CTI論壇（ctiforum）（編譯/韓江學(xué)）：我清楚地記得當我年輕的時(shí)候收聽(tīng)電臺里的兒童節目，由Danny Kaye演唱的“國王的新衣”是一直保留在我的記憶中的那些歌曲之一，這是一首基于安徒生童話(huà)改編的歌曲。這個(gè)故事講述了一個(gè)國王相信了騙子所制造的一件“隱形”西裝是一件從來(lái)沒(méi)有人穿過(guò)的世界上最美妙的衣服，并且只有傻子不能看見(jiàn)它。因此，為了不讓自己看起來(lái)很愚蠢，國王就依附著(zhù)這個(gè)騙子任其擺布，而王后和朝臣，誰(shuí)也不想得罪國王而顯得自己弱智也隨聲附和。直到在大游行中，一個(gè)小男孩說(shuō)出了真相：國王什么都沒(méi)有穿。這時(shí)當然大家也不會(huì )再自欺欺人了，但為時(shí)已晚，騙子已經(jīng)拿著(zhù)賞錢(qián)逃之夭夭了。
可悲的是，許多企業(yè)似乎經(jīng)常會(huì )有“國王的新衣”那種情況出現。當最新的感念流行起來(lái)之后，企業(yè)在不知不覺(jué)之中就會(huì )被全部卷入這一新的戰略和大的項目之中，占用大量資源，卻與最初的愿望背道而馳而得不到理想的結果。
在關(guān)于如何增加客戶(hù)忠誠度、如何提高營(yíng)收等問(wèn)題的下一個(gè)偉大答案出現之前，客戶(hù)體驗現在已經(jīng)被大多數公司列入重要議程。然而卻存在著(zhù)一種類(lèi)似于“國王的新衣”的危險。
請看看下面的三種情況。在這里，企業(yè)孤芳自賞，浪費時(shí)間和資金，得到的卻是“看不見(jiàn)”的結果。
1、過(guò)度收集客戶(hù)反饋。當前，企業(yè)在做客戶(hù)調查方面的興趣比起前幾年來(lái)呈爆炸性增長(cháng)。許多新的企業(yè)在各地成立了協(xié)助調查機構來(lái)幫助他們獲得更多的客戶(hù)反饋，包括給企業(yè)打分和詳細地陳述客戶(hù)在消費過(guò)程中的每一個(gè)節點(diǎn)的真實(shí)感受。但是，作為一個(gè)客戶(hù)，我越來(lái)越厭倦了被不斷地調查，而在我“體驗”的每一個(gè)節點(diǎn)，卻沒(méi)有看到任何的改進(jìn)和真正的改善。聽(tīng)取客戶(hù)的反饋是重要的，但是過(guò)度的調查和過(guò)度的分析會(huì )導致客戶(hù)體驗越來(lái)越差！
2、存儲過(guò)多的信息。我同意為了提供良好的客戶(hù)體驗需要收集大量關(guān)于客戶(hù)和有關(guān)他們體驗（客戶(hù)的反饋、大數據和CRM）的信息。但有些企業(yè)似乎將重點(diǎn)放在了收集越來(lái)越多的信息本身。企業(yè)過(guò)度專(zhuān)注于構建“數據倉庫”來(lái)存儲數據，從而沒(méi)有足夠的時(shí)間來(lái)關(guān)注它的可操作性，將使客戶(hù)體驗難以得到實(shí)質(zhì)性的改進(jìn)。
3、雜亂無(wú)章的應用。在與客戶(hù)交互時(shí)，通過(guò)雜亂無(wú)章的方法收集、分析和存儲這些數據，將使問(wèn)題變得更加復雜。每一個(gè)交互渠道采用的不同的解決方案意味著(zhù)從不同的系統所收集的所有這些數據具有不同的數據結構。這也導致了使用者學(xué)習的復雜性也導致了不連貫的客戶(hù)體驗，也導致了最終企業(yè)不能給客戶(hù)提供最有效和高效的客戶(hù)體驗。
對于將所有精力放在客戶(hù)體驗上的企業(yè)來(lái)說(shuō)，最終還是要由消費者來(lái)評判企業(yè)是否在客戶(hù)體驗方面有了改善，還是依然披著(zhù)“國王的新衣”？只有消費者才是真正的具有投票資格的選民。埃森哲2013年全球消費者動(dòng)態(tài)研究中發(fā)現，在過(guò)去的一年中，66%的消費者至少在一個(gè)行業(yè)中從一個(gè)公司轉換到另一個(gè)公司，而這些“轉移”的消費者的年消費能力高達59000億美元，北美占了其中的14000億美元。
最終的贏(yíng)家不是那些調查做的最多的公司，也不是那些存儲和分析數據最多的公司，甚至也不是那些在任何渠道中都擁有最好的系統的公司。最終的贏(yíng)家將是那些能夠最好地管理“真實(shí)的瞬間”的公司，將是那些能夠將搜集和分析的數據結果持續地應用在客戶(hù)整個(gè)生命周期的每一個(gè)節點(diǎn)和渠道上的公司，將是那些用單一的平臺管理每一個(gè)交互節點(diǎn)的公司。其余的將被消費者無(wú)情拋棄。
多少企業(yè)的形象和服務(wù)工程象“皇帝的新裝”，耗費資源，結果卻不盡人意。Genesys負責地建議：匯總各方意見(jiàn)，別存儲過(guò)多的信息和孤立各個(gè)應用。A King walks with a king, 和負責的專(zhuān)家同行，成功地在客服業(yè)界”君臨天下“
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