帶著(zhù)陳總的批示要點(diǎn)，王偉和李娜對這些廠(chǎng)家進(jìn)行了最后的遴選。并總結了幾條采購呼叫中心系統時(shí)需要重點(diǎn)考慮的要素。
1. 穩定性
穩定性是呼叫中心系統運行的一個(gè)最重要的指標。穩定性不是越高越好，世界上沒(méi)有絕對穩定的系統，更高的穩定性將導致付出更高的代價(jià)，這個(gè)更高的代價(jià)付出后能否獲得更高的回報了啦？
呼叫中心系統癱瘓，或者停電后來(lái)電時(shí)呼叫中心系統恢復運行的時(shí)間、自動(dòng)化程度也是穩定性的一個(gè)重要方面。一般來(lái)講，系統的穩定性主要是由核心交換的操作系統部分決定的，其次硬件和軟件的設計的合理性與產(chǎn)品化的程度，以及各功能組件與硬件的配合。
此外，針對項目開(kāi)發(fā)的一次性使用的軟件的穩定性肯定不如已經(jīng)重復使用的，高度成熟和產(chǎn)品化的軟件。
對于普通用戶(hù)，還有一種判斷某個(gè)呼叫中心平臺穩定性的實(shí)用辦法是通過(guò)各種渠道，了解該呼叫中心平臺已經(jīng)投入運行的系統的穩定性的真實(shí)信息。
2. 擴容性
企業(yè)應該首先考慮清楚，在呼叫中心系統運營(yíng)的生命周期里，呼叫中心最大的座席可能是多少？這個(gè)廠(chǎng)商的呼叫中心平臺能否方便、順利地升級到這個(gè)規模。升級的成本和時(shí)間也要考慮。
3. 間接成本可控
在考慮呼叫中心系統的構建成本時(shí)，除了考慮直接的采購成本，還要考慮間接成本，可能一個(gè)看似很便宜的呼叫中心平臺，其間接成本比直接成本要高得多。
舉一個(gè)極端一點(diǎn)的例子：有一個(gè)企業(yè)聽(tīng)某一知名的交換機廠(chǎng)家介紹說(shuō)，買(mǎi)了他們的高檔交換機，可以輕松升級為呼叫中心系統。結果他們就先買(mǎi)了一個(gè)交換機，等到他們想上呼叫中心系統時(shí)才知道，還要買(mǎi)很多的軟件和硬以及第三方產(chǎn)品，一算下來(lái)增加的投入是當初買(mǎi)交換機的幾倍。
一般間接成本至少包括：
（1）個(gè)性化定制和呼叫業(yè)務(wù)的二次開(kāi)發(fā)的成本
（2）實(shí)施的時(shí)間和成本
（3）系統維護和管理成本
（4）后期擴容和更換的成本
呼叫中心的產(chǎn)業(yè)鏈
接觸呼叫中心的廠(chǎng)家后，王偉和李娜發(fā)現，呼叫中心的行業(yè)雖然不大，可各廠(chǎng)家都有各自專(zhuān)注的層面，上下游之間配合很密切。
呼叫中心的廠(chǎng)家按照所提供的產(chǎn)品類(lèi)型，大致可分為硬件廠(chǎng)家、中間件和業(yè)務(wù)廠(chǎng)家。各廠(chǎng)家提供自己各自代理或研發(fā)的廠(chǎng)家，同時(shí)各產(chǎn)業(yè)鏈之間配合很默契，經(jīng)常合作。
蔚藍是個(gè)軟件公司，王偉的部門(mén)就是為李娜他們量身定制業(yè)務(wù)的，因此業(yè)務(wù)軟件提供商他們不需要考慮。剩下的就看如何選擇平臺中間件廠(chǎng)家和硬件設備廠(chǎng)家了。
呼叫中心與業(yè)務(wù)的融合接口
即然不用考慮業(yè)務(wù)廠(chǎng)家的選擇，那么選擇呼叫中心廠(chǎng)家時(shí)，就必須考慮如何與自行開(kāi)發(fā)的業(yè)務(wù)軟件融合了。
座席軟電話(huà)接口
提供多種座席開(kāi)發(fā)接口與業(yè)務(wù)系統融合，用戶(hù)可以根據實(shí)際需要選擇對應的方式：
DLL方式：提供DLL接口代碼，集成商或用戶(hù)可以根據業(yè)務(wù)系統的界面風(fēng)格重新定義軟電話(huà)按鈕
OCX方式：提供軟電話(huà)OCX控件，能夠直接內嵌到業(yè)務(wù)軟件的界面中
座席框架方式：支持基于OCX控件的C/S結構和基于Web開(kāi)發(fā)的B/S結構兩大業(yè)務(wù)系統的加載，加載時(shí)無(wú)需重新編譯座席程序
IVR開(kāi)發(fā)接口
能夠提供圖形化的流程編輯器，可進(jìn)行流程節點(diǎn)添加、數據庫訪(fǎng)問(wèn)、自定義變量等操作。在每個(gè)流程節點(diǎn)都可以?xún)惹禫BScript腳本，訪(fǎng)問(wèn)業(yè)務(wù)數據庫，將查詢(xún)結果返回給客戶(hù)。并支持與ASR和TTS第三方軟件融合，完成自動(dòng)語(yǔ)音識別和文本轉語(yǔ)音功能，支持的廠(chǎng)家包括：科大訊飛、捷通和言豐科技等。
業(yè)務(wù)數據融合接口
支持Mysql和SQLServer等主流數據庫。業(yè)務(wù)數據庫與平臺數據庫相互獨立，提供多種數據庫互操作的方式，業(yè)務(wù)可通過(guò)ADO/JDBC直接訪(fǎng)問(wèn)平臺數據庫；或者通過(guò)WebService接口訪(fǎng)問(wèn)關(guān)鍵數據。也可通過(guò)IVR流程的腳本對業(yè)務(wù)數據庫進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)，并將結果播放給客戶(hù)。
中間件平臺同時(shí)提供后臺管理功能的API接口，能夠把所有的管理界面和使用界面完全融合在業(yè)務(wù)軟件中，向客戶(hù)呈現一致的軟件界面，中間件平臺作為純粹的中間件隱藏在業(yè)務(wù)軟件背后。
如何考核公司的實(shí)力
在對市場(chǎng)上這么多廠(chǎng)家一一對比后，李娜和王偉心里初步有了意向，剩下的就是進(jìn)一步對幾個(gè)公司進(jìn)行考核和選擇了。
兩個(gè)人心里盤(pán)算了一下，決定先從以下方面來(lái)考查公司：
入選條件：首先要從事呼叫中心技術(shù)5年以上，呼叫中心是一個(gè)跨通信和計算機領(lǐng)域的技術(shù)，要想系統穩定，必須保證該產(chǎn)品有5年以后的市場(chǎng)應用和技術(shù)積累。
參觀(guān)公司：公司辦公地點(diǎn)、辦公環(huán)境、員工的精神面貌等能更真實(shí)的反應出公司實(shí)際的運營(yíng)情況，因此參觀(guān)公司將是了解公司最直接的方式。
參觀(guān)客戶(hù)：參觀(guān)廠(chǎng)家的用戶(hù)，了解需求與自己類(lèi)似公司的呼叫中心運行情況。一是取經(jīng)，學(xué)習別人的長(cháng)處；二是從用戶(hù)的介紹和講解中，能更多了解該用戶(hù)是否對當前的系統滿(mǎn)意，以及廠(chǎng)家對客戶(hù)的服務(wù)情況。
