賈杰 2008/11/24
大多數(shù)消費者對“12315”熱線并不陌生，有不少消費者曾經撥打過這個熱線。你是否想了解“12315”熱線工作人員是如何接聽和解決消費者申訴和舉報呢？近日，記者在哈爾濱市“12315”消費者申訴舉報指揮中心進行了現(xiàn)場體驗。“12315”申訴舉報指揮中心設在道里區(qū)新陽路哈市工商局14樓。走進指揮中心，正對門的墻上是一張巨大的“申訴維權流程示意圖”。8時30分，10多位接線員在連著電話的電腦旁開始了一天的忙碌。
“您好，‘12315’投訴熱線，請講！”剛剛開通語音系統(tǒng)，一個電話就打了進來，接線員王天林立刻進入工作狀態(tài)。與此同時，電腦系統(tǒng)開始自動錄音，電腦屏幕上顯示出舉報人的電話號碼。“12315”申訴舉報指揮中心負責人辛棟說，如果舉報人要求電話號碼保密，他們會尊重消費者的要求，不記錄其電話號碼。
打進熱線的張先生咨詢，在批發(fā)市場買到“三無”計算器應如何維權。王天林回復說，可到就近轄區(qū)工商所投訴，要求商家退換產品。剛放下電話，王天林又接到劉女士的申訴電話，劉女士在南崗區(qū)一家手機店買了一部手機，用了不到一個月，壞了兩次，要求退貨。根據(jù)申訴單的處理流程，案件被轉到當?shù)毓ど趟幚怼＜s兩個小時后，記者看到電腦屏幕上顯示，收到南崗工商部門的反饋信息：經調解，被投訴手機店同意退還劉女士全部手機款。
辛棟介紹說，中心每天平均接聽240多個電話，12名接線員每人約處理20多起案件。而在每年的“3·15”期間，每天的電話呼入量達四五百個。接線員接到消費者的申訴后，一般要在5個工作日內確定是否立案。不能在5個工作日內辦理的復雜案件，要向投訴者說明原因，可以延期到10個工作日。更復雜的案件經過領導審批后，可以在更長的時間內受理。對于一般的案件，接線員會根據(jù)不同的區(qū)域，于當天轉辦到縣(市、區(qū))工商局，然后再轉到各工商所辦理。
記者在現(xiàn)場看到，不到一個小時的時間，就有20多個申訴、舉報和咨詢的電話打進來。之后，記者也戴上耳機，充當了“12315”消費者申訴舉報中心的一名臨時接線員。
第一個打進電話的是馬女士，她咨詢如何鑒定黃金首飾。在接線員秦洪亮的授意下，記者答復馬女士可到銀行等有關部門進行鑒定。隨后，李女士打進電話，稱她在某商場買的沙發(fā)出了問題，想退換。“按照相關規(guī)定，你首先應該與商家協(xié)商，協(xié)商不成發(fā)生消費糾紛，就到當?shù)叵麉f(xié)投訴……”半個多小時的時間，記者只接聽了4個電話，但已經是手忙腳亂，常常是忙著聽和記錄，卻忘了怎么判斷分類，最關鍵的是有很多問題不知如何答復，必須由專業(yè)人員“護駕”。
采訪中，記者發(fā)現(xiàn)接線員手中的《消費者權益保護法律法規(guī)匯編》，已經被翻得破舊不堪。記者還了解到，很多消費者在來電投訴時，因為遇到糾紛事件不能解決，心里非常不滿，而“12315”的接線員在幫助他們解決糾紛的同時，總是耐心地傾聽他們的訴說，甚至甘心做消費者的“出氣筒”。
在記者體驗的一天中，該中心共接聽了210個電話，其中咨詢電話157個，舉報電話33個，申訴電話20個。
東北網－黑龍江晨報
