當今時(shí)代，職場(chǎng)中存在著(zhù)大量的恐懼感。起伏不定的經(jīng)濟形勢已經(jīng)在影響著(zhù)員工的心態(tài)，產(chǎn)生了對預算消減、裁員和薪酬降低的恐懼和焦慮。一個(gè)官僚主義盛行的企業(yè)文化更是火上澆油，制造相互不信任的氛圍，因為不稱(chēng)職的管理者在企圖用基于恐懼的手段來(lái)控制員工，比如故意隱瞞信息，強制推行毫無(wú)意義的政策來(lái)限制員工的獨立思考和創(chuàng )新能力，不斷向員工灌輸“他們擁有這份工作只是幸運而已”的觀(guān)點(diǎn)等。
恐懼感降低生產(chǎn)效率。“當事情變得很?chē)谰臅r(shí)候，恐懼會(huì )導致員工個(gè)體喪失創(chuàng )造能力，”暢銷(xiāo)書(shū)作者、咨詢(xún)師、演說(shuō)家、《客戶(hù)關(guān)懷輔導》出版人JoAnna Brandi女士說(shuō)。“恐懼使人類(lèi)的思維反應模式回歸到最原始的狀態(tài)——要么戰斗，要么逃跑，要么僵化而不知所措。我們在職場(chǎng)中就可以看到這種恐懼反應的發(fā)生，這種恐懼感來(lái)自于那些認為他們正在“激勵”員工的管理者。他們不斷地告訴員工：‘你們必須做得更好，否則就會(huì )沒(méi)有工作可做。‘”
Myra White最近發(fā)表在《紐約時(shí)報》上的一篇文章中指出：焦慮會(huì )導致認知扭曲，使人們更難以集中精力處理所接收到的信息。專(zhuān)注于職場(chǎng)績(jì)效研究的White
女士是哈佛大學(xué)醫學(xué)院精神病科的臨床醫學(xué)專(zhuān)家。“他們的決策能力受到損傷，犯錯誤的幾率會(huì )增加，”她說(shuō)。“因為他們不能很好地傾聽(tīng)，可能需要相關(guān)的指令被重復很多次。”
當員工工作在一種人員密集的人群中時(shí)，比如像呼叫中心坐席，恐懼和焦慮會(huì )像病毒一樣快速擴散，導致一種被稱(chēng)為“情緒感染”的現象。
那么你能夠做些什么來(lái)阻止恐懼的負面影響波及到整個(gè)呼叫中心呢？第一步是要承認和處理你的員工的擔心，美國聯(lián)信銀行客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心高級副總裁Patrick
O’Shea先生說(shuō)。“如果你視而不見(jiàn)，情形就會(huì )很快惡化。恐懼，在組織的各個(gè)層級上，都來(lái)自于一切不再你的掌控之中的無(wú)助感。即使是績(jì)效明星也會(huì )害怕被裁員，因為我們沒(méi)有使他們感覺(jué)到他們自己可以掌控工作機會(huì )的去留。當他們對此感到有控制權或得到授權，他們就會(huì )更加專(zhuān)心投入工作，集中精力服務(wù)好客戶(hù)，表現出他們的最佳狀態(tài)。”
授權是積極工作氛圍的基礎
你將如何給予呼叫中心一線(xiàn)員工授權以便能夠對他們的工作滿(mǎn)意度、激勵和績(jì)效表現產(chǎn)生積極影響呢？在Comerica，一線(xiàn)坐席通過(guò)建立自己的“議會(huì )”組織實(shí)現了相當程度上的自制。整個(gè)運作機制是這樣的：每一個(gè)坐席團隊（一般由一位班組長(cháng)和13-15名坐席構成）選出一名代表在“議會(huì )”中服務(wù)一年。每一年的開(kāi)始也標志著(zhù)新的一屆“坐席議會(huì )”的開(kāi)始。為了有資格被選入議會(huì )，坐席必須達到相應的服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)效率目標要求，且沒(méi)有處在任何的行為矯正期間。
