淺析呼叫中心未來(lái)發(fā)展規劃

二、呼叫中心運營(yíng)理念層面的發(fā)展
　　呼叫中在歷經(jīng)數十年之后，除了在技術(shù)層面的發(fā)展之外，內部的運營(yíng)管理的理念也發(fā)生這個(gè)不同的變化。根據不同時(shí)代的客戶(hù)需求，呼叫中心以各種目的為運營(yíng)目標，也隨著(zhù)人們生活水平的發(fā)展，科學(xué)技術(shù)的提高，也有了深入的發(fā)展。

（一）以提升客戶(hù)滿(mǎn)意為基礎的接通率時(shí)代
　　在呼叫中心開(kāi)始建立并且正式運營(yíng)后，大量的客戶(hù)電話(huà)涌入呼叫中心，呼叫中心面臨的第一項任務(wù)就是將這些客戶(hù)的呼入電話(huà)接起，并能夠得到處理。因此呼叫中心管理重點(diǎn)圍繞著(zhù)接通率目標開(kāi)展，擴容呼叫中心系統規模和座席數量，招聘更多的人工座席，盡可能降低平均通話(huà)時(shí)長(cháng)。

（二）以客戶(hù)分層為特征的個(gè)性化服務(wù)時(shí)代
　　為提升呼叫中心的接通率，呼叫中心運營(yíng)管理不斷加大呼叫中心的資源投入，但同時(shí)面臨著(zhù)投資于收益不成正比，來(lái)自低端客戶(hù)的呼叫消耗了絕大部分系統資源，導致高端客戶(hù)的呼叫不能得到及時(shí)處理。于是按照對各自企業(yè)貢獻的價(jià)值對客戶(hù)進(jìn)行分層，成為這個(gè)時(shí)期呼叫中心運營(yíng)的一個(gè)重點(diǎn)，呼叫中心運營(yíng)管理也圍繞著(zhù)定義客戶(hù)價(jià)值、修改IVR設置，業(yè)務(wù)流程、座席技能分組等，從而使不同價(jià)值的客戶(hù)體驗不同的服務(wù)水平。

（三） 以提升運營(yíng)效率為基礎的運營(yíng)管理時(shí)代
　　為了降低呼叫中心的運營(yíng)成本，實(shí)現一致的客戶(hù)體驗，各產(chǎn)業(yè)的呼叫中心先后完成了座席的集中管理，以省為單位將所有的呼叫中心座席集中到一個(gè)或兩個(gè)地點(diǎn)。在這個(gè)時(shí)期，呼叫中心運營(yíng)管理者的工作圍繞著(zhù)提高運營(yíng)管理效率、降低運營(yíng)成本展開(kāi)，重新梳理和設置呼叫中心的崗位體系、培訓體系、考核體系、處理流程，進(jìn)行呼叫中心的管理創(chuàng )新，呼叫中心系統也對運營(yíng)管理工具進(jìn)行了重點(diǎn)投入，通過(guò)完善和建設知識庫、質(zhì)檢管理、培訓考試、排班管理等，為呼叫中心的運營(yíng)管理提供更加有效的支撐能力。

（四） 未來(lái)時(shí)代
　　在經(jīng)歷以上呼叫中心運營(yíng)的變革后，呼叫中心完成了基礎建設、客戶(hù)分級、提升能效等重要事件，在下一階段呼叫中心的運營(yíng)發(fā)展將實(shí)現以客戶(hù)關(guān)懷為重點(diǎn)，側重人性化服務(wù)，最終以滿(mǎn)足客戶(hù)需求為目的展現呼叫中心自身價(jià)值。

1. 提高工作效率
　　呼叫中心需要在穩定現有服務(wù)的基礎上，集合各種服務(wù)手段及平臺提高工作效率。將各個(gè)平臺上如電話(huà)呼入、網(wǎng)絡(luò )留言、短信、郵件、在線(xiàn)等等接收到的客戶(hù)信息以及客戶(hù)需求匯總到統一平臺中，由客戶(hù)服務(wù)代表以統一的規則及流程進(jìn)行統一處理，并進(jìn)行有效記錄。

2. 提高客戶(hù)忠誠度
　　現在隨著(zhù)人們需求意識的不斷提高，僅僅讓客戶(hù)滿(mǎn)意已是遠遠不夠，現代的服務(wù)理念是感動(dòng)客戶(hù)，呼叫中心可以使企業(yè)改變客戶(hù)服務(wù)中的被動(dòng)狀態(tài)，讓每個(gè)客戶(hù)感覺(jué)到自己所享受的服務(wù)是專(zhuān)業(yè)且獨特的，感到企業(yè)一直關(guān)心著(zhù)自己，從而更為忠實(shí)于企業(yè)品牌。所以呼叫中心需要收集匯總各平臺的客戶(hù)信息進(jìn)行統一整合及匹配，完善客戶(hù)信息檔案，并根據不同客戶(hù)的性質(zhì)及時(shí)間段，進(jìn)行適時(shí)關(guān)懷。

3. 發(fā)現新的市場(chǎng)
　　呼叫中心在接觸客戶(hù)的同時(shí)，可以將大量的信息進(jìn)行歸類(lèi)分析，為數據挖掘收集必要的基礎數據，從中發(fā)現新的商機。同時(shí)集合各平臺的資源、客戶(hù)需求進(jìn)行有效得分析客戶(hù)需求發(fā)現新的市場(chǎng)、開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品。

　　綜上所述，呼叫中心在我國已經(jīng)有10年的發(fā)展歷史，10年前呼叫中心是作為客戶(hù)服務(wù)的手段和工具被引入國內的，今天呼叫中心已經(jīng)應用于越來(lái)越廣泛的領(lǐng)域。在未來(lái)，呼叫中心將繼續服務(wù)企業(yè)以及企業(yè)客戶(hù)，同時(shí)集合先進(jìn)的科技手段，將原來(lái)單層面上的服務(wù)提升到溝通，更加深入地有效地進(jìn)行服務(wù)，同時(shí)需要重新進(jìn)行系統發(fā)展、服務(wù)定位、價(jià)值創(chuàng )新，結合幾個(gè)層面共同發(fā)展并帶領(lǐng)呼叫中心進(jìn)入一個(gè)價(jià)值創(chuàng )新的全新時(shí)代。