“你好，是上海呼叫中心嗎？請(qǐng)幫我預(yù)訂一張世博會(huì)開幕當(dāng)天能看得到世博園區(qū)風(fēng)景的餐桌……”記者從日前在滬舉行的中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)高峰論壇上獲悉，在明年世博會(huì)開幕后，位于地球任何一個(gè)角落的世博游客都有望通過設(shè)在上海的3000多個(gè)呼叫中心，提前預(yù)訂到自己想要的餐桌，甚至連想要什么發(fā)型、想去哪家美容中心都可以通過“呼叫”提前搞定。
據(jù)了解，呼叫中心于21世紀(jì)初興起于美國，后逐步完善成為企業(yè)維系和服務(wù)客戶的綜合平臺(tái)。在美國，呼叫中心已形成44億美元的行業(yè)價(jià)值，年銷售額達(dá)到6500億美元。呼叫中心產(chǎn)業(yè)進(jìn)入中國后，短短幾年中就表現(xiàn)出強(qiáng)勁的發(fā)展勢(shì)頭，已為越來越多的行業(yè)和企業(yè)所接受和應(yīng)用，尤其是隨著電話普及率逐年提高、電信資費(fèi)的下調(diào)、互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及和WTO的影響，促使中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)處于快速增長期。來自本次產(chǎn)業(yè)高峰論壇的數(shù)據(jù)顯示，電信和金融行業(yè)目前占據(jù)了中國呼叫中心市場(chǎng)的61%，坐席數(shù)占到總量的70%，累計(jì)投資占到總體投資的65%左右；在計(jì)算機(jī)、家電、制造業(yè)、電話購物及電子商務(wù)領(lǐng)域，呼叫中心的增長速度正在進(jìn)一步加快。有關(guān)專家表示，呼叫中心在中國發(fā)展迅猛，與其功能特性也有很大關(guān)系，比如電信呼叫中心有一種“物業(yè)通”呼叫服務(wù)，就很好地解決了過去求助時(shí)找不到合適的人、物業(yè)電話總占線或無人接、服務(wù)響應(yīng)慢、物業(yè)關(guān)懷少、服務(wù)方式生硬的弊端，讓用戶樂于接受。
上海市呼叫中心協(xié)會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人在論壇上透露，由于世博會(huì)帶來的巨大市場(chǎng)需求，上海呼叫中心數(shù)量和坐席數(shù)正以每年20%的速度快速增長，顯示出巨大的發(fā)展空間。預(yù)計(jì)到2011年，上海將形成10個(gè)各具特色的呼叫中心園區(qū)，達(dá)到10萬個(gè)呼叫坐席的規(guī)模，比目前的坐席數(shù)凈增1.3萬個(gè)。
東方早報(bào)