每一位“議員”都代表著(zhù)他/她從自己的選區（團隊）所收集到的需求、意見(jiàn)、問(wèn)題和關(guān)注點(diǎn)。“坐席議會(huì )”每個(gè)月都會(huì )召開(kāi)全體會(huì )議討論他們準備提交給O’Shea先生的問(wèn)題清單。他們成立下屬專(zhuān)題委員會(huì )來(lái)監控這些問(wèn)題并向全體委員會(huì )和O’Shea匯報進(jìn)展。“坐席議會(huì )”已經(jīng)成立的專(zhuān)題委員會(huì )包括出勤政策委員會(huì )、員工激勵委員會(huì )、呼叫中心生產(chǎn)指標及獎勵委員會(huì )等。
“專(zhuān)題委員會(huì )主要是圍繞著(zhù)呼叫中心的政策和流程來(lái)工作的，”O’Shea說(shuō)。“‘坐席議會(huì )’在支持著(zhù)他們，并且在很大程度上督促著(zhù)他們。” O‘Shea發(fā)現，坐席所制訂出的他們自己的政策實(shí)際上與原來(lái)的相關(guān)政策是非常接近的。“但因為是他們親手制訂的，并被授權監督執行，其影響力更大。當你的員工在主動(dòng)互相監督時(shí)，他們會(huì )一起合作解決所遇到的問(wèn)題。”
這種自我管理的機制還使坐席更加了解業(yè)務(wù)的運作情況以及某些決策和政策背后的原因。
協(xié)作型的工作環(huán)境讓坐席展現更大活力
授權員工為呼叫中心政策和流程優(yōu)化做出貢獻不僅使他們能夠對于自己的工作有更多的控制權，而且還有助于流程的梳理并建立起更加積極的工作氛圍。一個(gè)典型的案例就是以團隊合作為核心的HyperTherm呼叫中心（見(jiàn)英文版2009年03期）。這家呼叫中心的持續改善項目依托于一種緊密協(xié)作方式，以一個(gè)簡(jiǎn)單假設為前提：如果你不喜歡一項政策、程序或流程，那么請提出更好的解決辦法。
HyperTherm呼叫中心在每周簡(jiǎn)短的20分鐘例會(huì )上把上述思路付諸實(shí)施。在這20分鐘過(guò)程中，所有坐席提交上來(lái)的改進(jìn)建議都會(huì )得到討論——包括優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。盡管并不是每一個(gè)建議都會(huì )最終被落實(shí)到行動(dòng)，“但對話(huà)已經(jīng)開(kāi)啟，我們都可以開(kāi)始思考如何用更好的方式來(lái)做事情，”HyperTherm的Daniel Damm先生說(shuō)。
這個(gè)項目的運行并不需要花費任何額外的成本，但回報卻是巨大的，他補充說(shuō)。在項目啟動(dòng)后的第一年時(shí)間里，整個(gè)呼叫中心供收到了將近70多項改進(jìn)建議，其中有45項得到了改進(jìn)和實(shí)施。“在一線(xiàn)親自做某項工作的人才是提出最佳建議的最可能人選，而并不是并不參與日常具體工作的管理者們，”Damm指出。“改進(jìn)建議可以是很細微具體的，并不一定是顛覆性創(chuàng )新。這個(gè)項目為我們的員工團隊注入了極大的活力，也給予了他們很大的主動(dòng)權——不是我們在告訴他們要怎么做，而是他們在告訴我們他們將如何去做。”
企業(yè)高層領(lǐng)導的認可讓坐席感受到自己的價(jià)值
在太多的企業(yè)里，一線(xiàn)坐席的工作、成績(jì)及寶貴的意見(jiàn)和建議都是被企業(yè)高層領(lǐng)導所忽視的。沒(méi)有什么比感覺(jué)自己像一個(gè)默默無(wú)聞的齒輪一樣在無(wú)名中忙碌運轉而感到令人沮喪的了。
