我們正處于一個(gè)全新的營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代，產(chǎn)品之間的差異化越來(lái)越小，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的方式更趨于由傳統的以產(chǎn)品為中心，朝著(zhù)以客戶(hù)為中心發(fā)展，未來(lái)決勝點(diǎn)毫無(wú)疑問(wèn)是企業(yè)對客戶(hù)輸出的服務(wù)好壞，而以客戶(hù)為中心的CRM就是提升企業(yè)價(jià)值的先進(jìn)管理思想和重要技術(shù)手段。
那么，在這樣一個(gè)環(huán)境下，企業(yè)應該如何選擇CRM，怎么理解CRM所承載的思想，怎么通過(guò)CRM解決企業(yè)的管理問(wèn)題？由深圳市思考者科技有限公司總經(jīng)理吳國杰?chē)@這些問(wèn)題給大家講解。
如今企業(yè)家聚會(huì )，都會(huì )聊到一個(gè)詞“新?tīng)I銷(xiāo)”，新?tīng)I銷(xiāo)一般泛理解為，以客戶(hù)為中心的管理思想及方法。其實(shí)我們可以看到的，目前在市場(chǎng)上新?tīng)I銷(xiāo)已經(jīng)被廣泛的應用，只是它的理論體系還沒(méi)有成結構，其中像通過(guò)客戶(hù)關(guān)系開(kāi)展的人脈營(yíng)銷(xiāo)策略、通過(guò)市場(chǎng)細分目標開(kāi)展的精確營(yíng)銷(xiāo)策略、通過(guò)提升服務(wù)品質(zhì)開(kāi)展的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略等，其實(shí)都是屬于新?tīng)I銷(xiāo)范疇的。
新?tīng)I銷(xiāo)最大的一個(gè)特點(diǎn)，就是不再以產(chǎn)品為王致勝市場(chǎng)，現今我們放眼整個(gè)市場(chǎng)，你賣(mài)的產(chǎn)品幾乎總能在市場(chǎng)上找到同類(lèi)產(chǎn)品，或者有相似的替代品。產(chǎn)品差異化的消失，帶來(lái)的是更激烈的市場(chǎng)競爭，傳統的做法是產(chǎn)商之間開(kāi)始打價(jià)格戰，事實(shí)證明這是一個(gè)死循環(huán)。還有一些企業(yè)他們首先滿(mǎn)足客戶(hù)對產(chǎn)品的核心需求，緊接著(zhù)通過(guò)一系列的附加服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)的期望需求、欲望需求，甚至更進(jìn)一步滿(mǎn)足到客戶(hù)的潛在需求，這種時(shí)刻圍繞著(zhù)客戶(hù)建立的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式——就是新?tīng)I銷(xiāo)，它能為企業(yè)帶來(lái)更多忠誠客戶(hù)，創(chuàng )造出更多地價(jià)值。
要實(shí)現新?tīng)I銷(xiāo)，除了需要企業(yè)的管理者認識到以客戶(hù)為中心的管理思想的重要性，還必須依托工具才能貫徹實(shí)施，這種配套新?tīng)I銷(xiāo)管理應用的工具就是CRM，又叫做“客戶(hù)關(guān)系管理系統”。我們剛說(shuō)的新?tīng)I銷(xiāo)思想和方法要在企業(yè)中應用，是需要建立在客戶(hù)數據上的，通過(guò)對這些數據，進(jìn)行需求分析、用戶(hù)偏好挖掘等動(dòng)作，從而支持到產(chǎn)品生產(chǎn)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)的方方面面。
我舉個(gè)例子你就能明白。某通訊公司主營(yíng)的是電信業(yè)務(wù)，他們是我國較早引入CRM的企業(yè)集團，應用CRM先進(jìn)的管理思想和工具，他們把自身所有的客戶(hù)進(jìn)行了統計分析，記錄下客戶(hù)在使用產(chǎn)品中的偏好，識別客戶(hù)需求，深度挖掘客戶(hù)的潛在需求，并且通過(guò)這些數據，將市場(chǎng)再度進(jìn)行細分處理，按照年齡和職業(yè)分類(lèi)，推出了適合在校生的校園卡，適合商務(wù)人士的商旅卡，以及按照時(shí)段分類(lèi)，在寒暑假、國家法定長(cháng)假日，推出時(shí)段性套餐，并將其他系列的SIM卡套餐做了調整，提高了收益值，更提升了客戶(hù)的滿(mǎn)意度，為其后期推出的產(chǎn)品積累到了相當多的忠誠客戶(hù)。
所以說(shuō)新?tīng)I銷(xiāo)策略要想在企業(yè)中運用起來(lái)，必須要求企業(yè)管理者要對這套思想有夠深的理解，同時(shí)，還需要有能夠支持實(shí)施的CRM工具。
CRM其實(shí)就是結合了新?tīng)I銷(xiāo)思想、方法和工具三者，在企業(yè)實(shí)際運營(yíng)中的應用。但CRM在中國企業(yè)推行的并不是很好，這個(gè)我是深有感觸的，CRM自從1999年從歐美引進(jìn)至今，在中國一直遭遇到了推廣和普及應用難的問(wèn)題，經(jīng)多年對很多企業(yè)實(shí)施CRM的案例分析，總結出了幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。CRM是由西方引入，現在中國市場(chǎng)上所應用的客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）軟件基本上是模仿或抄襲國外的，而歐美國家的經(jīng)營(yíng)模式、作業(yè)流程和國內都是不同的，管理集約度非常高。換句話(huà)說(shuō)，市場(chǎng)上大部分CRM軟件只適合于西方企業(yè)。
