電子商務(wù)呼叫中心建設注意事項

　　2011年3月30日商務(wù)部出爐的《商貿物流發(fā)展專(zhuān)項規劃》中預計，未來(lái)五年電子商務(wù)交易額將保持年均20%以上的增長(cháng)速度，2015年將達到12萬(wàn)億。面對電子商務(wù)巨大的市場(chǎng)空間，傳統品牌企業(yè)一方面迫切希望能通過(guò)網(wǎng)絡(luò )開(kāi)展電子商務(wù)，另一方面又受到經(jīng)驗少、專(zhuān)業(yè)人才缺乏和成本高的限制。外包無(wú)疑是加快傳統企業(yè)涉水電子商務(wù)的捷徑。目前，美的、蘇泊爾、安踏、諾基亞、HTC等企業(yè)的B2C業(yè)務(wù)均由電商外包服務(wù)企業(yè)負責代為運營(yíng)管理。
 
電子商務(wù)的主要領(lǐng)域：

　　第一種：B2B(企業(yè)對企業(yè))業(yè)界代表：阿里巴巴、慧聰、環(huán)球資源網(wǎng)。
　　第二種：B2C(企業(yè)對個(gè)人)
　　業(yè)界代表：
　　1)平臺類(lèi)B2C: Amazon 、當當 、淘寶商城、京東商城、凡客商城、VTOO維度商城
　　2)直銷(xiāo)類(lèi)B2C：戴爾商城、TCL通訊官方商城、海爾在線(xiàn)商城。
　　第三種：C2C(個(gè)人對個(gè)人) 業(yè)界代表：ebay、淘寶、拍拍、易趣。
　　第四種：B2G(企業(yè)對政府)業(yè)界代表：政府采購網(wǎng)。
　　第五種：O2OOnline To Offline，也即將線(xiàn)下商務(wù)的機會(huì )與互聯(lián)網(wǎng)結合在了一起，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線(xiàn)下交易的前臺。（中團網(wǎng)）
 
　　在激烈的市場(chǎng)競爭環(huán)境下，建立呼叫中心成為很多電子商務(wù)企業(yè)擴大市場(chǎng)影響力、迅速占有市場(chǎng)、樹(shù)立企業(yè)品牌形象，吸引客戶(hù)、提高服務(wù)質(zhì)量的不二良方。
 
　　在呼叫中心的建設過(guò)程中，有的企業(yè)認為呼叫中心就是包給服務(wù)商的事，只需租用幾個(gè)坐席，定時(shí)拿到一些關(guān)心的數據，其它方面則自己根本不用操心；有的企業(yè)恰好相反，他們認為服務(wù)商無(wú)法真正了解自己的需求，更出對數據安全性、因此更趨向于自己建設和維護一個(gè)呼叫中心平臺。

電子商務(wù)呼叫中心建設注意事項：

電子商務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)系統和呼叫中心系統對接

　　當客戶(hù)通過(guò)電話(huà)下單時(shí)，通過(guò)與呼叫中心系統對接，可以直接彈出企業(yè)業(yè)務(wù)系統，讓座席人員快速為客戶(hù)完成下單。并且填寫(xiě)客戶(hù)詳細的資料。無(wú)論企業(yè)的業(yè)務(wù)系統是基于B/S架構還是C/S架構，服務(wù)商都應有相應的解決方案，快速對接，對于彈出的窗口內容能夠根據企業(yè)需求自定義。

呼叫中心系統的穩定性、及數據的安全性

　　對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，尤其是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)，當模式可以快速復制時(shí)，企業(yè)內部人才和客戶(hù)數據顯的就尤為重要。數據的安全性、保密性，在企業(yè)占據著(zhù)極其重要的位置。當網(wǎng)上曝光“CSDN”論壇500萬(wàn)數據被黑客竊取時(shí)，震驚整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)，及企業(yè)。

　　對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，尤其是大規模座席企業(yè)，一但呼叫中心系統出現問(wèn)題，整個(gè)企業(yè)業(yè)務(wù)就會(huì )癱瘓，企業(yè)的損失將會(huì )是慘重的。