服務(wù)領(lǐng)先的企業(yè)深知讓一線(xiàn)員工感到他們的貢獻是被多么的珍視的重要性。O’Shea先生說(shuō)，在Comerica，企業(yè)高級管理層與呼叫中心員工是保持緊密的互動(dòng)的。從其它州過(guò)來(lái)的企業(yè)高層領(lǐng)導都會(huì )到呼叫中心來(lái)與員工共度一段時(shí)光。他們并不只是在呼叫中心走一圈，他們會(huì )與坐席握手，親切稱(chēng)呼他們的名字，并與他們坐下來(lái)聊一聊。
Comerica企業(yè)高層會(huì )定期與呼叫中心坐席舉行焦點(diǎn)會(huì )談，并在設定生產(chǎn)目標時(shí)事先征求員工的意見(jiàn)和反饋。高層管理者會(huì )向坐席展示銀行利潤模型、當前及過(guò)去的績(jì)效數據，并積極參與到合理的績(jì)效目標設定過(guò)程中。坐席同時(shí)也對質(zhì)檢工作提出了自己的反饋意見(jiàn)以及他們該如何對服務(wù)質(zhì)量結果負責。“每一年他們都會(huì )做出一些調整，但我從來(lái)沒(méi)有聽(tīng)到坐席說(shuō)過(guò)‘不公平‘之類(lèi)的話(huà)，即便是在他們的質(zhì)檢成績(jì)較低的情況下，”O’Shea先生說(shuō)。
Comerica的運營(yíng)副總裁也定期與呼叫中心坐席進(jìn)行交流，聽(tīng)取他們有關(guān)呼叫中心系統運行表現、他們喜歡的方面和不喜歡的方面以及系統改進(jìn)機會(huì )等相關(guān)的反饋。
實(shí)踐指南：在你的企業(yè)高層管理者到訪(fǎng)呼叫中心之前讓他們做一些準備工作。給他們準備一份員工個(gè)人情況的清單以及他們最近取得的成績(jì)。“如果企業(yè)高層出現在呼叫中心，與坐席握手，并提到他們所作出的一些貢獻——他們會(huì )在接下來(lái)的半年時(shí)間里不停地談?wù)撈鸫耸拢?rdquo;O’Shea先生說(shuō)。需要注意的是，他補充說(shuō)，一定要確保高層管理者能夠準確記住這些信息，不要拿著(zhù)發(fā)言稿照念。“一定是真誠的，才會(huì )是有意義的，”他說(shuō)。
主管與同事是主要的文化影響著(zhù)
盡管來(lái)自企業(yè)高層領(lǐng)導的親自關(guān)懷對員工滿(mǎn)意度有著(zhù)重要的影響，但坐席與其直接主管的關(guān)系才是影響員工長(cháng)期工作狀態(tài)的關(guān)鍵。好的坐席主管關(guān)系可以激勵員工持續保持高績(jì)效水平。
ZAPPOS是以積極的文化和高激勵狀態(tài)的員工而著(zhù)稱(chēng)的企業(yè)之一。定期反饋與認可是在線(xiàn)辦公用品銷(xiāo)售商Staples的文化。每個(gè)月，班組長(cháng)們都會(huì )和他們的組員聚在一起同時(shí)在服務(wù)質(zhì)量和文化兩個(gè)方面給予員工反饋與輔導，Staples客戶(hù)忠誠團隊經(jīng)理Duke Cajala先生說(shuō)。“我們會(huì )就員工的績(jì)效表現、工作情況以及質(zhì)量評價(jià)等給予每位員工反饋，以確保他們?yōu)槲覀兊目蛻?hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。然后我們還會(huì )跟員工討論他們對于企業(yè)文化價(jià)值的貢獻情況。”
除了更加正式的反饋與輔導以外，每一位小組主管還有$100的月度預算用于團隊建設活動(dòng)，現場(chǎng)或外出均可。一些團隊可能會(huì )聚集在會(huì )議室共進(jìn)午餐并玩Scattergories（一種文字游戲）或看圖猜詞游戲，或者僅僅是一起度過(guò)一段歡樂(lè )時(shí)光。另外一些團隊則外出打保齡或去公園放風(fēng)箏。“我們管理團隊成員一起決定如何使用他們的團隊建設預算，”Cajala先生說(shuō)。“我們發(fā)現，那些團隊成員間關(guān)系緊密，在職場(chǎng)內外花更多時(shí)間彼此了解的團隊往往表現出更好的績(jì)效水平。他們不想讓他們的隊友或主管失望，因此會(huì )付出額外的努力。”
