“12580，激情奧運(yùn)我?guī)湍?/b>
奧運(yùn)帶著世界五大洲的朋友來到東方古國，如果沒有翻譯，國外友人如何順利觀看奧運(yùn)賽事?如何行路購物?原來老外自有辦法——打12580詢問。北京奧運(yùn)移動通信合作伙伴中國移動在七大奧運(yùn)城市的10086和12580服務(wù)熱線設(shè)置了多語言人工和自助服務(wù)，這些接線員就是最好的向?qū)В瑤е鴩獾挠慰皖I(lǐng)略中國的大好河山，更客觀、全面地了解中國，體現(xiàn)了中國移動對北京奧運(yùn)會“最周到服務(wù)”的諾言。
為了迎接百年奧運(yùn)的到來，中國移動浙江公司從2008年3月便啟動了“奧運(yùn)伴我行”的活動，浙江雖然沒有奧運(yùn)舉辦城市，但是為了更好地配合奧運(yùn)的順利舉行，中國移動浙江公司成立了專門的奧運(yùn)保障小組，推出了奧運(yùn)綜合信息查詢、奧運(yùn)快報(bào)、奧運(yùn)互動等系列特色查詢有禮活動，加強(qiáng)了英語專線服務(wù)。幫助用戶及時了解賽事、賽況及金牌數(shù)量，僅在中國隊(duì)獲得8枚金牌的那天216個坐席就接了8萬多個電話。截至8月17日，浙江有148萬人(次)通過撥打中國移動浙江12580查詢奧運(yùn)信息，為奧運(yùn)信息服務(wù)發(fā)揮了巨大作用。
12580轉(zhuǎn)型綜合信息平臺
據(jù)數(shù)據(jù)顯示中國的綜合語音信息市場的規(guī)模在2006年達(dá)到了59億元，而到了2010年這個數(shù)字將翻四倍達(dá)到246億元，五年的復(fù)合增長率達(dá)到33%。商旅服務(wù)和信息搜索這一塊增長比較，復(fù)合增長率是37%和38%;餐飲和娛樂服務(wù)緊隨其后，隨著信息技術(shù)的引進(jìn)和生活方式的改變，未來將會興起新的模式和行業(yè)，這一塊的市場將不斷地膨脹。
面對這樣大的市場，從2007年下半年開始，中國移動12580熱線即開始實(shí)施從秘書臺服務(wù)向綜合信息服務(wù)平臺過渡的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，其定位為12580是由中國移動提供的綜合信息服務(wù)平臺。
“具體講就是無論您在哪里，您可以撥打12580，進(jìn)行機(jī)票酒店等商旅信息的查詢和預(yù)訂，餐飲、娛樂、交通、旅游、便民等信息的查詢服務(wù)，查詢和預(yù)訂的結(jié)果將會以人工語音和短信息相結(jié)合的方式告訴您，我們這個信息網(wǎng)是全國聯(lián)網(wǎng)的，信息面比較廣，也更實(shí)用。”中國移動浙江公司客服中心總經(jīng)理助理傅為中說，“我們還根據(jù)浙江的特點(diǎn)和需求開展了特色的服務(wù)，比如交通信息查詢、折扣券信息查詢、正在洽談的第十屆西湖博覽會的服務(wù)專線等服務(wù)。并開展了一系列查詢有禮的活動，比如奧運(yùn)期間開展的奧運(yùn)相關(guān)信息查詢服務(wù)，只要發(fā)送相應(yīng)短信就可以得到福娃等禮品。”
“傳統(tǒng)優(yōu)勢：商旅服務(wù)”
“我們這里把訂票、訂房通稱為商旅服務(wù)，也是我們中國移動浙江公司傳統(tǒng)的優(yōu)勢項(xiàng)目。”中國移動成立了全國統(tǒng)一的中央商旅平臺，統(tǒng)一處理機(jī)票酒店的需求，提供24小時全天候的機(jī)票、酒店預(yù)定，其中訂房的服務(wù)已經(jīng)接近攜程網(wǎng)的數(shù)量。
