中國聯(lián)通與東方航空公司日前簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，雙方承諾將在產(chǎn)品、服務、渠道、技術(shù)、商業(yè)模式等領域展開全方位的合作。據(jù)介紹，該協(xié)議的簽署將為東航與中國聯(lián)通已經(jīng)達成的呼叫中心運營服務外包項目、專線組網(wǎng)和“95530”呼叫中心短號碼等CallCenter業(yè)務方面的合作提供實施保障。對此，業(yè)內(nèi)人士表示，中國聯(lián)通與東航戰(zhàn)略合作協(xié)議的簽署將為整個航空行業(yè)信息化的發(fā)展帶來積極的影響。
隨著經(jīng)濟的發(fā)展，近年來國內(nèi)航空公司業(yè)務迅速增長，同時，由于競爭日益加劇，在成本及國家監(jiān)管等既定因素限制下，越來越多的航空公司把提升企業(yè)品牌和整體服務水平作為吸引客戶的重要手段。在機票查詢預定、航班信息查詢、候機廳航班信息播報等方面投入了大量人力財力，航空業(yè)急需一套全面的信息處理系統(tǒng)，能夠?qū)⒐芾砉ぷ骱透鞣N信息資源集中在統(tǒng)一的信息平臺上，既能有序、高效的提升服務水平，又能統(tǒng)一公司形象，發(fā)揮品牌優(yōu)勢。
據(jù)行業(yè)人士分析，聯(lián)通與東航合作建設的CallCenter業(yè)務能實現(xiàn)三大功能。首先，使東航能提供7×24小時不間斷服務。其次，CallCenter服務能讓東航業(yè)務人員事先了解有關客戶的各種信息，實現(xiàn)交流互動，讓服務更加人性化。最后，CallCenter服務對外面向用戶，對內(nèi)與企業(yè)相聯(lián)，可把從用戶處獲得的信息、數(shù)據(jù)貯存在龐大的數(shù)據(jù)倉庫中，供領導者作分析、決策之用，實現(xiàn)企業(yè)的高效管理。因此，CallCenter對于東航而言不再是所謂的“支出中心”，而成為有良好管理、經(jīng)濟效益的“資源倉庫”、“業(yè)務協(xié)調(diào)晴雨表”和“收入中心”。
中華工商時報