來(lái)自同事的認可是另一項非常有效的績(jì)效激勵因素，并對于積極的工作氛圍的形成具有很大的影響。Zappos獎賞達到績(jì)效目標或達成里程碑的員工的最有效的方式之一就是通過(guò)公開(kāi)的認可和表?yè)P。例如，Zappos有一項叫做COW（客戶(hù)驚喜體驗創(chuàng )造者）的獎勵項目，是為了激勵員工不斷超越自我而設立的。每個(gè)月，每一個(gè)小組都會(huì )提名推薦本團隊一名表現出色的員工。WOW團隊成員，其中一位裝扮成奶牛，會(huì )在熱烈氣氛中通過(guò)當眾宣布的方式來(lái)給予這些被提名的員工以公開(kāi)的認可，并同時(shí)搖響奶牛鈴。
“我們還進(jìn)行現場(chǎng)的實(shí)時(shí)認可，” Cajala說(shuō)。“一旦有員工給團隊的另一名成員帶來(lái)‘驚喜體驗’，這名員工就會(huì )原地站起來(lái)大聲說(shuō)，‘嗨，XXX剛剛給我了一個(gè)驚喜。我要對他們表示贊揚。’"
關(guān)注你的坐席的優(yōu)勢
還記得上一次評估你的員工輔導與反饋方式是什么時(shí)候嗎？各個(gè)行業(yè)的企業(yè)中都缺乏有關(guān)如何激勵員工的教育，Brandi女士說(shuō)。結果造成了大多數管理者還運用過(guò)時(shí)的一些技巧進(jìn)行員工管理和激勵，所引起的問(wèn)題比收到的效果還要多。“我們仍然有很多管理者把呼叫中心當做工廠(chǎng)來(lái)運行——查找缺陷并確保每個(gè)人都知道這些缺陷是什么，”她說(shuō)。“積極心理學(xué)的研究清楚地告訴我們，如果我們想尋求更高的績(jì)效水平，正向積極的鼓勵與負面的批評與評價(jià)的比例一定不要小于5:1——每一次建設性的績(jì)效矯正反饋一定要伴隨著(zhù)五項積極的肯定和鼓勵。”
蓋洛普的相關(guān)研究也發(fā)現，以強化有點(diǎn)為基礎的輔導與溝通比以糾正錯誤為中心的反饋技巧要有效得多。事實(shí)上，那些把注意力集中在他們的員工優(yōu)勢上的管理者通常有一支高敬業(yè)度員工占比為61%， “橡皮族”（無(wú)責任感、不投入、對工作冷漠等）員工占比為1%的員工隊伍。但是，專(zhuān)注于改善員工的弱項或糾正錯誤的管理者，其員工隊伍中高敬業(yè)度員工占比僅為45%，而“橡皮族”員工卻占到了22%。在員工感覺(jué)自己被管理者所忽視的企業(yè)里，高敬業(yè)度的員工占比僅為2%，高達40%的員工成為了“橡皮族”。
“當管理者不斷地建立和強化“正向能量”——讓團隊體驗到更多的積極情緒的能量——時(shí)，我們實(shí)際上是在幫助員工了解和發(fā)現他們的優(yōu)勢，而不是他們的弱勢。員工對他們的工作的投入程度就會(huì )越來(lái)越高，” Brandi說(shuō)。
那么應該如何把注意力集中到員工優(yōu)勢的發(fā)揮上的？首先，幫助你的班組長(cháng)和坐席通過(guò)優(yōu)勢評估工具了解每個(gè)人的優(yōu)勢所在。這方面有很多的工具，比如像蓋洛普的Clifton StrengthsFinder或者VIA性格研究學(xué)院的VIA Me!個(gè)體優(yōu)勢檔案等。
實(shí)踐指南：在Brandi女士曾經(jīng)服務(wù)過(guò)的一家呼叫中心，每一位坐席都進(jìn)行了個(gè)人優(yōu)勢測試，以確保每個(gè)人都知道自己的5個(gè)最強項是什么。每個(gè)人的這些優(yōu)勢都被張貼在了坐席工位的外面。“當員工互相交流或管理者跟員工溝通時(shí)，每個(gè)人都很容易看到并把溝通內容集中在每個(gè)人的優(yōu)勢項上，以及如何充分發(fā)揮團隊中每個(gè)人的優(yōu)勢使團隊取得更大的成功，“她說(shuō)。
