經(jīng)過(guò)這幾年的發(fā)展，租用型呼叫中心產(chǎn)品日漸成熟和穩定。租用型呼叫中心的優(yōu)勢也逐漸體現，越來(lái)越被中小型企業(yè)客戶(hù)所接受。
相比傳統呼叫中心，租用型呼叫中心往往具備了如下優(yōu)勢：
1. 快速上線(xiàn)
傳統呼叫中心從立項到搭建并上線(xiàn)，根據規模大小往往需要幾個(gè)月到一年不等。而租用型呼叫中心當日開(kāi)通即可上線(xiàn)使用。在去年的團購熱潮中，團購網(wǎng)站瘋狂擴張，對呼叫中心的需求不僅規模大，而且非常急。要等上6、7個(gè)月時(shí)間來(lái)自建一個(gè)幾百坐席規模的呼叫是不可能的。
租用型呼叫中心上線(xiàn)快的特點(diǎn)正好適應了他們的需求，填補了自建呼叫中心搭建周期過(guò)長(cháng)的這個(gè)空白。并且在團購熱潮退卻之后，由于業(yè)務(wù)量減少，自建又完全沒(méi)有必要了，所以至今仍有不少團購網(wǎng)站還在租用合力金橋的7x24商務(wù)租用型呼叫中心產(chǎn)品。
2. 規模擴大或減小非常方便
擴容是傳統呼叫中心使用者一個(gè)非常頭疼的問(wèn)題。起始業(yè)務(wù)量太小，如果一次性自建一個(gè)大規模的呼叫中心不僅浪費資金，而且很有可能由于其他因素最終不會(huì )發(fā)展到這個(gè)規模，導致絕對的浪費。如果一開(kāi)始自建一個(gè)小規模的，業(yè)務(wù)量一旦加大，再來(lái)擴容不僅需要時(shí)間，而且新老系統的切換不可避免的會(huì )對現有業(yè)務(wù)造成影響。
租用型呼叫中心在這個(gè)問(wèn)題上就有絕對的優(yōu)勢。客戶(hù)想要擴容了，今天把費用支付完，明天新的坐席就能開(kāi)始使用。客戶(hù)想要減小規模時(shí)，下個(gè)續費周期減少續費坐席量就行。
3. 降低使用者門(mén)檻
傳統自建呼叫中心，系統和硬件設備都在客戶(hù)現場(chǎng)，客戶(hù)需要有專(zhuān)業(yè)的機房和運維人員來(lái)維護，成本非常高。在后期做業(yè)務(wù)調整時(shí)，也需要專(zhuān)業(yè)的人員來(lái)修改通話(huà)流程和功能。
租用型呼叫中心不僅解決了客戶(hù)維護的問(wèn)題，而且客戶(hù)在做業(yè)務(wù)調整時(shí)也只需要一個(gè)電話(huà)告知我們的客服，專(zhuān)業(yè)的技術(shù)人員就會(huì )根據他們的需求來(lái)調整系統。客戶(hù)不需要有專(zhuān)業(yè)的機房和運維人員，也不需要了解呼叫中心的詳細功能，只需要知道自己想要什么就行。
租用型呼叫中心作為一種互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，需要根據客戶(hù)的需求對產(chǎn)品進(jìn)行不斷創(chuàng )新和改進(jìn)，研發(fā)和服務(wù)的投入是一個(gè)持續的過(guò)程，客戶(hù)需要的是一個(gè)活生生的、不斷成長(cháng)的商務(wù)助手而不是一個(gè)死氣沉沉的工具，也只有這樣才能達成客戶(hù)的滿(mǎn)意和持續付費。持續不斷地提升產(chǎn)品的價(jià)值，這正是合力金橋軟件探索的租用型呼叫中心的未來(lái)之路。
租用型呼叫中心的未來(lái)之路：
1. 把呼叫中心做成服務(wù)
- 通話(huà)即服務(wù)
把通話(huà)功能做成服務(wù)，提供給其他行業(yè)的軟件商，如CRM、物流行業(yè)。這些行業(yè)的人在呼叫中心里面是外行，但卻是這個(gè)行業(yè)的專(zhuān)家，通過(guò)將一個(gè)url地址簽入到他們系統里面，就能讓他們的系統具備呼叫中心的功能，對客戶(hù)而言是非常有價(jià)值的。哪怕是客戶(hù)需要將這些功能和他們系統融為一體，要有一致的風(fēng)格和用戶(hù)體驗，也只需要從我們這里拿過(guò)去幾個(gè)html和js文件，改改就能完成。
完全不需要接觸中繼線(xiàn)、交互機、CTI、ACD、媒體服務(wù)器等這些呼叫中心專(zhuān)業(yè)的東西。
- IVR即服務(wù)
當客戶(hù)需要一個(gè)語(yǔ)音自助系統時(shí)，只需要租用我們的IVR服務(wù)，以web服務(wù)的模式提供幾個(gè)查詢(xún)和交互的接口，就能達到目的。如團購券的語(yǔ)音自助消費、消費歷史記錄和余額查詢(xún)。客戶(hù)無(wú)需自己搭建系統來(lái)實(shí)現復雜的IVR流程，TTS（文本轉語(yǔ)音），購買(mǎi)設備，租用中繼線(xiàn)等。租用我們的IVR服務(wù)就行了。
- 專(zhuān)業(yè)技能即服務(wù)
中小型企業(yè)用戶(hù)一般是不具備專(zhuān)業(yè)的呼叫中心運維能力的，他精通的就是他自己的業(yè)務(wù)，所以需要有一種咨詢(xún)服務(wù)，將他的業(yè)務(wù)轉換到呼叫中心系統中來(lái)。如何配置一個(gè)合理的通話(huà)流程，使用何種分配策略，如何配置業(yè)務(wù)流程，需要哪些客戶(hù)字段等，這些專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)服務(wù)恰恰是我們能投提供并且應該提供給客戶(hù)的。