    數據的安全性、保密性及出故障時(shí)的應急方案這個(gè)也是建設呼叫中心的重要考慮因素。

呼叫中心系統的后期升級擴容及二次開(kāi)發(fā)服務(wù)

　　當企業(yè)快速發(fā)展，業(yè)務(wù)量迅速增加、人員不斷增多、座席規模相應的擴大，座席規模的擴容帶來(lái)的一系列問(wèn)題前期建設時(shí)就應該考慮、并且向服務(wù)商索要解決方案。針對市面存在的呼叫中心類(lèi)型：“板卡型”、“IP一體機即嵌入式”;前者適應于小規模座席、并且升級擴容能力有限（插槽有限），穩定性不高（一但板卡出現故障系統就不能使用）。后者適應能力強、可隨企業(yè)的發(fā)展，平滑擴容、不存在“插槽有限”，并且穩定性高，采用三層架構、基于“NGN軟交換”，是當前呼叫中心市場(chǎng)主流。

　　隨著(zhù)企業(yè)業(yè)務(wù)的擴展、新業(yè)務(wù)的增加、當原有功能不能滿(mǎn)足需求時(shí)，“原有服務(wù)商”是否能提供“二次開(kāi)發(fā)”服務(wù)且系統的兼容性是否強大。如果原有服務(wù)商不在了，系統是否不能二次開(kāi)發(fā)。

呼叫中心系統功能的多樣性

　　系統功能應當包括：電話(huà)交換功能：呼叫等待、電話(huà)代接、分機互撥、呼叫保持、呼叫轉移、呼叫轉接、呼叫跟蹤、免打擾、呼叫駐留、分組群振等。

•來(lái)電彈屏：與用戶(hù)的CRM、OA、ERP無(wú)縫對接。
•通話(huà)錄音：通過(guò)FTP上傳，將系統錄音上傳至指定存儲地點(diǎn)進(jìn)行存儲，支持來(lái)電錄音、去電錄音。
•IVR語(yǔ)音導航：
•ACD智能話(huà)務(wù)分配：支持全部振鈴，輪流振鈴，最近接通，最少接通，隨機振鈴，記憶振鈴等六種振鈴策略。
•通話(huà)記錄：記錄所有經(jīng)過(guò)系統的通話(huà)，包括通話(huà)時(shí)間、來(lái)電號碼、去電號碼、通話(huà)時(shí)長(cháng)等。
•呼入路由：靈活的呼入、呼出路由配置，可自定義選擇不同的呼叫通道。
•時(shí)間條件：對IVR流程進(jìn)行時(shí)間配置，不同時(shí)間段執行不同的IVR流程。
•分機報號：接通座席分機時(shí)，系統自動(dòng)報號，如：“***號話(huà)務(wù)員為您服務(wù)”。
•語(yǔ)音信箱：語(yǔ)音留言信箱。
•WebCall：用戶(hù)輸入手機號碼，系統自動(dòng)回撥。

　　除上述功能外，系統還應當包括：傳真、郵件、短信等功能。

　　系統功能的多樣性，提供客戶(hù)多種服務(wù)方式，將大大提高客戶(hù)滿(mǎn)意度及服務(wù)質(zhì)量。當最初的價(jià)格優(yōu)勢不在的時(shí)候，服務(wù)質(zhì)量的好壞，將會(huì )成為壓倒競爭對手，吸引客戶(hù)的最后一根“稻草”。
 
　　深海捷科技有限公司（www.singhead.com）是呼叫中心行業(yè)高新技術(shù)企業(yè)，其呼叫中心系統采用當今最先進(jìn)的“NGN軟交換技術(shù)”、擁有全國獨家嵌入式呼叫中心專(zhuān)利、并擁有2項國家級接口專(zhuān)利技術(shù)，在同行業(yè)處于領(lǐng)先地位。能與企業(yè)的ERP、OA、CRM等業(yè)務(wù)系統快速的無(wú)縫對接。并且提供強大的二次開(kāi)發(fā)服務(wù)。