CTI論壇（ctiforum）（編譯/鄧旭）：隨著2013年的結(jié)束，我回顧了即將過(guò)去的這一年，這一年中，Genesys收購(gòu)了Angel，之外我還回顧了2013年的熱點(diǎn)話(huà)題，以及2014年這個(gè)行業(yè)的走向和趨勢(shì)。我想到的一個(gè)特別可能的趨勢(shì)就是Showrooming這個(gè)詞的廣泛普及，當(dāng)然，我們的零售客戶(hù)很歡迎這個(gè)趨勢(shì)。Showrooming是《牛津詞典年度新詞榜》中的新詞之一，但是最終被“selfie”這個(gè)詞“打敗”。
最近，Genesys與Frost & Sullivan分析師Nancy Jamison進(jìn)行了一次網(wǎng)絡(luò)會(huì)談，討論了2014年的呼叫中心行業(yè)趨勢(shì)。Nancy從行業(yè)的角度闡述了呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)者不僅應(yīng)該考慮的最佳實(shí)踐，而且還需要采納這些最佳實(shí)踐，從而保持競(jìng)爭(zhēng)力并且提供卓越的客戶(hù)體驗(yàn)。如果selfie這個(gè)詞以及去年以來(lái)17000%的增長(zhǎng)趨勢(shì)表明了消費(fèi)者正在尋找的東西，那么你可以預(yù)測(cè)，客戶(hù)想要而且也希望獲得個(gè)性化的體驗(yàn)，這種體驗(yàn)真實(shí)反映了他們自己的身份以及他們希望與你的品牌開(kāi)展合作的方式。
以下是2014年七大呼叫中心行業(yè)趨勢(shì)：
- 向云過(guò)渡：最早采用云方案的企業(yè)從2012年開(kāi)始向云過(guò)渡，比預(yù)測(cè)的時(shí)間早兩年。所有行業(yè)的大中小型企業(yè)現(xiàn)在都在將云作為標(biāo)準(zhǔn)。 每一個(gè)IT項(xiàng)目招標(biāo)方案現(xiàn)在都規(guī)定了云提供商要求。
- 呼叫中心自助服務(wù)：人們受夠了糟糕的互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答--這能怪誰(shuí)呢？ 呼叫中心需要采用大數(shù)據(jù)和智能分析來(lái)完善通話(huà)工作流程。這將實(shí)現(xiàn)一個(gè)更好的自助服務(wù)模式--這種模式將客戶(hù)作為中心。
- 移動(dòng)性和移動(dòng)應(yīng)用的增長(zhǎng)：豐富的雙向移動(dòng)體驗(yàn)擴(kuò)展了你的客戶(hù)服務(wù)、擴(kuò)大了你的營(yíng)銷(xiāo)范圍、提升了呼叫中心內(nèi)的能力。 商業(yè)應(yīng)用將繼續(xù)增長(zhǎng)，促使客戶(hù)更好的互動(dòng)而且采用移動(dòng)服務(wù)（尤其對(duì)于客戶(hù)服務(wù)而言），成為跨渠道移動(dòng)通話(huà)。
- 被社會(huì)所接受：雖然呼叫中心還沒(méi)有廣泛采用社交媒體來(lái)提供客戶(hù)服務(wù)，但是2014年就會(huì)出現(xiàn)這種情況。企業(yè)將開(kāi)始采用社交媒體客戶(hù)服務(wù)模式，運(yùn)用更多的客戶(hù)首選通信渠道。
- 大數(shù)據(jù)更加普及：將多個(gè)信息來(lái)源（比如手機(jī)號(hào)碼和首選即時(shí)通信渠道）相結(jié)合，呼叫中心數(shù)據(jù)將推動(dòng)一流的客戶(hù)服務(wù)并且改善客戶(hù)體驗(yàn)。
- 全方位渠道體驗(yàn)：以方便、高效、個(gè)性化和積極的方式通過(guò)各種渠道開(kāi)展客戶(hù)互動(dòng)，這可以讓你的客戶(hù)體驗(yàn)策略從多渠道向全方位渠道體驗(yàn)轉(zhuǎn)變。
- 并購(gòu)活動(dòng)：2014年，并購(gòu)將繼續(xù)進(jìn)行，諸如Genesys等企業(yè)正在擴(kuò)大產(chǎn)品范圍，增強(qiáng)垂直市場(chǎng)專(zhuān)業(yè)技能。
所以，當(dāng)你這個(gè)假期有時(shí)間自己回顧一下的話(huà)，想一想過(guò)去的一年發(fā)生的事情，準(zhǔn)備以這些2014年新趨勢(shì)來(lái)迎接新年吧，這些新趨勢(shì)將帶來(lái)卓越的客戶(hù)體驗(yàn)。
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