“常常聽到一個詞兒——客戶體驗管理，不過對于其并沒有特別關(guān)注，體驗、感覺是最難掌握的東西，如果僅憑現(xiàn)在的這種機械式的體驗管理方式，比如發(fā)郵件、發(fā)短信、發(fā)送語音信息，而沒有更好的關(guān)懷方式的話，會造成過度關(guān)懷的效果。”XTools副總裁謝億民如此看待CXM。
XTools副總裁謝億民
但就CXM發(fā)展趨勢而言，謝億民表示非常期待。在國外，五年前就已經(jīng)有了客戶關(guān)懷的先行者，中國還沒有成型的可參考的模式，客戶關(guān)懷管理將來可能會成為一種新潮流。
從技術(shù)角度來看，在近階段CXM可能不會超越CRM，但在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)影響下，CRM的確實現(xiàn)了跨越式的發(fā)展，在商業(yè)模式上有了巨大突破。“傳統(tǒng)型CRM就是升級版的excel，而現(xiàn)在很多互聯(lián)網(wǎng)SaaS型的CRM遠遠超越了客戶關(guān)系管理的定義。XTools在九年的時間里，以每月2次乃至更多次的速度在升級。CRM服務(wù)已經(jīng)不再是單純意義上的產(chǎn)品，而是一種互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的推動促成了在線CRM必須要遵循的模式——弱化產(chǎn)品強化服務(wù)。” 謝億民闡述了CRM當前發(fā)展狀況。
為了讓產(chǎn)品更貼近用戶，XTools與其他CRM供應(yīng)商相同，在不斷地進行變革，變革用戶的使用習慣，變革市場導(dǎo)向，同時也在變革自身，推出了移動應(yīng)用。
但就整體市場發(fā)展狀況來看，CRM要到達CXM層面，需要掃除各種障礙。我們可以看到個人消費級的App做的非常漂亮，有很多炫麗的功能應(yīng)用，但是企業(yè)級功能應(yīng)用明顯后勁不足。因為企業(yè)級App本身必須要堅持樸實、實用原則，但又要必須富含流行元素，功能與體驗要并重，其難度可想而知。
此外，市場培育也是CRM廠商甚至是管理軟件整個行業(yè)要面臨的一大難題，有的企業(yè)剛上了信息化系統(tǒng)，卻發(fā)現(xiàn)別人在提“互聯(lián)網(wǎng)信息化”，有的企業(yè)剛上互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，卻發(fā)現(xiàn)其他企業(yè)在做“移動信息化”。企業(yè)盲目，而服務(wù)商也在盲從。
謝億民強調(diào)：CRM市場成熟度與普及率是非常大的難題。“雖然中國的互聯(lián)網(wǎng)起步很晚，但互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)很快就與國際接軌。表面看似繁榮，其實底層基礎(chǔ)設(shè)施千瘡百孔，互聯(lián)網(wǎng)成熟度與社會信賴機制極度不匹配，企業(yè)管理軟件供應(yīng)商一邊在研發(fā)產(chǎn)品，一邊在培育互聯(lián)網(wǎng)管理市場，一邊又在惡性競爭，市場環(huán)境非常復(fù)雜。有時為了商業(yè)利益不得不在產(chǎn)品和用戶體驗上妥協(xié)，最終的結(jié)果會因互聯(lián)網(wǎng)而生，也因互聯(lián)網(wǎng)而死。”
大浪淘沙始見金，最終能存活下來的，一定是經(jīng)歷過時間和用戶檢驗過的，真正有能力提供最優(yōu)產(chǎn)品和服務(wù)的供應(yīng)商。至于CXM與CRM到底應(yīng)該是怎樣一種關(guān)系，如謝億民所言：“CXM和CRM并不沖突，CXM是對未來CRM的補完，甚至可能會成為同一種產(chǎn)品。”
