“雖然我家電壓不穩(wěn)定的問(wèn)題，不能馬上解決，但在打95598電話和你們交流后，讓我心里感到舒坦多了，還是你們95598的服務(wù)態(tài)度最好，說(shuō)話又很專(zhuān)業(yè)，謝謝你們……”。入夏以來(lái)，由于電力負(fù)荷的不斷增加，造成福建省福州市城郊地區(qū)的部分變壓器滿負(fù)荷甚至超負(fù)荷工作，一到用電高峰期，出現(xiàn)電壓不穩(wěn)定現(xiàn)象。面對(duì)客戶的抱怨，95598坐席代表們總是不厭其煩地以自然柔美的語(yǔ)音、積極向上的語(yǔ)氣、誠(chéng)懇的服務(wù)態(tài)度、良好的溝通技巧，曉之以理、動(dòng)之以情地化解了客戶的抱怨，換來(lái)客戶的理解和信賴(lài)。
技巧培訓(xùn)打造魁力聲線
針對(duì)此情況，福建省福州電業(yè)局95598呼叫中心除了開(kāi)展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)外，專(zhuān)門(mén)組織開(kāi)展了“說(shuō)話”技巧的培訓(xùn)。首先是要學(xué)會(huì)用口腔發(fā)音，使傳到客戶側(cè)的聲音變得甜美，讓客戶感覺(jué)到你的微笑，為客戶打造良好、溫馨的語(yǔ)音環(huán)境，起到緩和客戶心中的怒氣；二來(lái)就是調(diào)整說(shuō)話語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣，讓客戶感覺(jué)到你的積極態(tài)度，并受到重視；三是做到感同身受，通話時(shí)，多些耐心認(rèn)真聆聽(tīng)，從客戶角度去理解問(wèn)題，通過(guò)良好的話術(shù)，安撫客戶的情緒，讓客戶認(rèn)可你；最后就是要精神飽滿，語(yǔ)速適中，吐字清晰，讓客戶能夠清楚明白地了解你所講的內(nèi)容。
入夏以來(lái)，95598呼叫中心在強(qiáng)化“說(shuō)話”技巧培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，全面提升座席人員“微笑服務(wù)”形象，讓客戶在聲音中感受到95598更具人性化的貼心與關(guān)懷。通過(guò)每日一點(diǎn)評(píng)、每周一培訓(xùn)、每月一考核，使全員達(dá)到微笑甜美、語(yǔ)音柔美、態(tài)度和美、溝通完美的境界。
“只有自己心中裝了客戶，客戶才把你當(dāng)貼心人”
“只有自己心中裝了客戶，客戶才把你當(dāng)貼心人。”8月15 日因雷雨天氣造成突發(fā)高壓饋線故障近10條，供電中斷后，廣大用戶難以接受， “95598”客服電話差點(diǎn)被打“爆”，當(dāng)班的姐妹們迅速組織起來(lái)一面迅速將客戶反映的問(wèn)題上報(bào)搶修人員，組織搶修人員前往現(xiàn)場(chǎng)勘察處理。一面耐心安撫客戶情緒，面對(duì)客戶不好的態(tài)度，她們不停地對(duì)客戶耐心解釋?zhuān)骸拔覀兊木�路搶修人員正在緊張施工，很快您就可以用上電了，希望您能諒解，給您的生活造成不便非常抱歉。”誠(chéng)懇禮貌的話語(yǔ)讓客戶們平息了怒氣，她們用耐心甜美的聲線架起了一座聯(lián)通客戶心聲的彩虹橋。一直忙到16日凌晨3：00左右全面送電，姐妹們終于松了一口氣，一個(gè)個(gè)累的已說(shuō)不出話來(lái)。據(jù)了解，15日當(dāng)天95598的話務(wù)總量達(dá)到10304個(gè)。
中國(guó)電力新聞網(wǎng)
