【IT168評論】自從云計算在中國生根發(fā)芽以來(lái)，對于新的架構恐怕沒(méi)有任何一個(gè)像SaaS一樣充滿(mǎn)了不確定性和跳躍性。尤其是企業(yè)市場(chǎng)，國外SaaS模式大好，國內卻難以維系生計；而對傳統模式的變革過(guò)于跳躍甚至是顛覆，以至于難有廠(chǎng)商能夠將其平穩落地。包括CRM在內的眾多廠(chǎng)商都在尋找SaaS模式新的突破口。
未來(lái)CRM新形態(tài) 挖掘SaaS新價(jià)值
談起未來(lái)CRM形態(tài)，XTools副總裁謝億民比較顛覆的和筆者暢想了一個(gè)多屏時(shí)代的CRM應用。有些像科幻電影中的意境：智能腕表提示客戶(hù)拜訪(fǎng)時(shí)間、手機能夠多維度的展現客戶(hù)信息、平板電腦完成銷(xiāo)售下單等等。但這一系列動(dòng)作其實(shí)已不是幻想，每個(gè)細節都有相應的硬件產(chǎn)品或解決方案，但是確實(shí)沒(méi)有一個(gè)串聯(lián)一體的整體解決方案。
雖然多屏CRM只是一個(gè)暢想，盡管現實(shí)中未必真的能夠用到如此多樣的模式，但這是一種暢想新模式。畢竟科技進(jìn)步的過(guò)程中，已經(jīng)改變了很多。過(guò)去用紙筆記錄通訊錄、現在用手機掃描名片便可記錄所有數據信息，現在的CRM已經(jīng)能夠完成記錄數據的要求，看來(lái)未來(lái)的CRM的改變一定是發(fā)生在兩個(gè)方面：
一、工具的輸入輸出改變，由過(guò)去的紙筆、電腦向更多移動(dòng)終端改變；
二、內容呈顆粒度改變，從過(guò)去展現客戶(hù)基本屬性，到未來(lái)多維度的信息收集與展現。
如果說(shuō)現在CRM是幫助企業(yè)管理銷(xiāo)售、協(xié)助企業(yè)管理外勤人員的手段，那么未來(lái)的CRM必定是為一線(xiàn)銷(xiāo)售提供幫助和支持的“助理”。就像現在XTools和騰訊企業(yè)QQ實(shí)現了互聯(lián)互通，實(shí)現銷(xiāo)售人員和客戶(hù)的溝通需求之后，更多的數據要被CRM管理，這時(shí)候CRM將會(huì )產(chǎn)生更多的價(jià)值。而社交對于CRM來(lái)說(shuō)，與其稱(chēng)之為促進(jìn)銷(xiāo)售的手段，不如稱(chēng)之為客戶(hù)服務(wù)平臺。
在云端的服務(wù)模式顛覆傳統管理軟件的問(wèn)題上，其實(shí)并沒(méi)有標準答案，SaaS的模式既然源自互聯(lián)網(wǎng)，那還得用互聯(lián)網(wǎng)的手段解決互聯(lián)網(wǎng)的問(wèn)題。相比傳統管理軟件，成敗與否只是策略問(wèn)題。
CRM必定是“SaaS+移動(dòng)”結合的先鋒軍
原先簡(jiǎn)單、粗暴式管理讓多少銷(xiāo)售苦不堪言，無(wú)限的日報和例會(huì ) “折磨”一直被稱(chēng)為銷(xiāo)售的詬病，即耽誤時(shí)間又沒(méi)有效率。然而這也是公司無(wú)奈之舉，沒(méi)有統一的數據管理平臺又何來(lái)高效管理？沒(méi)有實(shí)時(shí)反饋銷(xiāo)售動(dòng)作又何來(lái)透明化管理？所以在“老板”和銷(xiāo)售的矛盾之間其實(shí)只差那么一個(gè)解決問(wèn)題的工具，一個(gè)幫助決策的數據和分析的依據。
所以現在企業(yè)越來(lái)越細化的管理業(yè)務(wù)，從效率和轉化率的提升做起。在OA、CRM、HR、ERP等眾多管理系統中，謝億民先生認為最容易成為云計算尤其是SaaS模式的先鋒軍一定是CRM系統。
完善的銷(xiāo)售管理體系，一定是標準化的體系和穩定而靈活的工具環(huán)境組成的。謝億民認為企業(yè)銷(xiāo)售管理是企業(yè)中應該更注意標準化的問(wèn)題，一方面因為標準的體系和工具能夠幫助企業(yè)提高管理效率，另一方面更有助于人員的管理和培訓，畢竟銷(xiāo)售技巧和銷(xiāo)售動(dòng)作是一個(gè)企業(yè)的門(mén)面和命脈。CRM將會(huì )成為企業(yè)的“云大腦”，其作用就是幫助企業(yè)解決數據共享問(wèn)題，幫助企業(yè)提高協(xié)作能力的基礎。
有人說(shuō)現在的企業(yè)更加偏向于電子商務(wù)轉型，有人說(shuō)現在企業(yè)在尋找出路的時(shí)候，更希望從數據中挖掘價(jià)值，而這對于CRM來(lái)說(shuō)更需要的是一個(gè)智慧的大腦。換句話(huà)說(shuō)，電子商務(wù)的客戶(hù)管理更關(guān)注后端的分析。但并不是每個(gè)企業(yè)都具備這樣的能力，因此很多企業(yè)選擇云托管模式。所以相比其他管理系統，CRM勢必會(huì )成為SaaS模式的主力先鋒軍。
編者手記：行業(yè)個(gè)性和標準化博弈成選型重點(diǎn)！
在企業(yè)選型CRM等企業(yè)級應用軟件的時(shí)候，往往要看的不是產(chǎn)品有多少強大的功能，而是具備哪些行業(yè)經(jīng)驗。這對于產(chǎn)品化公司而言無(wú)疑是一個(gè)挑戰。然而，這個(gè)挑戰對于CRM來(lái)說(shuō)更多的傾向于行業(yè)差異帶來(lái)的數據需求，而非功能。而且，不同類(lèi)型企業(yè)應該選擇適應自己的產(chǎn)品，而非標準化就一定是好的。畢竟初創(chuàng )公司、成長(cháng)型公司、成熟的集團企業(yè)面臨的客戶(hù)管理需求是不盡相同的，而SaaS的按需租用模式恰好滿(mǎn)足不同規模企業(yè)的不同需求。
盡管現在的CRM從不同角度看仍然存在很多問(wèn)題，正如謝億民所說(shuō)CRM仍然不能成為真正意義上的銷(xiāo)售“助手”，也正因如此CRM的易用性、適用性具備更大的提升空間，也正傳統管理軟件SaaS模式的機會(huì )所在。
