客服人生：呼叫中心知識(shí)庫(kù)讓我們更專業(yè)

　　 Tom是一家大型體檢中心的客服人員，負(fù)責(zé)接聽(tīng)體檢客戶的電話咨詢、體檢預(yù)約服務(wù)。
 
　　 前幾天剛來(lái)體檢的陳女士來(lái)電詢問(wèn)：“你好，我的心電圖體檢報(bào)告上，醫(yī)生寫著“明尼蘇達(dá)”，這是什么意思？是不是一種怪病啊？”
 
　　 客服Tom：“陳女士您好，歡迎您來(lái)電咨詢。您說(shuō)的“明尼蘇達(dá)”不是一種怪病，它只是國(guó)際通用的明尼蘇達(dá)碼，是一種心電圖的數(shù)據(jù)表達(dá)方式。”
 
　　 陳女士：“還有T波異常是什么意思，是不是表示我的心臟有問(wèn)題？”
 
　　 客服Tom：“陳女士，心電圖T波異常是體檢中發(fā)現(xiàn)最多的異常，它一般可作為心肌缺血、冠心病的依據(jù)，但T波改變受很多因素影響，比如：睡眠不好、壓力大等等。您的心電圖上顯示指標(biāo)稍微偏高，并無(wú)大礙。這和您最近的生活習(xí)慣也有很大關(guān)系，您不妨試著調(diào)整一下作息生活習(xí)慣，然后再過(guò)來(lái)做一下復(fù)查。”
 
　　 陳女士又緊張地問(wèn)道：“還有我的乙肝的指標(biāo)呈陽(yáng)性是怎么回事，是不是我得了乙肝？”
 
　　 客服Tom：“陳女士，我這里看到，您的體檢報(bào)告上描述為：乙肝表面抗體、e抗體陽(yáng)性：提示曾感染乙肝病毒。您的問(wèn)題比較特殊，為了準(zhǔn)確性，我為您轉(zhuǎn)到專家坐席，由專家詳細(xì)為您解答，您看可以嗎？”
 
　　 Tom隨后將陳女士的電話通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)的移動(dòng)轉(zhuǎn)接功能，轉(zhuǎn)到了移動(dòng)辦公在線的專家手機(jī)上，并將陳女士的體檢報(bào)告詳細(xì)情況以短信的形式發(fā)送給了專家，專家及時(shí)回答了陳女士的疑問(wèn)。陳女士聽(tīng)完專家的解釋，心里松了一口氣，連聲道謝。
 
　　 面對(duì)諸如此類關(guān)于體檢報(bào)告上比較復(fù)雜的醫(yī)學(xué)問(wèn)題，Tom之所以能如此專業(yè)的對(duì)答如流要?dú)w功于呼叫中心強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)功能。體檢中心的呼叫中心系統(tǒng)結(jié)合了ERP數(shù)據(jù)系統(tǒng)，體檢中心將客戶經(jīng)常咨詢的問(wèn)題和詳盡的解答輸入ERP數(shù)據(jù)庫(kù)，并不斷更新和添加。當(dāng)Tom為客戶解答疑問(wèn)時(shí)，可以在呼叫中心系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)里搜尋相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)答案。如果碰到譬如陳女士乙肝指標(biāo)異常這樣特殊的問(wèn)題，Tom還可以直接將電話轉(zhuǎn)到移動(dòng)辦公在線的專家手機(jī)上，由專家及時(shí)給客戶做出專業(yè)詳細(xì)的解答。
 
　　 呼叫中心龐大而專業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)功能，不僅可以幫助企業(yè)對(duì)客服進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)于像體檢中心等專業(yè)性較強(qiáng)，客服很難短期內(nèi)完全掌握培訓(xùn)知識(shí)的行業(yè)，更可以起到幫助客服快速提高專業(yè)度的作用。同時(shí)，呼叫中心的呼叫轉(zhuǎn)移和一址多尋的功能直接降低了專家級(jí)人員的人工成本，專家座席無(wú)需固定坐班，出診也可以接聽(tīng)電話，徹底改變了過(guò)去陳舊定點(diǎn)的工作模式。