由中國領(lǐng)先的信息與通信技術(shù)行業(yè)網(wǎng)站CTI論壇主辦的2017中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )[http://www.yshhuang.com/expo/2017/ccec2017spring/index.html]于3月23日-24日在中國北京隆重召開(kāi)，本次會(huì )議以"塑造未來(lái)技術(shù)改善溝通體驗"為主題。北京才展軟件有限公司執行總監汪樹(shù)森應邀出席此次會(huì )議并發(fā)表主題演講《人間正道是創(chuàng )新》。
各位同行，大家好！又到一年春天聚會(huì )時(shí)。17年了，我們感謝CTI論壇的堅守，因為我們已經(jīng)習慣把每年的這一天當成我們的節日，我們要說(shuō)，CTl論壇節日快樂(lè )！。今天我們遇到的時(shí)代確實(shí)是一個(gè)英雄輩出的時(shí)代。僅僅是2016年，視頻直播、人工智能、大數據、云客服，讓我們的職業(yè)比任何一個(gè)時(shí)間都充滿(mǎn)科技感，高尚，而讓人仰視。但是我總是這樣認為，技術(shù)可以讓服務(wù)表達的更加美好，技術(shù)甚至可以重構我們的服務(wù)設計，但是技術(shù)無(wú)法替代體驗。體驗是一種精神文明建設，它依賴(lài)技術(shù)的創(chuàng )新，又與技術(shù)漸行漸遠。
一、創(chuàng )新，悖于流行的苦旅
2016年，傳統呼叫中心在聲音、文本、影像、數據四大維度的碰撞面前，根本無(wú)力招架這種體系化、非對稱(chēng)的碾壓。2016年，我們的內心感到很累，是因為我們以電話(huà)號碼和時(shí)間為數據基礎，建立起來(lái)的傳統呼叫中心理論體系已經(jīng)無(wú)法解釋這個(gè)快速變化的世界，2016年，我們強化了這個(gè)共識。但是，緊接的問(wèn)題是，我們又被很多意見(jiàn)領(lǐng)袖、很多概念攆得到處亂竄，這一年，從呼叫中心、聯(lián)絡(luò )中心、客戶(hù)中心的定義；從全渠道、全媒體、全交互的表述，從智能客服、云客服、大數據的數字化轉型，百花齊放、百家爭鳴，到今天仍然是一地雞毛。
當我們自以為視頻直播從此讓我們離客戶(hù)可以如此之近，呼叫中心傳統形式會(huì )在我們的2016年走到歷史的盡頭；當我們自以為智能客服可以不知疲倦的替我們掙錢(qián)，我們可以時(shí)不時(shí)的來(lái)一場(chǎng)說(shuō)走就走的旅行；當我們自以為我們找到了SAAS云客服，就象找到了提款機，我們再也不需要每天疲于奔命的用新的客戶(hù)來(lái)彌補舊的客戶(hù)流失帶來(lái)的現金流量。但是，所有的結果是沒(méi)有結果！視頻直播終究沒(méi)有完成倫理的拷問(wèn)，與八卦一起，與我們擦肩而過(guò)。智能客服并沒(méi)有加入AlphaGo的狂歡盛宴。云客服還在企業(yè)核心業(yè)務(wù)應用的最后一公里困獸猶斗。
這就是我們過(guò)去的2016年，僅僅365天，我們卻好象已經(jīng)經(jīng)過(guò)了100年的科技，快到我們還沒(méi)有思考，它就已經(jīng)絕塵而去。以至到了今天，我們甚至沒(méi)有時(shí)間來(lái)完成面向未來(lái)的理論準備；以至到了今天，我們甚至仍然無(wú)法描繪出互聯(lián)網(wǎng)下客戶(hù)服務(wù)中心的藍圖。雖然我們的內心充滿(mǎn)焦慮，我們總想在這種變遷中找到一種方向，但我們的視線(xiàn)卻是模糊的！我已經(jīng)被太多太多的科技標簽為XX呼叫中心，以至于，夢(mèng)里不知身是客。故爾，我們要問(wèn)自己，我們核心價(jià)值在哪里！？
