若將一個客服呼叫中心比作來料加工的工廠，那么客戶來電就是生產(chǎn)的任務(wù)量，合格的產(chǎn)出結(jié)果就是客戶的來電解決率達到既定的服務(wù)品質(zhì)指標。
而所有參與話務(wù)處理的人工/自助平臺都是這個工廠用于完成任務(wù)的生產(chǎn)資源投入，任務(wù)量越高，對應(yīng)耗費的生產(chǎn)資源就越大，其中尤以座席人力資源的投入最為昂貴。
因此，觀察、分析、預(yù)測話務(wù)量對于呼叫中心來說都是為了確保作業(yè)資源與生產(chǎn)任務(wù)量的適度匹配以實現(xiàn)高績效運營目標，而找到有效方法控制或降低來電任務(wù)量、特別是降低需要人工作業(yè)處理的任務(wù)量，就成為我們的努力方向。
對“如何主動管理客戶來電任務(wù)量”這一問題進行再分解，進一步思考：
客戶為什么打電話來？是否所有客戶來電都不可避免？
步驟Ⅰ：追根溯源，了解客戶需求。
針對不同的客戶來電需求如何歸納策劃業(yè)務(wù)內(nèi)容？
步驟Ⅱ：將來電進行正確歸類，確保來電原因被準確記錄并加以分析。
怎樣為每一個業(yè)務(wù)內(nèi)容設(shè)置適當?shù)奶幚砹鞒蹋?/p>
步驟Ⅲ：為客戶來電提供最優(yōu)解決路徑。
怎樣確保服務(wù)質(zhì)量以避免因服務(wù)不當造成的多次反復(fù)來電？
步驟Ⅳ：提高服務(wù)質(zhì)量，降低客戶多次反復(fù)來電。
如何確保任務(wù)與資源的持續(xù)優(yōu)化配置？
步驟Ⅴ：追蹤效果，持續(xù)改進。
用一個圖表來展示這一工作思路：
下面我們就著手對來電原因進行篩查、細分，找到客服需求發(fā)生的根源，并有針對性地制訂主動管理措施。
此外重視對來電原因的洞察，還可支持其他的CRM應(yīng)用，對于提升企業(yè)整體客戶關(guān)系管理能力、實現(xiàn)“服務(wù)創(chuàng)造價值”的目標有著非常積極的重要意義。
分析來電原因的工作較為繁瑣，簡要歸納為如下具體任務(wù)：
除了以上來電原因，還有一部分來電對增大話務(wù)處理任務(wù)量的負面影響也不容忽視，那就是同一客戶在短時間內(nèi)的多次反復(fù)來電。部分重復(fù)來電還會導致話務(wù)量虛高并產(chǎn)生業(yè)務(wù)阻塞，極大地影響運營指標。
除了因客戶自身理解或疏忽而導致的反復(fù)來電外，主要的多次來電產(chǎn)生的原因以及解決措施簡單列表如下：
綜上，我們可以在若干來電原因的洞察結(jié)果應(yīng)用中尋找到可用于幫助主動管理客戶來電任務(wù)量的具體舉措，簡要羅列如下：
①長期重視來電原因記錄與分析管理；
②指導前臺業(yè)務(wù)部門完善對客戶的業(yè)務(wù)信息傳遞，減少不必要的咨詢來電；
③優(yōu)化IVR配置：準確指引客戶進入最佳服務(wù)路徑、前置常見業(yè)務(wù)需求的語音提示；
④盡量引導相關(guān)業(yè)務(wù)進入自助服務(wù)渠道，減少人工處理任務(wù)量；
⑤優(yōu)化主要常見的人工處理業(yè)務(wù)的流程效率和服務(wù)品質(zhì)；
⑥強化客服中心協(xié)同作業(yè)的調(diào)度職能，制訂嚴格規(guī)范確保協(xié)同作業(yè)處理時效；
⑦適當增加客服中心業(yè)務(wù)處理授權(quán)，減少多部門協(xié)同作業(yè)；
⑧確保SLA穩(wěn)定：準確預(yù)測話務(wù)量，加強排班與現(xiàn)場管理；
⑨提升座席操作技能，提高一次解決成功率。
本文刊載于《客戶世界》2012年6月刊；
