信普飛科王曉暉：技術(shù)的價(jià)值在于應用

　　呼叫中心的神奇在于，這么多相關(guān)的CTI技術(shù)都能囊括，都能用起來(lái)，當然應用的范圍和程度千差萬(wàn)別。所以，呼叫中心建設在國內差不多15年了，好像還是這么三板斧（ACD、IVR和錄音），但不同系統的功能（例如軟電話(huà)功能、報表數據類(lèi)型）和性能（例如話(huà)音質(zhì)量、穩定性、聯(lián)網(wǎng)能力）差別很大。說(shuō)起來(lái)難以置信，昨天有朋友告訴我，他看到一個(gè)運行了5年的呼叫中心，錄音居然無(wú)法根據主叫號碼去查，只能根據時(shí)間一個(gè)一個(gè)文件去找。更有趣的是，用戶(hù)相信呼叫中心的錄音就是這樣的，因為供應商就是這么告訴他的。

　　“一千個(gè)人眼中有一千個(gè)哈姆雷特”，改成“一千個(gè)人眼中有一千個(gè)呼叫中心”也不是太離譜。

　　為什么是這樣呢，不是因為技術(shù)的多樣性，而是因為應用的多樣性。CTI是技術(shù)，呼叫中心是基于CTI技術(shù)的系統，但是呼叫中心所體現出來(lái)的價(jià)值不在于技術(shù)本身，而是在于所服務(wù)的行業(yè)應用。就如去理發(fā)店，精彩不在于所用的剪子，而在于用剪子剪出來(lái)的發(fā)型。當然，沒(méi)有剪子也是不行的，或者說(shuō)，技術(shù)不是萬(wàn)能的，沒(méi)有技術(shù)是萬(wàn)萬(wàn)不能的。

　　如果把定型啫喱、電吹風(fēng)、染發(fā)劑都歸入美發(fā)工具的話(huà)，今天的美發(fā)工具已經(jīng)琳瑯滿(mǎn)目了。但是純粹討論美發(fā)工具是一件既不形象又枯燥的事，而討論各種發(fā)型則總是有新意的。當然，專(zhuān)業(yè)人士會(huì )根據發(fā)型來(lái)研究用什么樣的工具，或者提出更多新的工具來(lái)更好的滿(mǎn)足發(fā)型創(chuàng )作。因為發(fā)型的層出不窮，所以工具也愈加豐富。

　　呼叫中心也是如此，只是遠沒(méi)有美發(fā)這么成熟。雖然現代呼叫中心在國內差不多15年了，但是各行業(yè)的應用千差萬(wàn)別。

　　信普飛科就像一個(gè)專(zhuān)注于美發(fā)工具研發(fā)和生產(chǎn)的廠(chǎng)商而專(zhuān)注于CTI技術(shù)的研發(fā)。隨著(zhù)系統在各個(gè)行業(yè)的應用，我們積累了越來(lái)越多應用對呼叫中心的需求，為了滿(mǎn)足這些需求，我們不斷的豐富CTI技術(shù)的細節，拓展CTI技術(shù)的外延。這個(gè)一直進(jìn)行中的過(guò)程，好像看不到邊，因為應用是如此的豐富。

　　正如討論發(fā)型比美發(fā)工具更有意思一樣，這本冊子里介紹的是各種應用呼叫中心的行業(yè)中有趣的信息，只是相同的一點(diǎn)是，他們都用了信普飛科的技術(shù)來(lái)搭建他們的呼叫中心。他們所體現的價(jià)值，比呼叫中心CTI技術(shù)本身高得多。

　　我越來(lái)越相信：技術(shù)的價(jià)值在于應用。