系統(tǒng)部署時(shí)不僅僅要考慮業(yè)務(wù)功能的實(shí)現(xiàn)，數(shù)據(jù)報(bào)表的功能性也務(wù)必要考慮全面，否則日后的數(shù)據(jù)化管理很難實(shí)現(xiàn)，業(yè)務(wù)運(yùn)作的好壞也無從評(píng)估，報(bào)表功能的重新設(shè)計(jì)要考慮更多因素，這就好像一套已經(jīng)裝修好的房子，如果格局上不合理，需要重新修改，那么之前的很多裝飾都必須破壞了再重來一樣，其工作量也許比新裝修更多更繁復(fù)。最好的方法是設(shè)計(jì)的時(shí)候預(yù)留一定的修改余度，過程數(shù)據(jù)確保其完整性，并可以映射至數(shù)據(jù)庫中，而字段的內(nèi)容可以由業(yè)務(wù)人員提出需求，隨著業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的需要進(jìn)行增減，一般只要過程數(shù)據(jù)足夠豐富，查詢匯總功能在一般的數(shù)據(jù)庫軟件中都很容易實(shí)現(xiàn)。
從呼叫中心的管理上考慮，報(bào)表系統(tǒng)應(yīng)獨(dú)立于業(yè)務(wù)系統(tǒng)之外，是基于歷史業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析的，為業(yè)務(wù)決策及業(yè)務(wù)管理提供數(shù)據(jù)支持。一般來說，實(shí)時(shí)的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)可以根據(jù)班長(zhǎng)座席進(jìn)行查看，而報(bào)表數(shù)據(jù)的查詢、統(tǒng)計(jì)和分析應(yīng)該使用報(bào)表系統(tǒng)。
報(bào)表系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)源與呼叫中心的系統(tǒng)設(shè)計(jì)有關(guān)，一般從CMS信息庫、運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫和WEB數(shù)據(jù)庫等系統(tǒng)中抽取，整合導(dǎo)入報(bào)表系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫基礎(chǔ)表，針對(duì)績(jī)效管理指標(biāo)或其他各類報(bào)表數(shù)據(jù)需求，在報(bào)表數(shù)據(jù)庫中對(duì)基礎(chǔ)表數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)優(yōu)化與設(shè)計(jì)。
報(bào)表呈現(xiàn)方式：使用報(bào)表展示工具（BO、BRIO、CRYSTAL等）進(jìn)行WEB化加工呈現(xiàn)，通過對(duì)瀏覽用戶的角色定義及權(quán)限分級(jí)，實(shí)現(xiàn)對(duì)不同級(jí)別用戶的不同統(tǒng)計(jì)報(bào)表展示。
報(bào)表展示工具要支持多種下載格式，特別是對(duì)EXCEL格式的支持。因?yàn)榇蟛糠值姆治鲞�是借助于EXCEL軟件執(zhí)行，如果報(bào)表下載到EXCEL時(shí)出現(xiàn)串行、錯(cuò)位、數(shù)據(jù)格式錯(cuò)誤等一些嚴(yán)重問題，則會(huì)影響分析效率。BO和BRIO這兩個(gè)工具都可以很好地與EXCEL結(jié)合。
系統(tǒng)報(bào)表的功能實(shí)現(xiàn)
·客戶統(tǒng)計(jì)
統(tǒng)計(jì)處于不同狀態(tài)下客戶的數(shù)量，不同注冊(cè)來源的客戶數(shù)量，客戶購買產(chǎn)品的情況，從總體上掌握呼叫中心的客戶情況。
·業(yè)績(jī)報(bào)表
根據(jù)座席、小組、隊(duì)列等不同維度的組織對(duì)象，統(tǒng)計(jì)呼入話務(wù)量、外撥電話量、電話質(zhì)量、IVR滿意度、升級(jí)單、工單等數(shù)據(jù)，直接提取業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)。
·話務(wù)統(tǒng)計(jì)
提取運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)庫中的系統(tǒng)話務(wù)量、人工話務(wù)量、自動(dòng)業(yè)務(wù)話務(wù)量、隊(duì)列話務(wù)量，在系統(tǒng)報(bào)表中實(shí)現(xiàn)話務(wù)統(tǒng)計(jì)和查詢功能，根據(jù)不同時(shí)段、日期、周、月的話務(wù)情況，進(jìn)行排班預(yù)測(cè)和分析。
·知識(shí)庫
統(tǒng)計(jì)知識(shí)文檔的點(diǎn)擊數(shù)量，關(guān)鍵字的使用情況，新發(fā)布文檔的數(shù)量，文章的等級(jí)，調(diào)整知識(shí)庫的結(jié)構(gòu)，優(yōu)化知識(shí)庫的使用效率。通過點(diǎn)擊次數(shù)，查詢次數(shù)，瀏覽量，各狀態(tài)下的文檔數(shù)量反映出知識(shí)庫的總體運(yùn)行狀況。
