在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，除了在技術(shù)先進(jìn)性、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格等傳統(tǒng)方面競(jìng)爭(zhēng)外，更多地競(jìng)爭(zhēng)開(kāi)始集中對(duì)客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量上面。企業(yè)必須提供更豐富的服務(wù)手段以滿(mǎn)足客戶(hù)隨時(shí)隨地請(qǐng)求服務(wù)的需要，同時(shí)需要讓客戶(hù)按照自己的方式來(lái)享受服務(wù)。怎樣為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、怎樣及時(shí)地了解客戶(hù)的需要并作出及時(shí)的行動(dòng)、怎樣對(duì)客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行科學(xué)的管理、怎樣對(duì)客戶(hù)進(jìn)行統(tǒng)一的報(bào)價(jià)、怎樣對(duì)來(lái)電客戶(hù)進(jìn)行分析、怎樣進(jìn)行全面的市場(chǎng)分析和及時(shí)的市場(chǎng)反饋，呼叫中心系統(tǒng)是目前最完美的解決方案。
今天，呼叫中心已經(jīng)成為現(xiàn)代商戰(zhàn)中得以生存的關(guān)鍵因素，一套好的呼叫中心系統(tǒng)意味著客戶(hù)滿(mǎn)意程度的提高，意味著更多的機(jī)會(huì)，意味著更多的市場(chǎng)份額。如果沒(méi)有呼叫中心，相對(duì)具有呼叫中心系統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，競(jìng)爭(zhēng)力將大為降低。許多公司已經(jīng)意識(shí)到建立呼叫中心將是他們?cè)诟?jìng)爭(zhēng)中取勝的利器。無(wú)疑，一個(gè)好的呼叫中心將使企業(yè)能夠增進(jìn)用戶(hù)的洞察力、競(jìng)爭(zhēng)力、拓寬銷(xiāo)售機(jī)會(huì)、提高雇員生產(chǎn)力。
從1997年呼叫中心的概念開(kāi)始在中國(guó)出現(xiàn)，1998年中國(guó)移動(dòng)大規(guī)模建設(shè)客服務(wù)為開(kāi)始，呼叫中心發(fā)展到今天的普及應(yīng)用，可以說(shuō)已經(jīng)非常成形了，如此快的發(fā)展歸根結(jié)底的本質(zhì)原因是----呼叫中心給企業(yè)帶來(lái)了效益，對(duì)于某些企業(yè)來(lái)說(shuō)，呼叫中心已經(jīng)成為企業(yè)必備的生存武器，呼叫中心對(duì)各行各業(yè)、各個(gè)部門(mén)都有著舉足輕重的作用，呼叫中心針對(duì)于企業(yè)的各部門(mén)有如下用途：
管理部門(mén)：
呼叫中心業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，能最大程度上協(xié)助企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)管理決策，實(shí)現(xiàn)企業(yè)數(shù)字化管理，量化管理的基礎(chǔ)。
客服部門(mén)：
21世紀(jì)的企業(yè)必須有的放矢地改變自身的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)范圍、服務(wù)方式、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)意識(shí)，才能保持企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
建設(shè)以呼叫中心為主體的客戶(hù)服務(wù)中心是順應(yīng)大趨勢(shì)做出的最為積極的舉措。目前無(wú)論是大的國(guó)際集團(tuán)，還是小到幾個(gè)人的企業(yè)都在積極建設(shè)這樣的系統(tǒng)，目的只有一個(gè)就是改善客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量，提高客戶(hù)服務(wù)的水平。
銷(xiāo)售部門(mén)：
電話(huà)的普及使得電話(huà)成為銷(xiāo)售的重要工具。不但有越來(lái)越多的企業(yè)選擇電話(huà)銷(xiāo)售來(lái)拓展業(yè)務(wù)，也有越來(lái)越多的企業(yè)發(fā)現(xiàn)管理電話(huà)銷(xiāo)售的難度。如何提高電話(huà)銷(xiāo)售的效率，更好的利用電話(huà)資源，成為老總思考的問(wèn)題。
建設(shè)以呼叫中心為主體，電話(huà)銷(xiāo)售中心是解決這個(gè)問(wèn)題的關(guān)鍵。這樣的呼叫中心系統(tǒng)尤其適用于中小型的以電話(huà)銷(xiāo)售為主要模式的企業(yè)，它能把售前咨詢(xún)，售中技術(shù)支持，售后回訪等各個(gè)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)整合在一起，形成強(qiáng)大的功能多樣的銷(xiāo)售平臺(tái)。
技術(shù)服務(wù)部門(mén)：
在物業(yè)管理部門(mén)、連鎖店面、公司的技術(shù)支持部門(mén)等涉及到許多維修的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域，呼叫中心也發(fā)揮著重要作用。這些部門(mén)涉及的問(wèn)題通常很專(zhuān)業(yè)，問(wèn)題的答案以固定形式居多，問(wèn)題的解決常常又涉及到責(zé)任、利益等重要方面，所以提高問(wèn)題解決的效率和分清當(dāng)事人的責(zé)任就顯得相當(dāng)重要，呼叫中心能全程跟蹤，并能記錄相關(guān)數(shù)據(jù)，能夠很容易的解決這些頭疼的問(wèn)題。
物流部門(mén)：
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，貿(mào)易的開(kāi)展變的越加廣泛，隨之而來(lái)的是物流企業(yè)和物流部門(mén)的迅速發(fā)展和壯大。物流不是簡(jiǎn)單的貨物流轉(zhuǎn)，現(xiàn)代物流是對(duì)貨物流轉(zhuǎn)系統(tǒng)化、總體化的管理的過(guò)程，信息的傳遞是管理能夠?qū)嵤┑闹匾疤幔虼藢?duì)物流的管理主要是對(duì)信息的管理。
呼叫中心能夠保證物流企業(yè)和物流部門(mén)與客戶(hù)之間的信息傳遞的順暢，而客戶(hù)是物流業(yè)存在的理由，所以對(duì)于物流企業(yè)和物流部門(mén)來(lái)說(shuō)，如果欲在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中生存，必須建立一套完整的呼叫中心。
