長(zhǎng)期以來，如何通過對(duì)員工進(jìn)行崗位培養(yǎng)推動(dòng)企業(yè)可持續(xù)性發(fā)展，一直是呼叫中心人力資源管理者研究的方向。從呼叫中心戰(zhàn)略發(fā)展角度來看，在企業(yè)投入成本為定值的情況下，通過建立客戶服務(wù)人員崗位培養(yǎng)和激勵(lì)，結(jié)合績(jī)效考評(píng)的手段可以逐步達(dá)到較為穩(wěn)定的人盡其才、積極向上的發(fā)展?fàn)顟B(tài)。
實(shí)踐表明，我們應(yīng)該著眼于以人為本，豐富個(gè)性化培訓(xùn)手段，系統(tǒng)全面地提升員工隊(duì)伍的能力和素質(zhì)，為企業(yè)發(fā)展提供智力支撐，為員工發(fā)展提供資源保障和指引，通過一系列核心工作，對(duì)重點(diǎn)工作實(shí)施支撐，對(duì)員工發(fā)展實(shí)行指導(dǎo)，從實(shí)際出發(fā)建設(shè)具有企業(yè)自身特色的培訓(xùn)體系和人才培養(yǎng)體系。具體如何來做呢？
一、搭建“2+4”的人才培養(yǎng)體系為企業(yè)人才發(fā)展鋪路：
1、兩項(xiàng)制度
建立企業(yè)自身的培訓(xùn)體系首先需要明確企業(yè)內(nèi)部的內(nèi)訓(xùn)師管理、培訓(xùn)項(xiàng)目管理的制度。關(guān)于內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)的管理我曾經(jīng)在去年12月份的《搭建平臺(tái)，贏在培訓(xùn)-淺談呼叫中心內(nèi)部兼職講師團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理》進(jìn)行過詳細(xì)的介紹，這里就簡(jiǎn)單總結(jié)一下。另外一項(xiàng)制度——培訓(xùn)項(xiàng)目管理，是企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)管理的常態(tài)化的重要工作關(guān)乎企業(yè)培訓(xùn)工作的命脈，是整個(gè)培訓(xùn)體系的重要組成部分和基石。
1）內(nèi)訓(xùn)師管理制度：
從培訓(xùn)的實(shí)用性、適應(yīng)性、持續(xù)性和經(jīng)濟(jì)性方面考慮，大力發(fā)展內(nèi)部培訓(xùn)將逐漸成為企業(yè)未來培訓(xùn)的主流。完善內(nèi)訓(xùn)師管理制度，首先從日常管理工作出發(fā)。根據(jù)內(nèi)訓(xùn)師級(jí)別、授課滿意度、授課時(shí)長(zhǎng)、培訓(xùn)人數(shù)等方面，周期性進(jìn)行星級(jí)考核評(píng)定。其次，給予一定的物質(zhì)激勵(lì)，同時(shí)將非貨幣激勵(lì)如內(nèi)訓(xùn)師等級(jí)納入員工職位晉升考評(píng)與年度績(jī)效考評(píng)，并作為主管、經(jīng)理選拔重要參考因素等，促使并保持內(nèi)訓(xùn)師在企業(yè)中的活躍性，形成完整的內(nèi)訓(xùn)師閉環(huán)管理。
2）培訓(xùn)項(xiàng)目管理制度：
培訓(xùn)是企業(yè)知識(shí)傳播、積累、創(chuàng)新的重要途徑。目的是為保證企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，不斷提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，培養(yǎng)高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，進(jìn)一步加強(qiáng)和完善培訓(xùn)工作，促進(jìn)培訓(xùn)工作的科學(xué)化、制度化、規(guī)范化，從企業(yè)日常生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)角度出發(fā)，規(guī)范培訓(xùn)項(xiàng)目生成的實(shí)施流程，實(shí)現(xiàn)“常態(tài)性”、“臨時(shí)性”培訓(xùn)項(xiàng)目的分類管理，打通培訓(xùn)項(xiàng)目生成渠道，形成“需求”與“供給”的“市場(chǎng)”機(jī)制，提高內(nèi)部培訓(xùn)質(zhì)量水平。
下面以內(nèi)部常態(tài)化的課程開發(fā)培訓(xùn)項(xiàng)目管理為例，介紹一下培訓(xùn)項(xiàng)目管理在實(shí)踐中的具體操作（附圖1：課程開發(fā)及評(píng)估流程項(xiàng)目）：
2、四種模式
1）新員工培養(yǎng)模式：
從企業(yè)需求出發(fā)，針對(duì)新入職員工開展入職培訓(xùn)，通過考試、導(dǎo)師制、定期溝通會(huì)等一系列基礎(chǔ)工作，同時(shí)融入性格測(cè)試等心理學(xué)方面的管理方法（關(guān)于新員工團(tuán)隊(duì)的心理學(xué)方面的管理方法我曾經(jīng)在今年4月份的《淺談“房樹人測(cè)驗(yàn)”在呼叫中心新員工團(tuán)隊(duì)管理中的運(yùn)用》進(jìn)行過詳細(xì)介紹），將企業(yè)文化和理念、崗位職責(zé)與意識(shí)滲透到員工日常工作中。
