若將一個(gè)客服呼叫中心比作來(lái)料加工的工廠(chǎng)，那么客戶(hù)來(lái)電就是生產(chǎn)的任務(wù)量，合格的產(chǎn)出結果就是客戶(hù)的來(lái)電解決率達到既定的服務(wù)品質(zhì)指標。
而所有參與話(huà)務(wù)處理的人工/自助平臺都是這個(gè)工廠(chǎng)用于完成任務(wù)的生產(chǎn)資源投入，任務(wù)量越高，對應耗費的生產(chǎn)資源就越大，其中尤以座席人力資源的投入最為昂貴。
因此，觀(guān)察、分析、預測話(huà)務(wù)量對于呼叫中心來(lái)說(shuō)都是為了確保作業(yè)資源與生產(chǎn)任務(wù)量的適度匹配以實(shí)現高績(jì)效運營(yíng)目標，而找到有效方法控制或降低來(lái)電任務(wù)量、特別是降低需要人工作業(yè)處理的任務(wù)量，就成為我們的努力方向。
對“如何主動(dòng)管理客戶(hù)來(lái)電任務(wù)量”這一問(wèn)題進(jìn)行再分解，進(jìn)一步思考：
客戶(hù)為什么打電話(huà)來(lái)？是否所有客戶(hù)來(lái)電都不可避免？
步驟Ⅰ：追根溯源，了解客戶(hù)需求。
針對不同的客戶(hù)來(lái)電需求如何歸納策劃業(yè)務(wù)內容？
步驟Ⅱ：將來(lái)電進(jìn)行正確歸類(lèi)，確保來(lái)電原因被準確記錄并加以分析。
怎樣為每一個(gè)業(yè)務(wù)內容設置適當的處理流程？
步驟Ⅲ：為客戶(hù)來(lái)電提供最優(yōu)解決路徑。
怎樣確保服務(wù)質(zhì)量以避免因服務(wù)不當造成的多次反復來(lái)電？
步驟Ⅳ：提高服務(wù)質(zhì)量，降低客戶(hù)多次反復來(lái)電。
如何確保任務(wù)與資源的持續優(yōu)化配置？
步驟Ⅴ：追蹤效果，持續改進(jìn)。
用一個(gè)圖表來(lái)展示這一工作思路：
下面我們就著(zhù)手對來(lái)電原因進(jìn)行篩查、細分，找到客服需求發(fā)生的根源，并有針對性地制訂主動(dòng)管理措施。
此外重視對來(lái)電原因的洞察，還可支持其他的CRM應用，對于提升企業(yè)整體客戶(hù)關(guān)系管理能力、實(shí)現“服務(wù)創(chuàng )造價(jià)值”的目標有著(zhù)非常積極的重要意義。
分析來(lái)電原因的工作較為繁瑣，簡(jiǎn)要歸納為如下具體任務(wù)：
除了以上來(lái)電原因，還有一部分來(lái)電對增大話(huà)務(wù)處理任務(wù)量的負面影響也不容忽視，那就是同一客戶(hù)在短時(shí)間內的多次反復來(lái)電。部分重復來(lái)電還會(huì )導致話(huà)務(wù)量虛高并產(chǎn)生業(yè)務(wù)阻塞，極大地影響運營(yíng)指標。
除了因客戶(hù)自身理解或疏忽而導致的反復來(lái)電外，主要的多次來(lái)電產(chǎn)生的原因以及解決措施簡(jiǎn)單列表如下：
綜上，我們可以在若干來(lái)電原因的洞察結果應用中尋找到可用于幫助主動(dòng)管理客戶(hù)來(lái)電任務(wù)量的具體舉措，簡(jiǎn)要羅列如下：
①長(cháng)期重視來(lái)電原因記錄與分析管理；
②指導前臺業(yè)務(wù)部門(mén)完善對客戶(hù)的業(yè)務(wù)信息傳遞，減少不必要的咨詢(xún)來(lái)電；
③優(yōu)化IVR配置：準確指引客戶(hù)進(jìn)入最佳服務(wù)路徑、前置常見(jiàn)業(yè)務(wù)需求的語(yǔ)音提示；
④盡量引導相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)入自助服務(wù)渠道，減少人工處理任務(wù)量；
⑤優(yōu)化主要常見(jiàn)的人工處理業(yè)務(wù)的流程效率和服務(wù)品質(zhì)；
⑥強化客服中心協(xié)同作業(yè)的調度職能，制訂嚴格規范確保協(xié)同作業(yè)處理時(shí)效；
⑦適當增加客服中心業(yè)務(wù)處理授權，減少多部門(mén)協(xié)同作業(yè)；
⑧確保SLA穩定：準確預測話(huà)務(wù)量，加強排班與現場(chǎng)管理；
⑨提升座席操作技能，提高一次解決成功率。
本文刊載于《客戶(hù)世界》2012年6月刊；
