CTI論壇（ctiforum）（編譯/韓江學(xué)）：當談到選擇一個(gè)外包聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)提供商的時(shí)候，大多數企業(yè)都認識到，成本不應該是唯一的考慮因素。雖然現在很容易能夠找到一個(gè)離岸的聯(lián)絡(luò )中心，它的報價(jià)低的足夠以使你節省不少的開(kāi)銷(xiāo)，但是它所提供的服務(wù)可能會(huì )最終將你的客戶(hù)全部趕跑，而這些客戶(hù)是你長(cháng)期辛苦運營(yíng)得到的。在挽留客戶(hù)比任何時(shí)候都重要的今天，基于低廉的價(jià)格來(lái)選擇外包服務(wù)無(wú)異于自毀長(cháng)城。
即使有一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心，既有很好的聲譽(yù)，也有服務(wù)于其他客戶(hù)的經(jīng)驗，但是對于你的業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)也未必是合適的。它可能不適合你的企業(yè)文化，也可能是不愿意順應你公司已經(jīng)建立起來(lái)的業(yè)務(wù)慣例。出于這個(gè)原因，企業(yè)了解如何制作一個(gè)需求建議書(shū)（RFP）將是至關(guān)重要的，RFP可用來(lái)確定該公司是否是一個(gè)不錯的選擇。
聯(lián)絡(luò )中心RFP在決定哪一個(gè)合作伙伴是最好最適合你的業(yè)務(wù)時(shí)起著(zhù)重要的作用。這好像是在約會(huì )。在聯(lián)絡(luò )中心RFP里，公司將提出問(wèn)題，找到他們想要的“舞伴”和渴望“第二次約會(huì )”的潛在合作伙伴，否則僅僅是聯(lián)絡(luò )中心走馬觀(guān)花之旅。
由于選擇聯(lián)絡(luò )中心往往涉及實(shí)地考察，這意味著(zhù)昂貴的旅行費用。所以，在開(kāi)始旅行之前，利用REF篩選出比較滿(mǎn)意的目標并淘汰不適合的人選這一點(diǎn)很重要。確實(shí)，重要的是要簽署服務(wù)水平協(xié)議并提出最低標準的關(guān)鍵績(jì)效指標（KPIs）。但是，確實(shí)也有一些重要的需要考慮的因素是不易量化的。
這些重要但不易量化的因素包括“當發(fā)生意外時(shí)，聯(lián)絡(luò )中心能夠給與的服務(wù)是什么？其創(chuàng )意如何？”、“對于挽留那些可能會(huì )離開(kāi)企業(yè)的客戶(hù)有什么措施？能提供什么方面的追蹤記錄？”、“如何處理災難恢復？”、“其網(wǎng)絡(luò )強大到什么程度？”、“它是否能夠并愿意使用你選擇的解決方案？”、“什么時(shí)候能夠提交報告？”，以及“業(yè)務(wù)操作的透明度如何？”。
最后，您需要了解該公司他們肯堅持你的做法和標準的意愿程度。當涉及到關(guān)鍵績(jì)效指標時(shí)，大多數聯(lián)絡(luò )中心跟蹤某一組共同的指標：通話(huà)時(shí)間，平均處理時(shí)間（AHT），依從性等等。但是你的聯(lián)絡(luò )中心可能有特定行業(yè)或公司的特定的KPI。重要的是要確定對于你所建議的這類(lèi)指標你的合作伙伴是否愿意去滿(mǎn)足。
如果有一個(gè)特定的細節，比如自定義報表或你的業(yè)務(wù)所特定的KPIs指標，你應該在REF中盡可能詳細地描述甚至舉例。含糊不清的問(wèn)題將得到含糊的回答，最終讓你難以確保你的選擇是最正確的那個(gè)“舞伴”。
最后，考慮將你的每一個(gè)問(wèn)題用最大號的字制成一個(gè)表格，要求“舞伴”一一作答。如果正在考慮之中的業(yè)務(wù)流程外包公司不能花時(shí)間認真地回答你的問(wèn)題，你怎么能肯定它會(huì )花時(shí)間以你的標準去服務(wù)你的客戶(hù)？
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