烏鎮有一座茅盾紀念館，還有一座以木心命名的美術(shù)館。木心是一個(gè)人的名字，本名孫璞，他1927年生于烏鎮東柵，畢業(yè)于上海美術(shù)專(zhuān)科學(xué)校，1982年定居紐約。他是著(zhù)名藝術(shù)家陳丹青的導師。"從前的日光很慢，車(chē)，馬，郵件都慢，一個(gè)問(wèn)候，要等上好多天；從前的愛(ài)情很慢，慢的，用一輩子去等一個(gè)人。慢的，一生只夠愛(ài)一個(gè)人"。這是他留給我們的詩(shī)《從前慢》，充滿(mǎn)貴族味道的，一個(gè)畫(huà)家的詩(shī)。
二、創(chuàng )新，尋找自己的日月星辰
2017年，順風(fēng)、蘇泊爾加入了我們的客戶(hù)名單！其實(shí)它的真正意義是我們完成了下一代呼叫中心理論的思考與跨越。順風(fēng)將記錄我們對智能客服應用和視頻座席的最新理論實(shí)踐，而蘇泊爾則還了去年4月26日CTl論壇年會(huì )我的一個(gè)夢(mèng)想，白色家電運行數據將第一次加入呼叫中心，超越人與人連接成為現實(shí)。為了這一天，我們等待了整整三年。
三年時(shí)間，我們完成了對呼叫中心核心業(yè)務(wù)的認知和跨越。我們認為核心業(yè)務(wù)從垂直、單純、簡(jiǎn)單、樸實(shí)、傳統CRM發(fā)展而來(lái)，它包括了客戶(hù)資料、工單、流轉、外呼、市調等等傳統應用。然而今天，這種技術(shù)構架已經(jīng)不能夠完整反映互聯(lián)網(wǎng)數據、大數據、云計算快速發(fā)展狀態(tài)下對于業(yè)務(wù)處理的更輕、更平、更薄的要求。從CRM分離，繼而成為風(fēng)格獨立、接口靈活、應用豐富、高度抽象、柔性定制，具有很強跨界能力的呼叫中心核心業(yè)務(wù)體系的條件已經(jīng)成熟。
三年時(shí)間，電話(huà)在呼叫中心中還承擔著(zhù)重要的角色，但是，電話(huà)的唯一性已經(jīng)消失，電話(huà)、傳真、郵件、短信、留言、微博、微信、Webchat、APP、視頻正在被抽象為聲音、文本、影像、數據四大維度。它改變的不僅是傳統電話(huà)呼叫中心已經(jīng)決定的管理規則，更重要的是，它直接影響了我們非常熟悉的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域。如布署方式理論上的集中式、分布式、虛擬式；平臺理論上的硬件平臺、軟平臺、云平臺；接入方式理論上的電話(huà)平臺、IM平臺。我們真的非常懷念傳統電話(huà)呼叫中心時(shí)代那種秩序，那種穩定帶給我們的美好記憶。但是，青山遮不住，畢竟東流去。未來(lái)的世界一定是赤橙黃綠青藍紫，誰(shuí)持彩練當空舞。
三年時(shí)間，數據已然成為呼叫中心一支不可或缺的力量。從傳統中走來(lái)，其實(shí)我們并不熟悉數據，以今天的視角，我們曾經(jīng)引以自豪的CMS報表，可以把時(shí)間和電話(huà)號碼演繹到極致的經(jīng)歷只不過(guò)是雕蟲(chóng)小技的小確幸。今天，互聯(lián)網(wǎng)數據和企業(yè)數據、靜態(tài)數據和動(dòng)態(tài)數據、結構化非結構化大數據和智能數據、原始數據，以及后處理數據的能力已經(jīng)成為今天呼叫中心的鮮明特征。
