為建立完善醫(yī)患溝通平臺(tái)，全面接受社會(huì)各界監(jiān)督，更好的為廣大老百姓服務(wù)，武漢市衛(wèi)生局全面開通了“12320”衛(wèi)生公益服務(wù)電話，實(shí)現(xiàn)全市衛(wèi)生系統(tǒng)公共衛(wèi)生咨詢服務(wù)、醫(yī)療投訴和建議、接受社會(huì)監(jiān)督“一號(hào)通”。
據(jù)了解，近幾年來，為了更好的服務(wù)群眾，市衛(wèi)生局開通了多部接受群眾投訴、舉報(bào)、咨詢、建議的熱線。這些熱線，有效的加強(qiáng)了醫(yī)患溝通，糾正了行業(yè)不正之風(fēng)，也密切了干群關(guān)系。但是，因?yàn)闊峋�涉及部門多、分類廣，不能有效統(tǒng)一，缺乏全面考核機(jī)制，給群眾帶來不便。
此次在武漢地區(qū)開通的“12320”衛(wèi)生公益服務(wù)電話，其受理范圍包括：對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件和重大公共衛(wèi)生知識(shí)的宣傳、群眾的健康防病咨詢、老百姓對(duì)武漢地區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生單位的投訴、舉報(bào)，群眾對(duì)衛(wèi)生行業(yè)的意見和建議等。
為了讓“12320”服務(wù)電話更好的發(fā)揮效能，市衛(wèi)生局成立了“12320”呼叫中心，安排專門接線員接聽電話。群眾撥通“12320”衛(wèi)生公益服務(wù)電話后，“12320”呼叫中心開始受理，并對(duì)電話內(nèi)容進(jìn)行分類，填寫“12320”電話督辦單，轉(zhuǎn)到事件相關(guān)單位。事件相關(guān)單位接到督辦單后，能立即處理的，在7個(gè)工作日內(nèi)處理并反饋；如果是涉及到政策等問題不能及時(shí)處理的，也必須在7個(gè)工作日內(nèi)予以回告，以確保“12320”衛(wèi)生公益服務(wù)電話“事事有回復(fù)，件件有回音”。
同時(shí)，市衛(wèi)生局還建立了武漢地區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生單位“12320”聯(lián)動(dòng)機(jī)制。在漢部省屬醫(yī)療衛(wèi)生單位、各區(qū)衛(wèi)生局和局屬各單位全部實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng)，實(shí)行聯(lián)絡(luò)員制度和責(zé)任追究制，建立“12320”服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，更好地受理和解決群眾的咨詢、舉報(bào)、投訴和建議，確保“12320”所受理的咨詢、舉報(bào)、投訴和建議等得到及時(shí)解決和處理。
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