四、提供管理保障
要鼓勵員工多做營(yíng)銷(xiāo)，從以往的服務(wù)到“服務(wù)+主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)”轉型。為了讓員工在服務(wù)中主動(dòng)做營(yíng)銷(xiāo)，管理者需在管理保障方面多下功夫。營(yíng)銷(xiāo)管理保障可通過(guò)加強知識支撐以及員工激勵保障兩個(gè)方面進(jìn)行，提高一線(xiàn)員工營(yíng)銷(xiāo)的積極性和主動(dòng)性，確保情景營(yíng)銷(xiāo)順利開(kāi)展并達到最大化效果。
在加強知識支撐方面：第一，搭建知識庫專(zhuān)區，上掛系統操作指引、情景營(yíng)銷(xiāo)執行服務(wù)規范、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)情景腳本和業(yè)務(wù)開(kāi)展時(shí)間表等，保持話(huà)務(wù)員執行一致性；第二，開(kāi)發(fā)營(yíng)銷(xiāo)課程，通過(guò)外部引入系列服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)課程、內部講師團隊開(kāi)發(fā)專(zhuān)項營(yíng)銷(xiāo)課程的內外結合方式，全面推廣服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧，保障一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)技能提升；第三，制作營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)寶典，包括話(huà)術(shù)訓練集錦、業(yè)務(wù)導航指引、營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景設計等，梳理重點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)，設計營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景及精準應對話(huà)術(shù)供一線(xiàn)學(xué)習，并通過(guò)事后校準深化話(huà)術(shù)，提升話(huà)務(wù)員營(yíng)銷(xiāo)技能，最終提高營(yíng)銷(xiāo)成功率。
在員工激勵保障方面：第一，結合公司量化薪酬的改革，在考核上引入營(yíng)銷(xiāo)激勵系數，引導員工多勞多得，實(shí)現服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)雙豐收；第二，開(kāi)展情景營(yíng)銷(xiāo)積分競賽，通過(guò)班組積分競賽的方式，方案以班組為單位進(jìn)行積分競賽，得獎則獲得班組團隊經(jīng)費，鼓勵和激勵一線(xiàn)員工自主開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。第三，開(kāi)展“精準營(yíng)銷(xiāo)”技能大比拼競賽，采取擂臺比拼形式，環(huán)節包含“情景show”連連看、“營(yíng)銷(xiāo)知識”齊齊做和“營(yíng)銷(xiāo)技能”大練兵，比賽充滿(mǎn)趣味性和專(zhuān)業(yè)性，讓員工在情景演繹中掌握營(yíng)銷(xiāo)知識，營(yíng)造全員營(yíng)銷(xiāo)的氛圍，讓員工養成主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的習慣。
針對以上措施，中心選擇部分班組進(jìn)行情景營(yíng)銷(xiāo)試點(diǎn)工作，重點(diǎn)針對超流量客戶(hù)進(jìn)行情景設計，具體效果如下：第一、試點(diǎn)小組辦理量高：試點(diǎn)小組的營(yíng)銷(xiāo)量比上月同期增加77個(gè)，比非試點(diǎn)組別高出12%；第二、推薦辦理率高：精準定位標準營(yíng)銷(xiāo)，客戶(hù)接受程度高，在線(xiàn)推薦成功率達28.5%；第三、流量升艙集中：90%客戶(hù)選擇套餐提檔，10%客戶(hù)選擇疊加包和閑時(shí)套餐；第四、客戶(hù)滿(mǎn)意度高：客戶(hù)掛機后短信滿(mǎn)意度達99.2%，比其他GPRS業(yè)務(wù)高出2個(gè)百分點(diǎn)。營(yíng)銷(xiāo)可以看作是解決客戶(hù)迫切需求的一種服務(wù)，合適的營(yíng)銷(xiāo)可提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
通過(guò)情景營(yíng)銷(xiāo)在呼叫中心的探索，筆者認為，要做好情景營(yíng)銷(xiāo)，有兩點(diǎn)深刻的建議，第一，客戶(hù)定位要精準，標簽挖掘到最末端，數據清洗必須“斤斤計較”；第二，貼近客戶(hù)需求，描述營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景，情景設計必須“畫(huà)面生動(dòng)”。在營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐中，客戶(hù)精準挖掘需時(shí)刻鉆研，情景畫(huà)面設計需反復推敲，才能制作出最適合客戶(hù)的場(chǎng)景。情景營(yíng)銷(xiāo)只是一次新的嘗試， 2014年我們將繼續深化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)轉型，做更多的探索實(shí)踐，相信在大家的共同努力下，呼叫中心服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化實(shí)現在望！
