企業(yè)建立一個(gè)客服呼叫中心系統，主要是用于解決客戶(hù)對于產(chǎn)品的宣傳、咨詢(xún)、投訴。能否快速讓客服人員解決客戶(hù)問(wèn)題，是客戶(hù)對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要評價(jià)，也是反映“客服呼叫中心系統”功能強大與否及人性的一面。
深海捷客服呼叫中心系統除了有一般呼叫中心系統的功能外，特別針對客服人員而設計的“知識庫”功能、智能路由功能、短信發(fā)送功能、強大的接口功能等。
知識庫功能特點(diǎn)：
- 支持多種格式附件上傳（支持jpg、jpeg、gif、bmp、png、doc、docx、xls、xlsx、ppt、pptx、pdf、txt、rar、zip、swf 格式）
- 支持無(wú)限層的樹(shù)形結構（方便管理者及座席人員方管理自己的常用信息、及產(chǎn)品信息。）
- 公共知識庫，采用權限審核機制，主要放置公司的“產(chǎn)品信息”、“問(wèn)題解決方法”、“溝通話(huà)術(shù)”。（方便客服人員快速查找產(chǎn)品信息，及問(wèn)題解決方法。能讓新員工更加快速的融入工作）
- 支持多種查詢(xún)方式：按標題支持：精確、模糊查詢(xún)，支持按時(shí)間查詢(xún)。
智能路由功能特點(diǎn)：
智能路由作為一個(gè)接口，讓業(yè)務(wù)系統根據用戶(hù)來(lái)電號碼做出判斷后，決定該通呼入電話(huà)的電話(huà)流程。能夠讓客戶(hù)享受一對一的專(zhuān)屬客服人員服務(wù)待遇;及更加快速的分流來(lái)客戶(hù)來(lái)電。
多種振鈴策略：
輪流振鈴，最近接通，最少接通，隨機振鈴和記憶振鈴六種。（主要是針對不同業(yè)務(wù)、采取相應的振鈴策略）
A、全部振鈴：用戶(hù)呼入選擇人工服務(wù)，系統將來(lái)電分配給所有空閑的座席分機，直到有某一振鈴座席應答。
B、輪流振鈴：依次振鈴每個(gè)空閑座席分機。如有座席分機A，B，C，用戶(hù)呼入選擇人工服務(wù)時(shí)，每次首先都由座席A振鈴，若座席A處于忙碌狀態(tài)，則由座席B振鈴，以此類(lèi)推。
C、最近接通：用戶(hù)呼入選擇人工服務(wù)，系統自動(dòng)將來(lái)電分配給最近接通的空閑座席分機。如有座席分機A，B，C，用戶(hù)呼入選擇人工服務(wù)時(shí)，若上一個(gè)來(lái)電系統接通的是座席B，則本次通話(huà)系統將直接分配給座席B。
D、最少接通：用戶(hù)呼入選擇人工服務(wù)，系統自動(dòng)將來(lái)電分配給當前空閑座席中通話(huà)次數最少的座席。
E、隨機振鈴：用戶(hù)呼入選擇人工服務(wù)，系統將來(lái)電隨機分配給當前任一空閑座席。
F、記憶振鈴：用戶(hù)呼入選擇人工服務(wù)，系統自動(dòng)將來(lái)電分配給上次分配座席的下一個(gè)空閑座席。例如：有座席分機A，B，C，系統第一次將來(lái)電分配給座席A，則下一個(gè)來(lái)電自動(dòng)分配給座席B，再下一次則分配給座席C，第四次則再分配給座席A。依此循環(huán)類(lèi)推。如果出現座席忙的情況，則按如下方式，系統將第一個(gè)來(lái)電分配給座席A，而系統接到第二個(gè)需要轉接人工服務(wù)的來(lái)電時(shí)，座席B未處于空閑狀態(tài)，則系統將第二個(gè)來(lái)電分配給座席C，當系統需要分配第三個(gè)來(lái)電時(shí)，則直接分配給座席A。
短信功能特點(diǎn)：
- 支持短信單發(fā)及群發(fā)；
- 支持長(cháng)短信模式，讓超過(guò)一條普通短信的內容，一條顯示在客戶(hù)手機上（普通短信一條長(cháng)度為：70個(gè)字符）；
強大的接口功能：
深海捷呼叫中心系統，接口技術(shù)獲得國家級專(zhuān)利，能與企業(yè)的CRM、ERP、OA等業(yè)務(wù)系統無(wú)縫對接融合。實(shí)現業(yè)務(wù)系統與呼叫中心統的融合。減少客服人員對新系統的學(xué)習時(shí)間。
截至2012年5月，深海捷科技（www.singhead.com）累計為全國680多家客戶(hù)提供呼叫中心產(chǎn)品和服務(wù)，每天有超過(guò)280萬(wàn)個(gè)電話(huà)通過(guò)深海捷科技呼叫中心系統辦理咨詢(xún)、購物、售后、旅游出行、股票交易、汽車(chē)銷(xiāo)售、維修等服務(wù)。深海捷科技Mixcall系列呼叫中心產(chǎn)品已廣泛應用于通信運營(yíng)商、政府、電視購物、快遞物流、金融、旅游票務(wù)、交通、電力、教育等多個(gè)行業(yè)，包括廣東移動(dòng)、北京聯(lián)通網(wǎng)監中心、東莞電信、中石化、東莞社保局、全國身份證查詢(xún)中心、百度、全友家私、正通汽車(chē)、凱立德、瑞凌實(shí)業(yè)等企事業(yè)單位。
