到了今年，客服和CRM相關(guān)的SaaS領(lǐng)域我們看到了這樣的發(fā)展趨勢，從最早Tool發(fā)展到Data服務(wù)爆發(fā)再到最近大火的AI。其實(shí)作為一線(xiàn)的從業(yè)人員，在Tool階段我還也是有很多感慨的，但今天主要聊AI。很多CRM廠(chǎng)商都是Salesforce的跟進(jìn)者，舉幾個(gè)最近關(guān)于A(yíng)I+CRM的新聞：
- 2016年10月Dreamforce大會(huì )CRM全方位AI平臺“愛(ài)因斯坦”與大家見(jiàn)面
- 2017年3月百會(huì )（Zoho）發(fā)布第四代CRM產(chǎn)品。它融合了數據挖掘和機器學(xué)習技術(shù)，能夠智能識別重要客戶(hù)、尋找附近的客戶(hù)、推薦工作流配置、建議聯(lián)系潛在客戶(hù)的最佳時(shí)間等。
- 2017年3月硅谷人工智能專(zhuān)家加盟銷(xiāo)售易
1、技術(shù)創(chuàng )新推動(dòng)下的產(chǎn)品升級
技術(shù)和創(chuàng )新永遠是IT行業(yè)的核心競爭力，在CRM行業(yè)我們也看到這樣的發(fā)展歷程。以Salesforce為例。一方面從CRM切入向其他業(yè)務(wù)擴張建立企業(yè)辦公生態(tài)，另一方面不斷利用新的技術(shù)推進(jìn)產(chǎn)品升級。人工智能風(fēng)頭正勁，而Salesforce下一站的主要方向也正是打造CRM全方位AI平臺從技術(shù)和服務(wù)上繼續建立壁壘。
2、人工智能在CRM中可以發(fā)揮的能力
人工智能核心價(jià)值一定要有應用場(chǎng)景和商業(yè)模式，針對真實(shí)業(yè)務(wù)場(chǎng)景的解決方案才是關(guān)鍵。就像智能家居現在遇到了瓶頸，一方面是沒(méi)有解決真實(shí)用戶(hù)痛點(diǎn)，另一方面沒(méi)有達到符合用戶(hù)預期的效果，解決方案不完整。在有限的人工智能能力下，找到可行、可用、有價(jià)值的解決方案是CRM廠(chǎng)商現在最需要考慮的。
那么在營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景下需要做什么，我想這個(gè)問(wèn)題的答案不會(huì )偏離CRM本身的作用和其進(jìn)一步的擴展。AI+CRM解決的仍然是以信息技術(shù)為手段，有效提高企業(yè)收益、客戶(hù)滿(mǎn)意度和雇員生產(chǎn)力。擁有強大而快速的數據處理能力和機器學(xué)習的人工智能結合營(yíng)銷(xiāo)真實(shí)場(chǎng)景后，我想可以發(fā)揮以下三種漸進(jìn)能力：
- 聰明干體力活。機器代替之前有規則的大量需要人做的重復工作并逐漸自我優(yōu)化
- 輔助決策。通過(guò)智能洞察和風(fēng)險提醒來(lái)輔助人決策
- 發(fā)現新大陸。新線(xiàn)索、信息甚至知識的發(fā)現
3、AI+CRM的實(shí)施思路
在可行、可用、有價(jià)值的目標下，我們討論了人工智能在營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景下可以發(fā)揮的三種能力，在市場(chǎng)的具體實(shí)施中我們也看到了AI+CRM的兩種現有思路：
1）更加智能的SFA
有人認為CRM=SFA，但遺憾的是很多廠(chǎng)商還是做不到更別提超越了。在可預期的情況下，“個(gè)性化”且不斷優(yōu)化的服務(wù)和更加智能的自動(dòng)化可以有效提升一線(xiàn)銷(xiāo)售人員的生產(chǎn)力，及時(shí)的數據分析和風(fēng)險檢測可以輔助管理者更快的發(fā)現問(wèn)題并及時(shí)作出決策。
這種思路的作用體現在全面管理客戶(hù)、精細量化行動(dòng)和快速響應，更加適合現有功能和服務(wù)已經(jīng)比較完善的廠(chǎng)商。這類(lèi)廠(chǎng)商也可以將這種思路下的AI能力賦予到其PaaS平臺中，與行業(yè)緊密的結合后效率的提升可能是數倍。
2）預測營(yíng)銷(xiāo)+CRM
之前都在討論預測營(yíng)銷(xiāo)，也說(shuō)過(guò)預測營(yíng)銷(xiāo)處在CRM以上的高層級，當然CRM廠(chǎng)商升級入場(chǎng)也是可以預料的。預測營(yíng)銷(xiāo)+CRM可以達到什么樣的效果，雖然看上去封閉了，但可能是預測營(yíng)銷(xiāo)2.0時(shí)代的開(kāi)始。
國內系統開(kāi)放性不足一直也在制約著(zhù)預測營(yíng)銷(xiāo)在國內發(fā)展，全自營(yíng)的預測營(yíng)銷(xiāo)+CRM似乎給預測營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)了新的機會(huì )。潛在客戶(hù)預測、線(xiàn)索評分、客戶(hù)畫(huà)像等都是可以應用的場(chǎng)景，預測營(yíng)銷(xiāo)+CRM我們也看到了以下優(yōu)勢：
更多的數據來(lái)源。CRM本身多樣性和開(kāi)放性將帶來(lái)更多的數據來(lái)源，如跟進(jìn)過(guò)程數據、交易數據、呼叫中心、郵件、客戶(hù)觸點(diǎn)等數據。相較于之前的客戶(hù)數據，與CRM的結合將帶來(lái)更多的行為數據。
實(shí)時(shí)的數據獲取和更快速的調整。數據的采集更為實(shí)時(shí)，持續的反饋和檢測讓技術(shù)和業(yè)務(wù)模型的調整可以得到更快速的響應。
更加貼近業(yè)務(wù)場(chǎng)景的應用。預測營(yíng)銷(xiāo)作為CRM的一個(gè)組件，通知和建議可以展示在最適當的應用場(chǎng)景中，與系統或者說(shuō)業(yè)務(wù)本身融為一體。
以上的思路看來(lái)仍然無(wú)法避免實(shí)施成本和教育成本高的問(wèn)題，找到合適的目標客戶(hù)尤為關(guān)鍵，當然垂直領(lǐng)域和行業(yè)切入不妨是個(gè)好思路。大幕剛揭開(kāi)，我相信并期待其他思路的發(fā)現和實(shí)踐。2018年AI恐將是CRM的一個(gè)標配，輕量、快速的將AI應用到中小企業(yè)中需要大家繼續去探索和努力。AI的發(fā)酵也會(huì )為廠(chǎng)商帶來(lái)一些額外的品牌價(jià)值的加成。
企業(yè)服務(wù)本身是一個(gè)需要深耕的領(lǐng)域，AI可能不是一個(gè)彎道超車(chē)的捷徑，但很可能會(huì )是讓人掉隊的壁壘。
