O2O的實(shí)質(zhì)是數據，而CRM是最關(guān)鍵的數據。之前XTools企業(yè)維生素副總裁謝億民談到O2O的四大核心是：流量、數據、平臺、場(chǎng)景。而數據的核心是CRM的數據。
什么是CRM？
在這個(gè)時(shí)代，營(yíng)銷(xiāo)界最熱門(mén)的話(huà)題是"客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）"。而大多數的公司，普遍認為只要引進(jìn)一套軟件系統，似乎CRM事業(yè)就可大功告成，其實(shí)不然。那么企業(yè)到底該怎么看待CRM呢？
透過(guò)去，要認清楚CRM的實(shí)質(zhì)，一對一的關(guān)懷，讓客戶(hù)覺(jué)得你是唯一的。這樣才能“加強客戶(hù)關(guān)系”。
有些企業(yè)把CRM理解為就是較早前流行的數據庫營(yíng)銷(xiāo)的翻版，或者把CRM當做是記事本和表格的替代品，這就比較浪費。
我們應當從增加客戶(hù)價(jià)值的角度去思考CRM。成功并不在于你擁有怎樣的工具，而在于你為客戶(hù)做了些什么，從而顯示你對顧客的關(guān)懷。否則你使用CRM，也只是為了實(shí)施而實(shí)施，想當然爾。
那么，我們該給客戶(hù)帶去什么樣的關(guān)懷呢，舉個(gè)例子：在德國，如果你買(mǎi)了一輛保時(shí)捷轎車(chē)，不管什么時(shí)候你要乘飛機旅行，只要駕駛保時(shí)捷車(chē)到機場(chǎng)，把它停在Vias汽車(chē)租賃行，那里的工人會(huì )為你提供免費洗車(chē)、泊車(chē)服務(wù)，并將負責你的汽車(chē)的安全。
顧客需要的就是這種直接的、持久的、個(gè)性化的服務(wù)。他們不喜歡被一視同仁，而需要公司對他們作出有意義的關(guān)懷。而建立客戶(hù)關(guān)系管理，正是基于客戶(hù)有這些微妙的感受，有一點(diǎn)點(diǎn)與眾不同的存在感。
走進(jìn)Boss心里，走進(jìn)員工心里
第一步，BOSS本人要對實(shí)行CRM有全面和正確的認識。CRM會(huì )給企業(yè)帶來(lái)價(jià)值，但同時(shí)也是一種企業(yè)的變革，恐怕不能速成，有時(shí)因體系的震蕩，人員排斥可能會(huì )引起負面情緒出現。但只要方向清楚，顧客利益與公司利益的結合之后必然會(huì )帶來(lái)收益。畢竟我們這是要放長(cháng)線(xiàn)釣大魚(yú)哦。
第二，CRM的成功需要全員的參與，整個(gè)團隊的目標從短期銷(xiāo)售數量轉向注重顧客的長(cháng)期價(jià)值。讓全體員工意識到CRM對大家將產(chǎn)生長(cháng)期的好處，否則實(shí)行過(guò)程中的可能會(huì )阻力不小啊。
第三，徹底改變工作方式。
注重客戶(hù)數據收集：關(guān)于顧客姓名聯(lián)絡(luò )方法，生活習性，心理特征，購買(mǎi)時(shí)間、頻度、數量等信息。
靈活運用數據庫查詢(xún)：把客戶(hù)龐雜的信息整理歸納，不是為了儲存，而是全面了解顧客后，制定個(gè)性化服務(wù)。
使用手機移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)辦公：隨時(shí)隨地向客戶(hù)提供產(chǎn)品和服務(wù)信息、聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)和進(jìn)行記錄整理。
O2O的核心是，加強您與客戶(hù)的“強聯(lián)接”，而CRM是數據中心也是強聯(lián)接的發(fā)動(dòng)機。
第四，鼓勵員工積極主動(dòng)學(xué)習CRM。
尤其是要把CRM做為一項長(cháng)期的學(xué)習項目，員工在不斷地學(xué)習提高客戶(hù)價(jià)值和公司價(jià)值的方法，通過(guò)更好的"對話(huà)"與客戶(hù)保持長(cháng)期的關(guān)系。在大數據時(shí)代，用信息分析的方法做事恐怕已經(jīng)成為必須的。別忘了，你不動(dòng)的時(shí)候，你的同行都在精益求精。
走進(jìn)客戶(hù)心里，是O2O的凝聚力
不管CRM有多么強大，我們的工作技巧有多么老道。歸根結底，還是要跟人來(lái)打交道。
實(shí)行CRM的全部?jì)群谟谂c顧客建立互動(dòng)的關(guān)系，與顧客開(kāi)展形式多樣的"一對一"對話(huà)。通過(guò)對話(huà)實(shí)現銷(xiāo)售，并且是長(cháng)期的。只有你和顧客共同參與的互動(dòng)的對話(huà)，方能贏(yíng)得顧客的"心"。
所以O2O的數據核心是CRM，他能帶來(lái)“強鏈接”，都圍繞這O2O各環(huán)節（四個(gè)核心）的的客戶(hù)感受。
