CRM即客戶關(guān)系管理，是通過信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來協(xié)調(diào)企業(yè)和客戶在銷售、營(yíng)銷、服務(wù)和售后等方面的交互，向客戶提供新式而個(gè)性化的交流服務(wù)過程。
CRM這一概念在最近的電子商務(wù)中開始流行，也逐漸被各個(gè)企業(yè)所認(rèn)知和接受。有的企業(yè)認(rèn)為對(duì)于CRM的投入直接影響到企業(yè)客戶的穩(wěn)定與拓展，因此對(duì)于CRM的投入力度十分大。而有些企業(yè)則感覺對(duì)于CRM的投入與實(shí)際收益不成正比，達(dá)不到預(yù)期效果，因此認(rèn)為CRM概念對(duì)于企業(yè)的作用不大。
進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)的發(fā)展必然要與互聯(lián)網(wǎng)相互融合，而互聯(lián)網(wǎng)為企業(yè)提供的最為廣闊資源就是用戶群，因此，在企業(yè)今后的發(fā)展道路上，CRM還是具有一定的作用的。
CRM依賴于信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，因此，企業(yè)對(duì)于CRM的投入是屬于科技技術(shù)方面的投入，良好的開發(fā)與運(yùn)營(yíng)能力可以幫助企業(yè)更好的完善自身的CRM方案。CRM系統(tǒng)并不是自動(dòng)的與客戶建立起營(yíng)銷、服務(wù)、維護(hù)等方面的交互，它需要以客戶為基礎(chǔ)，為客戶開發(fā)出各種資源的持續(xù)性方案，這樣才能體現(xiàn)出CRM系統(tǒng)的人性化，也能讓客戶體驗(yàn)到CRM系統(tǒng)的便利性，從而使企業(yè)達(dá)到穩(wěn)定老客戶、發(fā)展新客戶的目的。
企業(yè)在決策CRM投入之前，一定要對(duì)企業(yè)自身的市場(chǎng)定位有清晰的理解。因?yàn)橥度隒RM的目的是建立良好的企業(yè)與客戶之間的交互，如果企業(yè)的客戶資源大部分是流動(dòng)式的，對(duì)于CRM的投入則不必太多用力。
CRM可以說是一種企業(yè)管理、企業(yè)運(yùn)營(yíng)、企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略手段，好的CRM系統(tǒng)對(duì)于企業(yè)的作用是巨大的，思科公司就是具有優(yōu)秀CRM系統(tǒng)的典型案例。思科公司在客戶服務(wù)中心實(shí)施了CRM方案，這樣做的效果不僅幫助思科公司將客戶服務(wù)業(yè)務(wù)搬至互聯(lián)網(wǎng)，降低了公司運(yùn)營(yíng)成本和人力成本，更使得思科公司的在線支持服務(wù)能力大大提升，使其能夠通過互聯(lián)網(wǎng)對(duì)于客戶的需要和意見進(jìn)行快速的響應(yīng)。
通過CRM系統(tǒng)的幫助，思科公司不僅節(jié)約的客戶服務(wù)成本，增長(zhǎng)了公司盈利，更提升了客戶對(duì)于公司的滿意度，穩(wěn)定了客戶資源同時(shí)也發(fā)展了業(yè)務(wù)市場(chǎng)。
通過思科公司的案例，CRM對(duì)于企業(yè)的好處是顯而易見的，但是思科公司是網(wǎng)絡(luò)解決方案供應(yīng)商，其本身就是由互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)運(yùn)而生的公司，對(duì)于依托于信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的CRM自然有著先天的融合優(yōu)勢(shì)。其他行業(yè)與CRM系統(tǒng)的整合或許不如思科公司這樣順利，但是，一旦企業(yè)的CRM系統(tǒng)成型，那么對(duì)于企業(yè)客戶資源的穩(wěn)定和擴(kuò)展方面是利大于弊的。
對(duì)于那些希望發(fā)展忠實(shí)客戶資源的企業(yè)，CRM系統(tǒng)更是一個(gè)良好的途徑，一旦使客戶感受到良好、便捷的交互體驗(yàn)，那么客戶就相對(duì)的更愿意選擇這樣的體驗(yàn)，從而為企業(yè)發(fā)展忠實(shí)客戶資源。
如何對(duì)CRM進(jìn)行投入，需要企業(yè)的管理者具備較高的素質(zhì)，充分洞悉市場(chǎng)、客戶、技術(shù)等資源和條件，為企業(yè)定制屬于企業(yè)自己的CRM方案。