《浙商》記者還了解到，中國移動不僅為每個撥入12580的客戶滿足相應(yīng)的需求，還提供了一站式綜合性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并且服務(wù)的內(nèi)容還在不斷快速地拓展。中國移動浙江公司招聘了大量具備全方位綜合素質(zhì)的專業(yè)客服人員，依托中國移動先進(jìn)的CRM系統(tǒng)建立強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫，在服務(wù)的過程中不僅滿足客戶的表面需求，還深度地挖掘客戶潛在的需求。
舉個例子，某個客戶要求訂北京到杭州的機(jī)票，中國移動浙江公司12580在向客戶提供了這種機(jī)票酒店的服務(wù)以后，還會告訴客戶杭州或北京的天氣、交通、美食、景點(diǎn)等附加信息，把客戶潛在的需求挖掘出來。
也許12580在綜合語音信息業(yè)務(wù)開展的時間上比某些同類的平臺稍微晚了點(diǎn)，但是憑借中國移動強(qiáng)大的客戶基礎(chǔ)和研發(fā)團(tuán)隊(duì)，一定會在同類行業(yè)中作出自己的特色來，商旅服務(wù)的成功是個很美的開始。
特色服務(wù)：交通信息查詢
12580在全國經(jīng)過一年多的發(fā)展，目前推出了多個頻道，現(xiàn)階段向客戶提供查號、商旅、電影、鮮花、求職、奧運(yùn)，囊括了百姓生活的方方面面。比如這次四川的賑災(zāi)，12580提供了尋親和心理咨詢服務(wù)，中國移動浙江公司12580為來5位杭州治療的四川災(zāi)區(qū)民眾找到了親屬。在奧運(yùn)前夕還通過各方努力解救了寧波一位即將走上不歸路的用戶。
但是在諸多的服務(wù)頻道中，12580查詢量最大的還是交通信息，也是中國移動浙江公司12580的特色服務(wù)。杭州是個旅游城市，12580可以對在杭州開車的用戶提供自駕的信息查詢和路況信息，還會發(fā)一個彩信的地圖到客戶的手機(jī)上，對于坐公車的查詢客戶12580可以告訴你如何乘坐交通工具，方便了海內(nèi)外的游客出行。
“目前我們已經(jīng)與相關(guān)部門取得了合作，開通了‘交通違章信息查詢’服務(wù)，只要用戶撥打12580，就可以查詢具體違章信息，包括違章時間、違章地點(diǎn)、違章行為、處理機(jī)關(guān)，駕駛員記分查詢等情況，省去很多不便。”
另外,吃喝玩樂作為新經(jīng)濟(jì)消費(fèi)的熱點(diǎn)，這類信息的需求還是比較多的，現(xiàn)在用戶通過12580可以買電影票，并享受到一定的優(yōu)惠。在餐飲行業(yè)，12580不僅提供非常全的一些餐飲信息，還可以幫客戶訂座。
舉個例子，假如你在溫州、舟山等地想出去吃飯告訴12580，12580不僅幫你預(yù)訂個性化的餐飲，你買單的時候還可以打折;如果在麥當(dāng)勞消費(fèi)撥打12580憑12580的彩信回執(zhí)就能享受套餐打折。
另外，只要撥打12580，許多商場的打折信息等可一覽無余，有機(jī)會還可獲得打折券，對現(xiàn)代的年輕人來說比較實(shí)用。
“金牌服務(wù)滿意100”，正值奧運(yùn)年，12580同樣以服務(wù)創(chuàng)金牌的目標(biāo)定位，全力打造客戶滿意100，呼應(yīng)北京奧運(yùn)。據(jù)悉，奧運(yùn)會后，12580仍將作為國內(nèi)最大最有影響力移動綜合門戶，以海納百川的信息量繼續(xù)為中國移動用戶提供個性化的24小時貼身服務(wù)。
《浙商》雜志
