以及用戶終端的穩(wěn)定性和質量。同時，沃·3G高度重視用戶意見，自8月1日起，中國聯(lián)通開始對3G友好體驗用戶進行網上調查，包括網絡質量、業(yè)務體驗、計費狀況、終端使用、服務能力等，用戶還可結合聯(lián)通3G試商用友好體驗情況，提出對聯(lián)通3G網絡、業(yè)務、服務等方面的改進意見或建議。中國聯(lián)通將根據用戶的建議進一步完善3G服務。
3G以數(shù)據業(yè)務為主，與傳統(tǒng)話音業(yè)務完全不同，用戶的體驗性推廣顯得格外重要，為此中國聯(lián)通推出3G品牌體驗店，用戶可以免費體驗可視電話、手機互聯(lián)游戲、手機會議等各類3G業(yè)務，試用各類手機終端。店內有專門的指導員一對一地為用戶進行功能講解、介紹；同時還設有技術支持區(qū)，可為3G用戶提供相關的技術支持及軟件下載等服務。
作為與用戶直接接觸的服務人員對用戶體驗起著關鍵作用，為此中國聯(lián)通加大對員工的培訓力度，使他們盡早掌握具體業(yè)務規(guī)范、資費標準、營銷策略、銷售技巧、客戶服務標準和規(guī)范等內容，全面提升用戶感知度。
隨著3G的全面正式商用，“沃”時代真的來了，相信將為我們帶來一個全新的精彩世界。
中國信息產業(yè)網(www.cnii.com.cn)
