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    成都高新區(qū)962000企業(yè)服務(wù)呼叫中心:企業(yè)事100%落實

    2009-08-06 00:00:00   作者:   來源:   評論:0  點擊:



      今年5月21日,成都高新區(qū)政務(wù)服務(wù)中心,一個直指企業(yè)所需的企業(yè)服務(wù)互動平臺——成都高新區(qū)962000企業(yè)服務(wù)呼叫中心正式啟用,這是在全國56個國家級高新區(qū)中,首個創(chuàng)新建成并投入使用的企業(yè)服務(wù)呼叫中心,成為高新區(qū)企業(yè)服務(wù)的“110”;而在成都市公安局辦證大廳,引入企業(yè)4S服務(wù)理念的4S新型窗口服務(wù),已運行了一年多,讓每一次服務(wù)都非常貼心……
      無論是962000呼叫中心,還是4S新型窗口服務(wù),都直奔一個主題——規(guī)范服務(wù),用服務(wù)“軟”環(huán)境,締造成都投資“硬”實力。
      962000:小機構(gòu)大服務(wù)
      “這樣快速,我還是頭一次經(jīng)歷!”家樂福超市大世界店店長何智榮之所以發(fā)出這樣的感慨,是因為成都高新區(qū)開通的企業(yè)服務(wù)呼叫中心——962000在短短48小時之內(nèi),就解決了讓他憂心的停電問題。
      962000,簡簡單單的六個數(shù)字,串聯(lián)起的卻是高新區(qū)各部門、街道政務(wù)服務(wù)和企業(yè)服務(wù)的融合集成。那么,在全國高新區(qū)率先開通的企業(yè)服務(wù)呼叫中心,究竟是如何確保快速響應(yīng)機制無縫暢通的?962000核心構(gòu)架兼容了一個號碼和兩個平臺,包括一個對外服務(wù)專線號碼,以及資料庫采集平臺和呼叫受理及信息處理平臺。”高新區(qū)黨工委管委會辦公室相關(guān)負責(zé)人介紹,962000不單單是反映問題的平臺,更是解決問題的平臺。
      據(jù)了解,企業(yè)服務(wù)涉及幾乎所有部門,呼叫中心只是一個訴求集合渠道,高新區(qū)還在全區(qū)各部門、街道都安排了專門分管領(lǐng)導(dǎo)、聯(lián)系專員,通過中心專網(wǎng),分流每個企業(yè)訴求,最終架構(gòu)起“牽一發(fā),動全身”的企業(yè)服務(wù)中樞。“記住一個號碼,與企業(yè)有關(guān)的所有事,不僅會得到即時回復(fù)、解決,我們還對每個訴求進行了落實。”據(jù)介紹,截至6月25日,呼叫中心共接聽電話872個,答復(fù)率100%,限時辦結(jié)率100%,電話回訪率100%。
      從在全省率先開通建設(shè)項目綠色通道,到區(qū)、街道、社區(qū)三級政務(wù)服務(wù)體系架構(gòu);從在西部率先實施“企業(yè)設(shè)立”和“項目報建”并聯(lián)審批服務(wù)創(chuàng)新模式,到開設(shè)962000企業(yè)服務(wù)呼叫中心……成都高新區(qū),我市外資企業(yè)“扎堆”最多的區(qū)域,以政務(wù)服務(wù)的創(chuàng)新與嘗試,以“小機構(gòu)大服務(wù)”的理念,正在形成帶動區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展的持續(xù)競爭力。
      4S窗口:辦證過程是貼心享受
      “大廳的服務(wù),無論是速度,還是服務(wù)質(zhì)量,都非常細致。”在體會到市公安局4S新型窗口服務(wù)的優(yōu)質(zhì)高效后,前來辦理身份證的陳雯非常感慨:“整個辦證過程,就是一次貼心的享受。”
      4S服務(wù)理念,并非是我們?nèi)粘=佑|的汽車銷售及服務(wù),而是市公安局所倡導(dǎo)的“新型窗口服務(wù)體系”核心理念的濃縮。“這套服務(wù)理念具體來說包括迅速(speed)、誠懇(sincerity)、靈巧(smart)、研究(study)等四個方面。”市公安局相關(guān)負責(zé)人表示,與過去倡導(dǎo)的“微笑服務(wù)”不同,4S對辦證民警的行為、效率、態(tài)度等諸方面都作出了具體規(guī)定,堪稱辦證民警理念的一次重大變革。
      記者了解到,4S新型窗口服務(wù)體系以“六個一”作為保障,包括一臺評價儀、一項制度、一支流動服務(wù)工作組、一個戶口咨詢及網(wǎng)上預(yù)審核服務(wù)、一名前臺引導(dǎo)員和一輛流動辦證服務(wù)車。事實上,市公安局的內(nèi)部規(guī)定極其細致,對細節(jié)的追求可謂細中求細,比如“辦證中心服務(wù)對象走近柜臺時,派出所窗口服務(wù)對象走進值班室、警務(wù)室時,民警應(yīng)主動文明打招呼,閑時起立,忙時主動點頭”,看似細枝末節(jié),卻充滿溫馨。
      “4S新型窗口服務(wù)體系絕非做秀,也不是走形式,而是我們對群眾的承諾。”市公安局相關(guān)負責(zé)人表示,該體系借鑒了現(xiàn)代企業(yè)的服務(wù)理念,引入警方的服務(wù)工作,一切講求“人民公安為人民”,這才不負“民警”這個“民”字。

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