三年時(shí)間，我們一直尋找一種有悖于流行，只屬于呼叫中心自己的日月星辰。從核心業(yè)務(wù)轉型趨勢，我們提出了客戶(hù)中心概念，從電話(huà)到全渠道轉型，我們提出了接觸中心概念，從單純的呼叫數據到大數據、智能數據轉型，我們提出了數據中心概念。我們把呼叫中心極其復雜的關(guān)系通過(guò)客戶(hù)中心、接觸中心、數據中心這樣具像有形的形式展現在我們面前。它成了我們了解未來(lái)呼叫中心發(fā)展的一個(gè)入口，這種解構更為全媒體、人工智能、大數據、云應用在指導思想上騰挪了巨大的思考與發(fā)展空間。
三、創(chuàng )新，創(chuàng )造自己的核心價(jià)值
如果我們認可這樣一種全新的呼叫中心理論是成立的，那么，我們是不是可以做出這樣一種假設，今天的呼叫中心必將經(jīng)歷一次單一中心向互聯(lián)網(wǎng)無(wú)中心、虛擬中心、泛中心裂變的過(guò)程，甚至把這種過(guò)程它定義為一場(chǎng)戰略大遷徙也不為過(guò)；做為一種開(kāi)放標準，它將為人工智能、大數據對于傳統呼叫中心系統的改變做好準備，做為一種長(cháng)期的戰略等待，我們需要為這種準備付出一代人甚至幾代人的努力。客戶(hù)中心、接觸中心，數據中心三個(gè)中心的理論創(chuàng )新是對傳統呼叫中心的全新重構與設計，它表達了行業(yè)演進(jìn)的選擇，更是呼叫中心技術(shù)發(fā)展到今天的一次戰略分工。從戰略遷徙，到戰略等待，到戰略分工。戰略代表著(zhù)信仰、時(shí)間、等待和誘惑，我們肯定不畏浮云，心無(wú)旁騖的矢志不愈。我們更欣賞閑看庭前花開(kāi)花落，漫隨天外云卷云舒的自信與淡定。
接觸中心的理論設計讓我們對全渠道的認知從來(lái)沒(méi)有象今天這么清澈。當電話(huà)、傳真、郵件、短信、留言、微博、微信、Webchat、APP、視頻可以被抽象成聲音、文本、影像和數據，那么，接觸中心已經(jīng)窮盡了人類(lèi)溝通的方式和渠道，它既在哲學(xué)層面表達了歸納和演繹，又在操作層面表達了對種族、信仰、地域、和語(yǔ)言的包容、開(kāi)放與接納。從此，全渠道，全交互在這里的水到渠成、水乳交融。當電話(huà)與微信可以肆無(wú)忌憚的交互，當古老的Webchat聊天可以跳轉到微信，當IM可以做為影像的前戲，接觸中心理論放大了不同渠道交互的期待，于是一切旨有可能。因為企業(yè)與客戶(hù)的接觸與碰撞，會(huì )有可能成為企業(yè)的心跳中心，會(huì )有可能成為我們與客戶(hù)攜手走向數據中心、客戶(hù)中心的出發(fā)點(diǎn)。
客戶(hù)中心的理論設計擺脫了傳統CRM的狹隘，上知天文，下知地理，中曉人和，明陰陽(yáng)，懂八卦，曉奇門(mén)，知遁甲，運籌帷幄之中，服務(wù)千里之外。與接觸中心做為連接客戶(hù)的唯一觸點(diǎn)不同，客戶(hù)中心將是座席接受、處理、跟蹤服務(wù)請求的樞紐。客戶(hù)中心需要納入企業(yè)的數據環(huán)境，需要同構和異構的數據支撐，這些數據可以來(lái)自企業(yè)網(wǎng)如ERP、CRM；可以來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)的搜索結果，可以來(lái)自云SAAS的工具，可以來(lái)自AI人工智能和大數據結果。
數據中心的理論設計是對智能呼叫中心的一種戰略等待。我們對于數據中心的理解只能從數據表達、數據分析和數據支持來(lái)定義它們的邊界，我們LOW是因為直覺(jué)告訴我們，人工智能AI一定會(huì )讓呼叫中心聰明百倍，但不會(huì )是百變神通，更不會(huì )成為變形金剛。從我們的世界出發(fā)，數據中心可以完成基于歷史資源和現實(shí)資源的權重，標簽化與個(gè)性化的定義，路由和分配優(yōu)化，因而幻想中的全渠道路由的統一、智能、多線(xiàn)程將成為現實(shí)。物聯(lián)網(wǎng)、傳感器、位置、體感、預測性數據將加入業(yè)務(wù)流程。而數據平臺共享甚至可以讓我們360度了解我們的客戶(hù)，就象了解我們自己。順天時(shí)，隨人意！
