本章提要
- 對比傳統通信與基于會(huì )話(huà)的通信
- 為通信架構構建新基礎
傳統通信系統是互不相連的封閉系統，各個(gè)地點(diǎn)獨立部署。這種系統頗契合 20 世紀的商業(yè)需求，但對于如今的企業(yè)而言，它不可擴展或不夠靈活，無(wú)法應對新的挑戰，不能滿(mǎn)足新的需求。
SIP（會(huì )話(huà)初始化協(xié)議）顯然是統一通信 （UC） 的重要組成部分。然而關(guān)鍵在于如何將它運用于基于會(huì )話(huà)的環(huán)境中，使客戶(hù)能夠充分利用它的潛力。
在本章中，我們詳細介紹一個(gè)新的通信架構，此架構可幫助您應對如今乃至未來(lái)的商業(yè)挑戰。
會(huì )話(huà)改變通信行為
用戶(hù)體驗決定了人們如何與通信服務(wù)交互，以及更重要的一點(diǎn)，如何與其他人互動(dòng)。這些體驗在后臺得到整合，由 SIP 驅動(dòng)，而在會(huì )話(huà)中實(shí)現管理。
SIP 是一種開(kāi)放的信號協(xié)議標準，用于規范在大型 IP 網(wǎng)絡(luò )中建立、管理和終止實(shí)時(shí)通信。
SIP 會(huì )話(huà)管理讓您可以專(zhuān)注于交互的目的，而不是其構建方式。因此，當您同如今的大多數人一樣，從傳統通信（參見(jiàn)圖 5-1）轉向基于會(huì )話(huà)的通信（參見(jiàn)圖 5-2）時(shí)，工具的作用就從策略性運營(yíng)轉變?yōu)榇龠M(jìn)人與人之間觀(guān)點(diǎn)和信息的流暢交換。
圖 5-1: 傳統通信
并非：
- 用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)一種服務(wù)來(lái)聯(lián)系他人，而是將服務(wù)和通信人都帶入會(huì )話(huà)
- 現今離散通信服務(wù)中所采用的順序方式，而是如同身處一個(gè)會(huì )議地點(diǎn)，在這里各種多模式服務(wù)和參會(huì )人都可以根據需要自由來(lái)去。
- 互不相連的體驗和進(jìn)程，而是無(wú)縫連接的背景化體驗
- 根據服務(wù)用戶(hù)所在具體位置的可用條件來(lái)決定訪(fǎng)問(wèn)，而是基于根據用戶(hù)需要設計的用戶(hù)配置文件獲得服務(wù)
- 根據用戶(hù)正在使用的應用程序提供相應功能，而是為滿(mǎn)足特定需求將多種服務(wù)的功能順序排列在一起
通過(guò)這種方式，可以便捷地接收從任何地點(diǎn)發(fā)起的客戶(hù)交互，例如在商店、分支機構、其它辦事處和其它國家，然后只需根據需 要將它們連接到應用程序、呼叫中心及其它資源。
圖 5-2: 基于會(huì )話(huà)的通信
基于會(huì )話(huà)的通信還改變了客戶(hù)自助服務(wù)的整個(gè)動(dòng)態(tài)。適合所有通信模式的自助服務(wù)引擎，包括 VoiceXML（可擴展標記語(yǔ)言）語(yǔ)音應用程序、自然語(yǔ)言、視頻和其它模式，如今可以存在于企業(yè)的任何角落，并且可以作為高擴展性、高可用性的資源加以集中和共享，從而滿(mǎn)足各種需求。
試想一下它的廣闊功能前景 — 從遠程簡(jiǎn)單短訊到：
- 可輕松訪(fǎng)問(wèn)的“我的訂單在哪里”一類(lèi)的查詢(xún)
- 針對客戶(hù)處理方式的對話(huà)式?jīng)Q策過(guò)程
- 在等待代理人時(shí)順序處理多模式信息
- 全自助服務(wù)業(yè)務(wù)應用程序