創(chuàng )意性活動(dòng)建立同事之情
通常，建立一個(gè)有趣、激勵人心的工作環(huán)境的最佳方式是組織一些有趣的活動(dòng)。Beryl企業(yè)集團就是一家知道如何通過(guò)貫穿全年的不斷的活動(dòng)來(lái)確保員工的高工作意愿的一家企業(yè)。有一些活動(dòng)是定期每月舉辦的，另外一些則是有趣的隨機“驚喜“活動(dòng)。例如，每年的八月份，Beryl公司都會(huì )舉辦一場(chǎng)智力競賽。競賽的方式完全模仿流行的電視節目的形式，受到了員工的熱烈歡迎。”這是一場(chǎng)很大的活動(dòng)。我們不得不在一天中進(jìn)行四場(chǎng)，以便每個(gè)人都有機會(huì )參加，”Beryl的”歡樂(lè )與笑聲女王“Lara Morrow女士說(shuō)。其它的活動(dòng)還包括麻辣美食大賽，4-6個(gè)員工組成一組，搭建自由創(chuàng )意的攤位并展示他們的拿手廚藝。當然，國家法定節假日的慶祝活動(dòng)也是必不可少的，Beryl的員工會(huì )積極參與到Mardi Gras嘉年華大游行，圣帕特里克節及瘋狂三月的慶祝活動(dòng)中。每年的萬(wàn)圣節嘉年華尤其受到員工中單親媽媽們的歡迎。除了給孩子提供一個(gè)安全的場(chǎng)所讓他們玩”不招待就使壞“的游戲外，還有很多的游戲、競走舞蹈等活動(dòng)，甚至還有鬼屋。每年的五月份，Beryl都會(huì )舉辦家庭聚會(huì )日——一場(chǎng)寵物樂(lè )園、充氣翻斗樂(lè )、臉譜化妝以及各種美食的盛宴。
除了固定每月舉辦的一些互動(dòng)外，“我們每個(gè)月還有兩到三項”瘋狂“活動(dòng)，每個(gè)部門(mén)各自負責自己的活動(dòng)。“競賽活動(dòng)是很受歡迎的。例如，Beryl最近就在一家體育館舉辦了一場(chǎng)‘星期五之夜’X-BOX發(fā)燒舞蹈競技大賽。其它的一些活動(dòng)還有最瘋狂地著(zhù)裝、最佳男孩樂(lè )隊以及最俗氣的圣誕毛衣比賽等。
努力培養好的習慣
建立一種積極正向的文化氛圍并不是一蹴而就的事情。但管理者可以學(xué)習如何讓自己的心態(tài)變得更加積極，Brandi說(shuō)。“幸福是一種技巧——它不會(huì )自然發(fā)生。但對于大多數人來(lái)說(shuō)，當你的身體和心靈具備了良好的習慣時(shí)，幸福就會(huì )到來(lái)。”
那要如何開(kāi)始呢？Brandi給出了以下建議（你可以在returnonhappiness.com和positivitypractices.com找到更多的好建議）：
l 經(jīng)常召開(kāi)集體小會(huì )，發(fā)表鼓舞士氣的講話(huà)。“詢(xún)問(wèn)他們今天感覺(jué)最好的事情是什么以及為什么，今天或本周最感到驕傲的事情是什么。不要把這樣的機會(huì )變成批判會(huì )——要強調員工做得出色的一面。”
l 當你參加一個(gè)會(huì )議的時(shí)候，傾聽(tīng)并記下好消息，并把它帶回來(lái)跟你的員工分享。
l 把你的呼叫中心變成“積極思維領(lǐng)地”。張貼一些諸如“你正在進(jìn)入積極思維區域”等類(lèi)似的標語(yǔ)。確保你的坐席有相關(guān)的書(shū)籍、視頻、技巧等資料以及輔助工具，幫助他們更多地運用積極的思維和語(yǔ)言。
“盡量讓你的員工能夠很容易地在工作中感到幸福，”她說(shuō)。“把注意力集中在積極正向的事情上面將會(huì )對同事之間的互動(dòng)以及他們對待客戶(hù)的方式產(chǎn)生積極與長(cháng)遠的影響。”
