CTI論壇（ctiforum）（編譯/韓江學(xué)）：雖然大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心每天都面臨預(yù)測(cè)、排班和保持服務(wù)質(zhì)量的挑戰(zhàn)，而那些專門提供聯(lián)絡(luò)中心外包業(yè)務(wù)的企業(yè)所面臨的這些挑戰(zhàn)卻是幾倍于其他聯(lián)絡(luò)中心的。業(yè)務(wù)流程外包（BPO）公司可向十幾個(gè)或更多的客戶提供服務(wù)，而每一個(gè)客戶都有自己的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，KPI指標(biāo)和服務(wù)水平。業(yè)務(wù)流程外包公司可能在不同的客戶之間共享同樣的服務(wù)人員 - 坐席人員上午服務(wù)于一個(gè)客戶，而下午又服務(wù)于另一個(gè)客戶。僅僅只是想想這個(gè)排班就足以令人頭疼了。
如果他們希望獲得成功的話，業(yè)務(wù)流程外包企業(yè)提供聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)不能“即興發(fā)揮”。由于現(xiàn)代技術(shù)的支持，客戶有更多的手段深入了解他們的客戶是如何被服務(wù)的。例如通過(guò)報(bào)表可以看到實(shí)時(shí)的呼叫中心流量統(tǒng)計(jì)，通過(guò)錄音監(jiān)控可以調(diào)取每一通通話，通過(guò)查看排班表知道具體的坐席人員。對(duì)于提供聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)的許多業(yè)務(wù)流程外包公司來(lái)說(shuō)，堅(jiān)持服務(wù)水平是他們與客戶公司合同中的一部分，他們需要達(dá)到并超過(guò)最低標(biāo)準(zhǔn)。
成功的BPO企業(yè)會(huì)把人力資源優(yōu)化（WFO）解決方案當(dāng)做實(shí)現(xiàn)他們所有客戶服務(wù)目標(biāo)的最有效、成本最低、見(jiàn)效最快、也最簡(jiǎn)單的方法。一個(gè)典型的WFO套件提供人力資源管理、通話錄音、質(zhì)量監(jiān)控、屏幕捕獲、績(jī)效管理和分析。對(duì)于BPO行業(yè)來(lái)說(shuō)，這一切都是其成功的關(guān)鍵，但它們需要在一個(gè)集成的環(huán)境里和諧地工作，而不是相互打架。
有了這些工具，BPO企業(yè)可以被武裝的更好以滿足其客戶的需求。勞動(dòng)力管理簡(jiǎn)化了預(yù)測(cè)和調(diào)度，聯(lián)絡(luò)中心已準(zhǔn)備好了應(yīng)對(duì)每一天的挑戰(zhàn)。通話錄音幫助確認(rèn)坐席正在滿足每個(gè)客戶群體的需求，同時(shí)也為業(yè)務(wù)流程外包客戶保存記錄以備審查，使他們能夠聽(tīng)到他們的客戶獲得了怎樣的待遇。
他們還能夠跟蹤多個(gè)排班時(shí)間表。如果有必要的話，甚至可以在客戶之間共享坐席人員。以確保不會(huì)在一個(gè)客戶那里坐席人員閑的無(wú)事，而在另一個(gè)客戶那里坐席人員卻忙的要死。
依靠WFO，業(yè)務(wù)流程外包商可以為不同的客戶兼顧具體的預(yù)測(cè)和排班時(shí)間表，同時(shí)提供給所有客戶以最完美的的體驗(yàn)。
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