2. 將多租戶(hù)模型平臺化
大家都知道尋找和積累客戶(hù)不容易，這些信任我們并正在使用我們系統的客戶(hù)的價(jià)值當然不容忽視。既然有這么多客戶(hù)了，何不就針對他們的行業(yè)需要來(lái)引入一些行業(yè)軟件供他們使用，而不僅僅是呼叫中心呢？
將平臺開(kāi)放出來(lái)，由我們或第三方來(lái)開(kāi)發(fā)一些有針對性的功能，以插件的形式供現有的客戶(hù)使用，客戶(hù)需要哪些功能，就租用哪些功能，不僅降低方便了客戶(hù)，省去了我們尋找和開(kāi)發(fā)客戶(hù)的步驟，而且能進(jìn)一步擴大平臺的客戶(hù)量，形成一個(gè)良性循環(huán)。
3. 把自己的需求變成產(chǎn)品
合力金橋在運營(yíng)7x24商務(wù)呼叫中心這個(gè)產(chǎn)品時(shí)，也需要使用呼叫中心，也有研發(fā)、銷(xiāo)售、市場(chǎng)、客服、運維、技術(shù)支持等多個(gè)環(huán)節。當各個(gè)環(huán)節相互配合，使用系統完成工作的同時(shí)，就產(chǎn)生了很多需求；把這些需求融入到系統中后，就變成了我們的客戶(hù)也能使用的新產(chǎn)品或者現有產(chǎn)品中的某些功能。
商機分配、跟蹤、成單、售后流程——CRM產(chǎn)品
我們的市場(chǎng)和客服需要使用我們自己的呼叫中心來(lái)接聽(tīng)市場(chǎng)呼入的咨詢(xún)電話(huà)和售后服務(wù)電話(huà)，形成了市場(chǎng)呼入——分配商機給銷(xiāo)售——銷(xiāo)售跟蹤——客戶(hù)簽單——售后服務(wù)——續費的流程，而這個(gè)流程其實(shí)是大多數企業(yè)通用的一個(gè)流程。我們將從自己的這個(gè)需求出發(fā)，推出了我們的CRM系統。
售后服務(wù)——業(yè)務(wù)流程
當客戶(hù)呼入到我們公司，希望我們提供服務(wù)、協(xié)助他們處理問(wèn)題時(shí)，客服在系統中記錄客戶(hù)問(wèn)題，然后將業(yè)務(wù)單提交給技術(shù)支持或研發(fā)處理，處理完之后業(yè)務(wù)單流回客服，客服再答復客戶(hù)。這也是一個(gè)比較通用的售后服務(wù)流程，實(shí)現這套流程的模塊，就是我們現在業(yè)務(wù)模塊。
內部溝通——企業(yè)通訊產(chǎn)品
在客服處理客戶(hù)的問(wèn)題和新需求時(shí)，往往需要和研發(fā)有比較多的交流。運維在系統維護過(guò)程中也需要和客服、研發(fā)交流。
即時(shí)通訊和電話(huà)都是我們必不可少的交流工具。我們在使用QQ和MSN時(shí)，常常遇到如何找到這個(gè)人和維護聯(lián)系人的問(wèn)題，因為每個(gè)人的通訊錄中都包含了很多公司以外的聯(lián)系人，即便要求所有員工都相互加為聯(lián)系人，當有入職或離職時(shí)，他就需要和公司每個(gè)人相互加好友，其他人則需要維護辛苦建立好的聯(lián)系人分類(lèi)。當公司有幾百人時(shí)，這已經(jīng)變得無(wú)法操作了。
當我們需要給一個(gè)同事打電話(huà)時(shí)，需要打開(kāi)一個(gè)excel文件，查到他的分機或手機號。為了方便，很多人都打印出來(lái)，貼在工位上方便查找。而這個(gè)excel文件和打印出來(lái)的通訊錄往往已經(jīng)不是最新的了。
為了滿(mǎn)足我們這些需求，我們開(kāi)發(fā)了HollyUC這個(gè)產(chǎn)品，員工入職離職由網(wǎng)管一人維護就行，我們在客戶(hù)端（包括手機客戶(hù)端）上看到的通訊錄肯定是最新的。并且員工都按公司組織結構調整好了，根據他的部門(mén)和職務(wù)就可以很快的找到這個(gè)人。點(diǎn)擊他的頭像就能給他發(fā)即時(shí)消息，點(diǎn)擊他的郵箱就能給他發(fā)送郵件，點(diǎn)擊他的工號就能撥打他的電話(huà)（這里經(jīng)常會(huì )出現他不在工位的而接不到電話(huà)的情況，所以我們做了一個(gè)輪訓或共振的功能，當撥打他的工號時(shí)，要么他的手機和桌面電話(huà)一起振鈴，要么當桌面電話(huà)15秒沒(méi)人接就轉手機。總之，不管他用什么來(lái)接聽(tīng)，我們不用關(guān)心，只要點(diǎn)擊他的工號就行）。此外，還加上了一些新特性，如用于企業(yè)社交的企業(yè)微博，方便跟蹤某個(gè)事情的輕郵件功能，文件共享、會(huì )議室預訂等一些OA方面的功能。
而以上這些，基本都是免費提供給我們客戶(hù)使用的。不僅提升了產(chǎn)品價(jià)值，加大客戶(hù)粘度，而且通過(guò)核心功能的服務(wù)化和需求產(chǎn)品化，平臺得到橫向和縱向上方面的擴展，業(yè)務(wù)面得到擴展，產(chǎn)品更具活力。
