解決之道： AVAYA社交媒體管理器
Avaya社交媒體管理器（Social Media Manager）使您能夠在第一時(shí)間聽到您的客戶、以及潛在客戶的聲音。 在它的幫助下，您的企業(yè)能迅速找出與您關(guān)系最密切的社交媒體會(huì)話，不管是潛在銷售機(jī)會(huì)還是一般咨詢與投訴都逃不過它的監(jiān)視。
社交媒體管理器能幫您分類整理社交媒體上的種種交流，讓您不必在人工監(jiān)視與處理上再浪費(fèi)大把時(shí)間。 這種以技術(shù)為根基的解決方案使您的企業(yè)得以快速、妥善應(yīng)對(duì)負(fù)面評(píng)論，把潛在機(jī)會(huì)化為積極邂逅，推動(dòng)品牌收入的增加。
新系統(tǒng)大大提高了社交媒體工作的效率，它能：
1. 在各種各樣的社交媒體渠道上廣泛收集有關(guān)您的公司的交流互動(dòng)
2. 利用智能引擎過濾和組織這些信息
3. 處理和分析社交媒體觀點(diǎn)
4. 把推薦回應(yīng)整合到工作流程當(dāng)中，以便恰當(dāng)?shù)娜藛T能及時(shí)采取行動(dòng)
5. 創(chuàng)建有關(guān)社交媒體工作績(jī)效的可操作報(bào)告
挖掘、分析與路由工作全部完成之后，接下來(lái)的任務(wù)就輪到了您的員工；他們要以恰當(dāng)?shù)摹⒂幸饬x的方式參與社交媒體互動(dòng)， Avaya為此建議您專門建立一支團(tuán)隊(duì)或一個(gè)部門，負(fù)責(zé)所有社交媒體的客戶互動(dòng)戰(zhàn)略。
由于社交媒體工作交給了專職團(tuán)隊(duì)，您能夠針對(duì)實(shí)時(shí)社交網(wǎng)絡(luò)的獨(dú)特需求量身打造工作流程。 通過恰當(dāng)?shù)穆?lián)絡(luò)中心整合，您不僅能夠顯著改善客戶互動(dòng)，鞏固客戶關(guān)系， 還能及時(shí)檢測(cè)到潛在問題的早期預(yù)警，拓展新客戶，同時(shí)讓營(yíng)銷與銷售團(tuán)隊(duì)效率低下的問題迎刃而解。
下圖顯示了社交媒體管理器如何過濾社交媒體渠道，并通過社交媒體管理器工具包，提供聯(lián)絡(luò)中心處理與路由。
社交媒體管理器的組件
Avaya社交媒體管理器包含了若干組件：
高級(jí)文本處理技術(shù)能夠自動(dòng)分析來(lái)自多個(gè)數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)，過濾垃圾郵件，區(qū)分24種不同語(yǔ)言，并就關(guān)聯(lián)性對(duì)內(nèi)容進(jìn)行分類。
社交媒體情境模塊用于提供從Facebook、Twitter、Linkedln等站點(diǎn)收集到的背景信息，方便客服代表更全面把握消費(fèi)者要表達(dá)的東西，理解該如何與他們打交道。
聯(lián)絡(luò)路由利用了坐席混合與基于技能的標(biāo)準(zhǔn)，可以把社交媒體服務(wù)請(qǐng)求直接轉(zhuǎn)接給聯(lián)絡(luò)中心里目前最適合接待相應(yīng)消費(fèi)者的客服代表。
報(bào)表與分析組件能夠連續(xù)記錄各個(gè)社交媒體互動(dòng)及其結(jié)果，幫助公司衡量客戶響應(yīng)成效。社交媒體咨詢組件旨在幫助您建立社交媒體的整體性戰(zhàn)略，界定這些來(lái)來(lái)往往的社交媒體溝通該如何與您的客戶服務(wù)與市場(chǎng)營(yíng)銷工作保持一致。專業(yè)服務(wù)實(shí)施組件可以幫助您設(shè)計(jì)和實(shí)施一套完整計(jì)劃，把社交媒體管理器同您的Avaya Aura Contact Cent er應(yīng)用整合起來(lái)。
