呼叫中心如何從電子商務(wù)時(shí)代獲利電子商務(wù)飛速發(fā)展是否真讓傳統的呼叫中心無(wú)所適從呢？網(wǎng)絡(luò )和移動(dòng)平臺機器客服是否會(huì )真能取代傳統的呼叫中心？
呼叫中心應盡快適應高速發(fā)展的電子商務(wù)時(shí)代，尋找到新的發(fā)展路徑。讓傳統的呼叫中心與電子商務(wù)完美結合才是真正的營(yíng)銷(xiāo)模式。網(wǎng)絡(luò )和移動(dòng)機器人客服是不可能完全取代電話(huà)客服，機器人的數據和信息是由人類(lèi)來(lái)編輯和錄入，只能根據固定的問(wèn)題來(lái)進(jìn)行回復和工作。無(wú)法取代人的真實(shí)感和信賴(lài)感、情感等等，只有將兩者結合才是最完美的客服。
網(wǎng)絡(luò )和移動(dòng)平臺的機器客服替代人工客服處理一些機械化的工作，更能為呼叫中心節省人力成本，減少因人疲勞產(chǎn)生的差錯。比如：信息咨詢(xún)、機票訂購、查詢(xún)、退票、改簽、變更、選坐等一系列工作處理都通過(guò)編程由機器人進(jìn)行處理，在機器無(wú)法滿(mǎn)足的顧客需求時(shí)，讓顧客選擇網(wǎng)絡(luò )點(diǎn)擊電話(huà)、移動(dòng)平臺點(diǎn)擊電話(huà)直接連線(xiàn)客服提供更為真實(shí)貼心的個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化的服務(wù)是本身也是產(chǎn)品，不但能提升企業(yè)的競爭力還能維系顧客的忠誠度。這也是為什么電子商務(wù)企業(yè)都會(huì )建立自己的呼叫中心：如淘寶、唯品會(huì )、京東？
如何將呼叫中心與電子商務(wù)進(jìn)行結合？近期已有商家提出在移動(dòng)平臺廣告中直接加入點(diǎn)擊呼叫，這就是電子商務(wù)的網(wǎng)絡(luò )、移動(dòng)機器人客服與傳統呼叫中心結合的一種形式。有需求的準客戶(hù)都是難以滿(mǎn)足的或者說(shuō)是挑剔的，需要有足夠的耐心來(lái)引導，從而實(shí)現成交。客服必須對自己的產(chǎn)品使用和功能上有足夠的熟悉和了解，還有對自己的產(chǎn)品有足夠的喜愛(ài)度，才能更好的讓客戶(hù)喜歡上你推薦的產(chǎn)品。準客戶(hù)在做產(chǎn)品選擇時(shí)并不會(huì )相信網(wǎng)絡(luò )的簡(jiǎn)單文字和圖片介紹，而是想與商家進(jìn)行直接對話(huà)。如果你的客服在通話(huà)中能告訴他，購買(mǎi)這個(gè)產(chǎn)品他能滿(mǎn)足他的需求，或者給顧客推薦更為貼近他需求的產(chǎn)品，這些都是網(wǎng)絡(luò )和移動(dòng)平臺機器客服都無(wú)法處理的，從電話(huà)中了解對方真實(shí)的需求和想法，推薦最合適的產(chǎn)品和服務(wù)。
其實(shí)電子商務(wù)的發(fā)展是無(wú)法取代呼叫中心，而只會(huì )讓呼叫中心發(fā)展更為迅速。通過(guò)網(wǎng)絡(luò )和移動(dòng)平臺呼叫中心能得到更快速的宣傳和推廣，也能更有效的排除非目標客戶(hù)，減少非目標客服的無(wú)效電話(huà)量，進(jìn)一步減少占線(xiàn)率和呼損率。企業(yè)有必要通過(guò)培訓讓客服人員變成營(yíng)銷(xiāo)人員而不只是簡(jiǎn)單的客服，這樣即提高產(chǎn)品的成交量，增加了企業(yè)的贏(yíng)利也能提高人員利用率。在產(chǎn)品購買(mǎi)上人員推銷(xiāo)是最容易產(chǎn)生成交量的一種促銷(xiāo)策略。
當前呼叫中心還沒(méi)有出現在電子商務(wù)時(shí)代完美轉身的呼叫中心，只要企業(yè)能抓住新變化，讓呼叫中心與電子商務(wù)完美配合來(lái)彌補單獨一方存在的缺憾，順應未來(lái)呼叫中心發(fā)展的趨勢是非常有利可圖的。
