CRM即客戶(hù)關(guān)系管理，是通過(guò)信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來(lái)協(xié)調企業(yè)和客戶(hù)在銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)和售后等方面的交互，向客戶(hù)提供新式而個(gè)性化的交流服務(wù)過(guò)程。
CRM這一概念在最近的電子商務(wù)中開(kāi)始流行，也逐漸被各個(gè)企業(yè)所認知和接受。有的企業(yè)認為對于CRM的投入直接影響到企業(yè)客戶(hù)的穩定與拓展，因此對于CRM的投入力度十分大。而有些企業(yè)則感覺(jué)對于CRM的投入與實(shí)際收益不成正比，達不到預期效果，因此認為CRM概念對于企業(yè)的作用不大。
進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)的發(fā)展必然要與互聯(lián)網(wǎng)相互融合，而互聯(lián)網(wǎng)為企業(yè)提供的最為廣闊資源就是用戶(hù)群，因此，在企業(yè)今后的發(fā)展道路上，CRM還是具有一定的作用的。
CRM依賴(lài)于信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，因此，企業(yè)對于CRM的投入是屬于科技技術(shù)方面的投入，良好的開(kāi)發(fā)與運營(yíng)能力可以幫助企業(yè)更好的完善自身的CRM方案。CRM系統并不是自動(dòng)的與客戶(hù)建立起營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)、維護等方面的交互，它需要以客戶(hù)為基礎，為客戶(hù)開(kāi)發(fā)出各種資源的持續性方案，這樣才能體現出CRM系統的人性化，也能讓客戶(hù)體驗到CRM系統的便利性，從而使企業(yè)達到穩定老客戶(hù)、發(fā)展新客戶(hù)的目的。
企業(yè)在決策CRM投入之前，一定要對企業(yè)自身的市場(chǎng)定位有清晰的理解。因為投入CRM的目的是建立良好的企業(yè)與客戶(hù)之間的交互，如果企業(yè)的客戶(hù)資源大部分是流動(dòng)式的，對于CRM的投入則不必太多用力。
CRM可以說(shuō)是一種企業(yè)管理、企業(yè)運營(yíng)、企業(yè)發(fā)展的戰略手段，好的CRM系統對于企業(yè)的作用是巨大的，思科公司就是具有優(yōu)秀CRM系統的典型案例。思科公司在客戶(hù)服務(wù)中心實(shí)施了CRM方案，這樣做的效果不僅幫助思科公司將客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)搬至互聯(lián)網(wǎng)，降低了公司運營(yíng)成本和人力成本，更使得思科公司的在線(xiàn)支持服務(wù)能力大大提升，使其能夠通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)對于客戶(hù)的需要和意見(jiàn)進(jìn)行快速的響應。
通過(guò)CRM系統的幫助，思科公司不僅節約的客戶(hù)服務(wù)成本，增長(cháng)了公司盈利，更提升了客戶(hù)對于公司的滿(mǎn)意度，穩定了客戶(hù)資源同時(shí)也發(fā)展了業(yè)務(wù)市場(chǎng)。
通過(guò)思科公司的案例，CRM對于企業(yè)的好處是顯而易見(jiàn)的，但是思科公司是網(wǎng)絡(luò )解決方案供應商，其本身就是由互聯(lián)網(wǎng)應運而生的公司，對于依托于信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的CRM自然有著(zhù)先天的融合優(yōu)勢。其他行業(yè)與CRM系統的整合或許不如思科公司這樣順利，但是，一旦企業(yè)的CRM系統成型，那么對于企業(yè)客戶(hù)資源的穩定和擴展方面是利大于弊的。
對于那些希望發(fā)展忠實(shí)客戶(hù)資源的企業(yè)，CRM系統更是一個(gè)良好的途徑，一旦使客戶(hù)感受到良好、便捷的交互體驗，那么客戶(hù)就相對的更愿意選擇這樣的體驗，從而為企業(yè)發(fā)展忠實(shí)客戶(hù)資源。
如何對CRM進(jìn)行投入，需要企業(yè)的管理者具備較高的素質(zhì)，充分洞悉市場(chǎng)、客戶(hù)、技術(shù)等資源和條件，為企業(yè)定制屬于企業(yè)自己的CRM方案。