所有這些都可以不依賴(lài)任何特定呼叫中心獨立完成，并且無(wú)需消耗呼叫中心內的資源。具有真實(shí)代理人的全服務(wù)呼叫中心成為一種備選資源。
當您為客戶(hù)支持增加代理人和資源時(shí)，“會(huì )話(huà)”這一概念變得更為重要。不同于傳統的“呼叫路由”，這里是將服務(wù)呈現給客戶(hù)，所有服務(wù)都在為“受理”客戶(hù)交互而創(chuàng )建的后臺會(huì )話(huà)中進(jìn)行。
如果您添加其它通信模式，從視頻流到語(yǔ)音電話(huà)、短信或社交網(wǎng)絡(luò )交互，所有模式都可以始終與同一客戶(hù)信息及其它當前通信相集成。
同樣的，當您添加其他人來(lái)提供幫助時(shí)，例如另一位代理、主管、專(zhuān)家、銷(xiāo)售通話(huà)中的財務(wù)資源，他們均可參與同一個(gè)會(huì )話(huà)，可以輕松訪(fǎng)問(wèn)共享信息，處于相同的背景中，同時(shí)可以通過(guò)在線(xiàn)、即時(shí)消息及其它模式相互溝通。
所有通信模式（不僅是語(yǔ)音電話(huà)）都可以輕松連接到任何應用程序或任何地方的用戶(hù)，同時(shí)附帶所有重要的累積背景信息。這是底層 SIP 技術(shù)的核心優(yōu)勢 — “一體化”的信息和通信。
基礎架構升級到基于會(huì )話(huà)的環(huán)境
傳統通信設備不能跨出網(wǎng)絡(luò )運行，因此每個(gè)地點(diǎn)需要擁有自己的完整基礎架構。基于會(huì )話(huà)的新通信方法從一開(kāi)始便將整個(gè)企業(yè)設計成一個(gè)完全互聯(lián)的通信框架。
這種方法遵循與現今網(wǎng)絡(luò )應用程序和 IP 應用程序相同的部署模式，使用基于組件的集中化架構，這些組件采用松耦合形式，并且由標準加以規范。正如任何其它企業(yè)應用程序一樣，通話(huà)和其它協(xié)作解決方案成為中央部署的服務(wù)，可通過(guò)網(wǎng)絡(luò )分布到遠程位置。這類(lèi)集中化架構遠比傳統語(yǔ)音架構簡(jiǎn)單，而且可以由組織加以擴展。
此類(lèi)架構有如下特點(diǎn)：
通信應用程序部署在企業(yè)的中央位置 — 數據中心內，然后通過(guò)網(wǎng)絡(luò )分布
- 基于 SIP 和 XML 等行業(yè)標準基礎
- 消除對用戶(hù)設備、接入點(diǎn)和應用程序的依賴(lài)性
- 支持多供應商環(huán)境，包括混合型遺留系統和基于 IP 的較新系統
- 可以逐漸添加新的功能，無(wú)需進(jìn)行叉車(chē)式升級 （forklift upgrade）
- 使用在整個(gè)企業(yè)內共享的中心 SIP 中繼，減少不同地點(diǎn)的局部中繼需求
這一基于會(huì )話(huà)的新環(huán)境具備諸多優(yōu)勢，簡(jiǎn)化了總體設計。在傳統環(huán)境中，每個(gè)地點(diǎn)之間均需要進(jìn)行連接，這會(huì )造成管理上的負擔。使用基于會(huì )話(huà)的環(huán)境，所有數據都通過(guò)一個(gè)中央管理的基礎架構傳回。此類(lèi)架構具有實(shí)實(shí)在在的價(jià)值，它真正易于管理，堪為采用和成功部署關(guān)鍵業(yè)務(wù)協(xié)作解決方案的另一個(gè)關(guān)鍵因素。
Avaya Aura 為整個(gè)企業(yè)完全互聯(lián)的會(huì )話(huà)型架構提供底層基礎架構，通過(guò)此架構您可以執行組織的協(xié)作策略，實(shí)現諸多優(yōu)勢！
