CTI論壇（ctiforum.com）（編譯/韓江學(xué)）：在電子商務(wù)的初期，商業(yè)管理圈子里有一個引人注目的，但最終被證明是錯誤的觀點：電子商務(wù)意味著聯(lián)絡(luò)中心的死亡。許多公司現(xiàn)在不得不為這種錯誤的想法買單。
這幾乎是一個笑話，今天，當(dāng)與一家純網(wǎng)絡(luò)公司打交道的時候要通過電話找到一個活生生的人是很困難的。例如亞馬遜，要找到一個其聯(lián)絡(luò)中心的免費電話號碼就不是那么容易，反而是其向客戶提供常見的問題列表，并通過網(wǎng)絡(luò)聊天和電子郵件渠道來溝通是最普遍的方式。自助式購物由自助式客服來支持，這也是說得通的思維方式。
“將客戶導(dǎo)向較低成本的聯(lián)絡(luò)渠道而遠(yuǎn)離成本較高的聯(lián)絡(luò)中心這種思想應(yīng)該被支持，”IBM的全球市場VP Geoff Galat在一篇為eConsultancy撰寫的文章中寫道。“可是，聯(lián)絡(luò)中心的力量不應(yīng)該被低估。”
根據(jù)eConsultancy公司的研究，客戶可能愿意在網(wǎng)上購買東西，但是當(dāng)他們需要幫助的時候，卻希望能夠得到一個真人的幫助，尤其是當(dāng)他們要決定付錢之前。網(wǎng)上購物往往使聯(lián)絡(luò)中心的工作量增加，因為客戶在網(wǎng)上對所購物品可能看不清楚，這導(dǎo)致他們拿不定主意，所以需要聯(lián)絡(luò)中心的客服人員幫助他們做出正確的選擇。
根據(jù)Galat的說法，“另外，許多網(wǎng)絡(luò)交易仍然是在座席人員的幫助下完成的，很多客戶如果在一個平臺上得不到令人愉快的購物體驗，將會轉(zhuǎn)向另一個平臺。”
關(guān)鍵的是客戶的Web行為過程要完全地與聯(lián)絡(luò)中心集成，這樣才能使客戶拿起電話與聯(lián)絡(luò)中心聯(lián)絡(luò)時不用再從頭跟座席人員從頭述說一遍。這就意味著以前功能有限的孤立的聯(lián)絡(luò)中心要向多功能和集成的聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)變。Galat說。
除了不僅僅需要知道客戶的信息之外，座席人員還應(yīng)該能夠知道在客戶打電話進(jìn)聯(lián)絡(luò)中心之前都在網(wǎng)絡(luò)上做了一些什么？可能遇到了什么問題？這樣可以使座席人員跳過初步診斷的流程而直接幫助客戶解決問題。
對客戶所帶來的便利不提，對于座席人員來說這樣做的好處是節(jié)省了時間并增加了進(jìn)一步或者交叉銷售的機會。而正是這樣類型的交易使得聯(lián)絡(luò)中心在企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)了自身的價值并成為公司的一個重要資產(chǎn)。無論是線上還是線下，你企業(yè)的銷售手法需要多樣化，需要一個完全集成化的聯(lián)絡(luò)中心，而這些也是你的客戶所需要的。
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