四、創(chuàng )新，享受獨立與純粹
呼叫中心快速的互聯(lián)網(wǎng)化已經(jīng)不可逆轉。電話(huà)網(wǎng)、企業(yè)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)的界線(xiàn)開(kāi)始消失；虛擬化、私有云、公有云、混合云的界線(xiàn)正在消失；手機、PAD、PC的界線(xiàn)已經(jīng)消失；這是2016年發(fā)生的主題！但這只是所有話(huà)題的一部分。2016年的另一個(gè)主題是大數據和人工智能，我們隨處可以看到人類(lèi)最先創(chuàng )造的技術(shù)進(jìn)步和文明成果被首先被應用到呼叫中心。深度學(xué)習有多深，月亮代表你的心。霧里看花，水中望月，你能分辨這變幻莫測的世界，哪句是真，哪句是假！2016年，是大數據、智能客服引吭高歌的一年，高處不勝寒，也是人工智能非常艱難的一年，當這些高級技術(shù)推門(mén)以為豁然開(kāi)朗之時(shí)，門(mén)開(kāi)了，發(fā)現門(mén)前的依然是王屋山、太行山。當他們感覺(jué)正在向終點(diǎn)沖刺，回眸一看發(fā)現自己剛剛踏上征程。革命剛剛開(kāi)始，同志繼續努力。
我們經(jīng)常告誡自己不忘初心，但我們往往做的不是很好，是因為這個(gè)世界的誘惑、我們內心的浮躁和挫折留給我們太大的陰影面積，有時(shí)我們太需要一次成功來(lái)重塑我們的信心。但是，在我們這個(gè)行業(yè)，技術(shù)從來(lái)沒(méi)有成為話(huà)題的主角，今天不會(huì )，今后也不會(huì )。我們喜歡話(huà)題，但是我們不能夠因為話(huà)題而失去自我；我喜歡技術(shù)，只是想讓體驗變得更加美好。我們與技術(shù)漸行漸遠，只是想回到自己的內心，又能遠遠的欣賞技術(shù)給我們快樂(lè )。大音希聲、大象無(wú)形，這大概就是體驗創(chuàng )新的獨立與純粹。
我們非常肯定我們的想象力、智慧和勇氣，因為如果沿著(zhù)這樣一種思路，體驗設計從此將離開(kāi)我們非常熟悉的通信平臺，他們可以是華為、Avaya、中興、阿爾卡特；離開(kāi)瀏覽器，他們是IE、Firefox、Safari、Chrome；離開(kāi)操作系統，他們是Linux、Windows、Android、iOS；離開(kāi)終端，他們是PC、PAD和智能手機。我們選擇了這條平臺無(wú)關(guān)性的設計路線(xiàn)，也就意味著(zhù)我們選擇了劍走偏鋒。但是離開(kāi)并不是別離，離開(kāi)只是為了今天能與聲音、文本、影像和數據再次相擁，離開(kāi)只是為了賦于我們的產(chǎn)品和解決方案以獨立的人格，并用這種核心價(jià)值來(lái)表達我們對這個(gè)世界的態(tài)度。我們做到了！
