2009/01/12
12366納稅服務熱線自開通人工坐席以來，始終堅持用實力贏得稱贊，用實干博得美譽，用溫暖凝聚人心。2008年共有115887人次撥打12366熱線，其中人工受理業(yè)務39712件，語音受理業(yè)務76175件。網(wǎng)絡咨詢1436 件，留言處理1415 件，收發(fā)電郵傳真28件，轉辦受理事項807件，回撥三次未連通電話365件。工作日日均撥打463人次，日最高撥打925人次，人工坐席最高接話量412個。為了進一步豐富納稅服務內容，不斷提高服務水平，該熱線堅持“四個拓展”，為納稅人提供優(yōu)質的納稅服務。一是由熱線內向熱線外拓展。為了讓稅法進入千家萬戶,12366在有關部門的領導和大力支持下，全面推行“12366陽光服務”工程，將印有12366宣傳標志的稅收資料發(fā)放于辦稅服務大廳、工商局登記窗口、房土局交易所等處；同時開展上門服務，借助電視、報紙、網(wǎng)絡、戶外廣告、海報、手機短信等多種形式，加強宣傳力度；開展12366熱線人員現(xiàn)場受理咨詢活動，與重慶廣播電臺交通頻道合作進行現(xiàn)場直播，宣傳稅收政策的同時，提高“12366”知名度和影響力。
二是由八小時內向八小時外拓展。“急納稅人所急、想納稅人所想”，12366熱線本著“納稅人利益無小事”的原則，從細微做起，實行工作日中午值班制度，12366熱線人工坐席人員全年一直堅持九小時工作制。
三是由日常服務向高質量服務拓展。為逐步降低接線員工作差錯率，該熱線結合納稅服務實際情況，由專人負責抽查坐席人員工作錄音，并定期向納稅人回訪，接受反饋意見，不斷提高全體干部的工作能力和服務意識。同時幫助坐席人員樹立“終身學習”的理念，在學習中求發(fā)展，在學習中求進取，在學習中求創(chuàng)新，實現(xiàn)了從“要我學”到“我要學”的轉變，“學知識、比素質”已經成為12366熱線的良好集體風尚。目前，12366熱線7名干部職工中有兩名同志取得了注冊稅務師資格，一名同志取得了注冊會計師資格，其他同志也正在報考各類資格。
四是由硬件服務向軟件服務拓展。為進一步夯實服務熱線人員的文化內涵，不斷深化納稅服務內容，提升納稅服務水平，該熱線從干部的著裝禮儀、服務態(tài)度、坐站姿勢、電話禮儀、服務時限等方面都作了嚴格的規(guī)定，并組織干部定期進行禮儀知識的培訓，從基礎上規(guī)范了干部的服務行為，從點滴中營造了良好的服務環(huán)境，為樹立地稅一流行風打下了堅實的基礎。