還有CRM作用在于開(kāi)源，挖掘客戶(hù)價(jià)值和銷(xiāo)售跟進(jìn)是其核心。以市場(chǎng)部門(mén)、客服人員，還有銷(xiāo)售人員使用為主，而這種照搬而來(lái)的CRM軟件，大多適合于西方業(yè)務(wù)質(zhì)素的人使用，而與國內業(yè)務(wù)人員的實(shí)際情況不符。因此，業(yè)務(wù)員感覺(jué)非常難用，不能被接受，從而產(chǎn)生抵觸，一線(xiàn)業(yè)務(wù)數據上不來(lái)，導致大部分企業(yè)的CRM系統多處于半癱瘓狀態(tài)。
其實(shí)，CRM在中國企業(yè)的推廣和普及應用遭遇難題，但其購買(mǎi)不僅沒(méi)有衰減，反而是呈遞增成長(cháng)的趨勢。這源于當代企業(yè)家們對新?tīng)I銷(xiāo)管理思想認識的提高，從而為自身企業(yè)尋找一款易用、實(shí)用的CRM產(chǎn)品，幫助建立起營(yíng)銷(xiāo)新模式，穩固企業(yè)的生存發(fā)展，是他們一致的需求。
CRM在未來(lái)一定是會(huì )被普及的，而打破推廣、普及難的關(guān)鍵，取決于CRM的中國化程度，我們的團隊在研發(fā)SkzCRM業(yè)績(jì)保的時(shí)候，是集結了大量營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家和IT技術(shù)人員一起進(jìn)行的。通過(guò)對中國企業(yè)的現狀分析、需求調研，最后決定從中國企業(yè)銷(xiāo)售管理上的CRM應用進(jìn)行切入，結合中國企業(yè)銷(xiāo)售團隊的實(shí)際情況，確定了產(chǎn)品的設計理念，著(zhù)重在幫助企業(yè)管理和維護好與客戶(hù)的關(guān)系，幫助企業(yè)判斷、識別客戶(hù)的需求，有效跟進(jìn)客戶(hù)，最終達到提升銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的目的。
同時(shí)，為了解決一線(xiàn)業(yè)務(wù)員不愿意使用的問(wèn)題，我們改良傳統的CRM系統，讓其更符合中國業(yè)務(wù)員的工作習慣，同時(shí)做到清晰、簡(jiǎn)單、易用；并且，還將銷(xiāo)售崗位必備的系列關(guān)鍵技能嵌入到軟件之中，從而使用整套系統，既能支持日常銷(xiāo)售工作，同時(shí)還能滿(mǎn)足業(yè)務(wù)員對銷(xiāo)售技能學(xué)習的需求。
可以說(shuō)SkzCRM，從產(chǎn)品功能的針對性、產(chǎn)品使用的便利性、產(chǎn)品應用的實(shí)效性三個(gè)方面都遵循了以客戶(hù)為中心的新?tīng)I銷(xiāo)思想，并且還充分滿(mǎn)足到了中國企業(yè)銷(xiāo)售團隊的實(shí)際需求。
所謂的CRM選型其實(shí)是傳統CRM的一種做法，其主要原因就是CRM在一個(gè)企業(yè)應用中涉及的面很廣泛，主要是市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)的相關(guān)業(yè)務(wù)，而在這三個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域中，不同行業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和管理要求差別很大。因此傳統的CRM選型必須要針對行業(yè)性質(zhì)，運營(yíng)模式和企業(yè)需求，來(lái)制定CRM的支撐重點(diǎn)。這種CRM從選型到實(shí)施上都是十分繁復的，且很容易以失敗告終。
當初我們測試SkzCRM在各行業(yè)中的適配度時(shí)，得出了一個(gè)重要結論。那就是無(wú)論任何一個(gè)企業(yè)，它對CRM的需求都是漸進(jìn)式的，并不是一蹴而就，任何一個(gè)企業(yè)準備開(kāi)始上CRM系統時(shí)，都是先做客戶(hù)數據管理，通過(guò)數據的分析統籌，引導企業(yè)建立起新的管理策略和作業(yè)模式。
CRM的適配也應該經(jīng)歷這樣一個(gè)過(guò)程，不是一開(kāi)始就改變企業(yè)的作業(yè)模式，而是支持這個(gè)模式，我們的做法就是先幫助企業(yè)將CRM用起來(lái)，比如：SkzCRM就是以支撐銷(xiāo)售為核心，因為銷(xiāo)售是個(gè)標準流程，業(yè)務(wù)人員一拿到就能使用，馬上支持到他們的銷(xiāo)售作業(yè)，這樣一線(xiàn)數據也能很快的進(jìn)行收集導入，接著(zhù)市場(chǎng)部、客戶(hù)部馬上可以依托數據展開(kāi)工作，作業(yè)模式就會(huì )自然地升級，企業(yè)最終形成規范化的高效工作流。
這時(shí)企業(yè)的應用水平也開(kāi)始提升，可再根據企業(yè)的發(fā)展需求，靈活定制新的功能，進(jìn)行逐漸深化的應用，如此，更符合企業(yè)每個(gè)時(shí)段的不同需求，降低了實(shí)施失敗的風(fēng)險。而這種成長(cháng)型CRM在往后一定會(huì )成為企業(yè)的青睞之選。