我們還做到了，通過(guò)聲音設計，模糊傳統電話(huà)、IP電話(huà)、軟電話(huà)的界線(xiàn)；我們強調異構數據的統一性，模糊SQLServer、ORACLE、MySQL、DB2、SYBASE的界線(xiàn)；我們會(huì )話(huà)管理設計，模糊電話(huà)、傳真、郵件、短信、留言、微博、微信、Webchat、APP、視頻的界線(xiàn)；我們推崇跨網(wǎng)設計，模糊集中式、分布式、虛擬式、云客服的界線(xiàn)；我們在移動(dòng)和碎片設計中大量應用H5技術(shù)，用它去模糊訪(fǎng)客與座席界線(xiàn)，滿(mǎn)足了請求和響應的隨機性。從Web、WebAPP到APP，從語(yǔ)音、文本、視頻到數據，線(xiàn)上與線(xiàn)下消失于體驗之中，從此清晰成為模糊，跨界便成為主流。
全媒體呼叫中心的重構與設計，沿著(zhù)客戶(hù)中心、接觸中心，數據中心三條主線(xiàn)緩緩的向我們展開(kāi)來(lái)，就象文學(xué)之于敘事，繪畫(huà)之于透視，電影之于蒙太奇。讓傳統與創(chuàng )新在歷史與未來(lái)、技術(shù)與人文間完成跨界。一切的安排都是那么的美好，恰到好處，天衣無(wú)縫。
五、創(chuàng )新，釋放我們內心的能量
我們解構傳統呼叫中心視圖畫(huà)面。用1+3+2黃金分割的手法和響應式設計完成重構，從此4個(gè)維度的11種接入與核心業(yè)務(wù)，動(dòng)靜間，和諧相處。
我們讓座席的注意力重新分配。用你的左眼去看動(dòng)態(tài)數據，讓你的右眼看去靜態(tài)數據，用你的耳朵去聽(tīng)，讓你的文字去說(shuō)，生動(dòng)活潑，又不失莊重。
我們改變服務(wù)請求的分配法則，我們讓奉若經(jīng)典的ACD走向歷史，讓面向呼叫的分配走向面向業(yè)務(wù)的分配。讓條件分配、動(dòng)態(tài)分配、標簽分配成為主流，從此分配更加貼心，服務(wù)更加溫暖。
我們重塑業(yè)務(wù)連續性，把服務(wù)心跳圖譜化，讓不同渠道的服務(wù)請求得以接續，讓不同渠道的體驗達成一致。
我們讓視頻座席成為呼叫中心最后的霓裳，從此，視頻這個(gè)激動(dòng)人心的體驗，它隨時(shí)隨地、動(dòng)靜結合，在呼叫中心這個(gè)典型場(chǎng)景酣暢淋漓被表達出來(lái)，讓我們覺(jué)得視頻呼叫中心，原來(lái)這么美好。
這是我們創(chuàng )新體驗設計的一小部，卻是公司精神文明建設的一大部。在李克強總理倡導的"創(chuàng )新不單是技術(shù)創(chuàng )新，更包括體制和機制創(chuàng )新、管理和模式創(chuàng )新"的思想指導下。我們組建眾創(chuàng )興趣小組，讓青春、才華、團隊、資源有機會(huì )得到表達；我們設立創(chuàng )新課題和目標，引領(lǐng)創(chuàng )新能量符合公司發(fā)展的戰略；我們設立眾創(chuàng )獎勵基金，讓所有投入創(chuàng )新青年才俊的受到應有尊敬。激情、興趣、才華、夢(mèng)想、目標和尊重以最佳的方式得到渲泄。
三個(gè)中心的理論思考，四大接觸維度的抽象與提煉，八個(gè)無(wú)關(guān)性沒(méi)計的重要原則、11個(gè)渠道的自由交互，核心業(yè)務(wù)的高度抽象、柔性定制和跨界整合，視頻座席，數據呼叫，它們凝聚了我們昨天的創(chuàng )新。今天，曾經(jīng)為我們所有CTI從業(yè)者引以為自豪的ACD將慢慢走下神壇。明天，面向訪(fǎng)客的聊天機器人、面向座席的智能知識重建和智能工單、面向營(yíng)運的文本質(zhì)檢、面向決策和營(yíng)銷(xiāo)的數據支持系統，這四大系統所組成的智能呼叫中心將登上這個(gè)莊嚴的論壇。從此，呼叫中心將開(kāi)始一場(chǎng)從聰明呼叫中心、到智慧呼叫中心、到智能呼叫中心的新的長(cháng)征。歷史將記住今天這個(gè)日子！
天若有情天亦老，人間正道是創(chuàng )新！
