淺析呼叫中心未來發(fā)展規(guī)劃

二、呼叫中心運(yùn)營理念層面的發(fā)展
　　呼叫中在歷經(jīng)數(shù)十年之后，除了在技術(shù)層面的發(fā)展之外，內(nèi)部的運(yùn)營管理的理念也發(fā)生這個不同的變化。根據(jù)不同時代的客戶需求，呼叫中心以各種目的為運(yùn)營目標(biāo)，也隨著人們生活水平的發(fā)展，科學(xué)技術(shù)的提高，也有了深入的發(fā)展。

（一）以提升客戶滿意為基礎(chǔ)的接通率時代
　　在呼叫中心開始建立并且正式運(yùn)營后，大量的客戶電話涌入呼叫中心，呼叫中心面臨的第一項(xiàng)任務(wù)就是將這些客戶的呼入電話接起，并能夠得到處理。因此呼叫中心管理重點(diǎn)圍繞著接通率目標(biāo)開展，擴(kuò)容呼叫中心系統(tǒng)規(guī)模和座席數(shù)量，招聘更多的人工座席，盡可能降低平均通話時長。

（二）以客戶分層為特征的個性化服務(wù)時代
　　為提升呼叫中心的接通率，呼叫中心運(yùn)營管理不斷加大呼叫中心的資源投入，但同時面臨著投資于收益不成正比，來自低端客戶的呼叫消耗了絕大部分系統(tǒng)資源，導(dǎo)致高端客戶的呼叫不能得到及時處理。于是按照對各自企業(yè)貢獻(xiàn)的價值對客戶進(jìn)行分層，成為這個時期呼叫中心運(yùn)營的一個重點(diǎn)，呼叫中心運(yùn)營管理也圍繞著定義客戶價值、修改IVR設(shè)置，業(yè)務(wù)流程、座席技能分組等，從而使不同價值的客戶體驗(yàn)不同的服務(wù)水平。

（三） 以提升運(yùn)營效率為基礎(chǔ)的運(yùn)營管理時代
　　為了降低呼叫中心的運(yùn)營成本，實(shí)現(xiàn)一致的客戶體驗(yàn)，各產(chǎn)業(yè)的呼叫中心先后完成了座席的集中管理，以省為單位將所有的呼叫中心座席集中到一個或兩個地點(diǎn)。在這個時期，呼叫中心運(yùn)營管理者的工作圍繞著提高運(yùn)營管理效率、降低運(yùn)營成本展開，重新梳理和設(shè)置呼叫中心的崗位體系、培訓(xùn)體系、考核體系、處理流程，進(jìn)行呼叫中心的管理創(chuàng)新，呼叫中心系統(tǒng)也對運(yùn)營管理工具進(jìn)行了重點(diǎn)投入，通過完善和建設(shè)知識庫、質(zhì)檢管理、培訓(xùn)考試、排班管理等，為呼叫中心的運(yùn)營管理提供更加有效的支撐能力。

（四） 未來時代
　　在經(jīng)歷以上呼叫中心運(yùn)營的變革后，呼叫中心完成了基礎(chǔ)建設(shè)、客戶分級、提升能效等重要事件，在下一階段呼叫中心的運(yùn)營發(fā)展將實(shí)現(xiàn)以客戶關(guān)懷為重點(diǎn)，側(cè)重人性化服務(wù)，最終以滿足客戶需求為目的展現(xiàn)呼叫中心自身價值。

1. 提高工作效率
　　呼叫中心需要在穩(wěn)定現(xiàn)有服務(wù)的基礎(chǔ)上，集合各種服務(wù)手段及平臺提高工作效率。將各個平臺上如電話呼入、網(wǎng)絡(luò)留言、短信、郵件、在線等等接收到的客戶信息以及客戶需求匯總到統(tǒng)一平臺中，由客戶服務(wù)代表以統(tǒng)一的規(guī)則及流程進(jìn)行統(tǒng)一處理，并進(jìn)行有效記錄。

2. 提高客戶忠誠度
　　現(xiàn)在隨著人們需求意識的不斷提高，僅僅讓客戶滿意已是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，現(xiàn)代的服務(wù)理念是感動客戶，呼叫中心可以使企業(yè)改變客戶服務(wù)中的被動狀態(tài)，讓每個客戶感覺到自己所享受的服務(wù)是專業(yè)且獨(dú)特的，感到企業(yè)一直關(guān)心著自己，從而更為忠實(shí)于企業(yè)品牌。所以呼叫中心需要收集匯總各平臺的客戶信息進(jìn)行統(tǒng)一整合及匹配，完善客戶信息檔案，并根據(jù)不同客戶的性質(zhì)及時間段，進(jìn)行適時關(guān)懷。

3. 發(fā)現(xiàn)新的市場
　　呼叫中心在接觸客戶的同時，可以將大量的信息進(jìn)行歸類分析，為數(shù)據(jù)挖掘收集必要的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，從中發(fā)現(xiàn)新的商機(jī)。同時集合各平臺的資源、客戶需求進(jìn)行有效得分析客戶需求發(fā)現(xiàn)新的市場、開發(fā)新的產(chǎn)品。

　　綜上所述，呼叫中心在我國已經(jīng)有10年的發(fā)展歷史，10年前呼叫中心是作為客戶服務(wù)的手段和工具被引入國內(nèi)的，今天呼叫中心已經(jīng)應(yīng)用于越來越廣泛的領(lǐng)域。在未來，呼叫中心將繼續(xù)服務(wù)企業(yè)以及企業(yè)客戶，同時集合先進(jìn)的科技手段，將原來單層面上的服務(wù)提升到溝通，更加深入地有效地進(jìn)行服務(wù)，同時需要重新進(jìn)行系統(tǒng)發(fā)展、服務(wù)定位、價值創(chuàng)新，結(jié)合幾個層面共同發(fā)展并帶領(lǐng)呼叫中心進(jìn)入一個價值創(chuàng)新的全新時代。