●本文由東進(jìn)技術(shù) 產(chǎn)品經(jīng)理 劉駿 應CTI論壇之邀所撰寫(xiě)。
從“呼叫中心”這4個(gè)字可以看出，呼叫中心在大多數情況下是圍繞傳統通訊系統構建的。呼叫是典型的通訊用語(yǔ)，雖然現在打電話(huà)不用再大呼小叫，但呼叫這兩個(gè)字仍然保留著(zhù)，表示你我之間通話(huà)的建立；而中心這兩個(gè)字在我們的腦海中，意味著(zhù)寬闊的大廳，一排排座席蔚為壯觀(guān)地依次排開(kāi)，機房窗明幾凈，各種設備在機架上整齊排列，所有的數據、語(yǔ)音在這里匯聚并從這里分發(fā)，稱(chēng)之為中心一點(diǎn)也不為過(guò)。之所以出現這種大集中的景象完全是拜傳統通訊系統的封閉特性所賜。
傳統通訊系統是封閉的，采用傳統通訊系統構建的呼叫中心系統就目前來(lái)看，其成本仍然是較高的。交換機、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、錄音服務(wù)器、傳真服務(wù)器以及其他應用服務(wù)器設備一個(gè)都不能少，這些設備本身在功能上是專(zhuān)用的，它們有各自的計算資源和存儲資源，相互間不共享。另外，座席也專(zhuān)屬的，他們需要集中在一起，接聽(tīng)客戶(hù)的來(lái)電，即使有時(shí)客戶(hù)來(lái)電并不多，他們也不能離開(kāi)。無(wú)論是設備還是座席，所有這些資源都因其專(zhuān)屬性而變得相當昂貴。
互聯(lián)網(wǎng)對座席的分離
互聯(lián)網(wǎng)首先可以將座席分出去。在異地部署座席，并通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)連接到總部，與總部建立會(huì )話(huà)通道，異地座席的IP電話(huà)按照SIP協(xié)議規程注冊到總部，全網(wǎng)通過(guò)SIP協(xié)議完成語(yǔ)音交換，本地座席和異地座席之間沒(méi)有任何差別。其價(jià)值在于呼叫中心的運營(yíng)者可以將座席部署到綜合成本更低的地區。當我們接到顯示為北京電話(huà)號碼的服務(wù)電話(huà)時(shí)，也許服務(wù)人員遠在成都。
座席分離帶來(lái)另外一個(gè)好處是專(zhuān)家座席的設立，特別是對于教育、醫療、證券等行業(yè)的呼叫中心，讓專(zhuān)家一整天待在呼叫中心里接聽(tīng)電話(huà)，咱付不起那份工錢(qián)，于是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)連接到遠程專(zhuān)家是個(gè)低成本的解決方案，因為專(zhuān)家可以在部分時(shí)間為你服務(wù)，你也只需要付這一段時(shí)間的工錢(qián)。
互聯(lián)網(wǎng)對集中接入的分離
緊接著(zhù)座席的分離，是接入的分離。智能網(wǎng)遠不能滿(mǎn)足大量呼叫中心運營(yíng)企業(yè)的要求，基于傳統通訊網(wǎng)絡(luò )下的呼叫中心必須集中接入，在接入地根據業(yè)務(wù)再集中路由，此時(shí)，需要在本地部署大量的語(yǔ)音接入設備和交換控制設備。而基于SIP協(xié)議的IMS網(wǎng)絡(luò )的出現可以改變這一切。
基于IMS網(wǎng)絡(luò )的呼叫中心，控制和媒體分離，語(yǔ)音媒體的流向不是“Y”型，而是呈現網(wǎng)狀，不再需要集中接入；且ACD、IVR、業(yè)務(wù)應用等大量的功能組件完全可以分布式地部署在網(wǎng)絡(luò )中，而運行這些功能組件的計算資源和存儲資源是可以和其他人共享的，成本會(huì )得到極大的分攤。
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與呼叫中心
互聯(lián)網(wǎng)的出現使得呼叫中心不僅僅通過(guò)語(yǔ)音與客戶(hù)溝通，還可以通過(guò)其他方式與客戶(hù)互動(dòng)，如自助式Web、IM等，溝通成本也會(huì )降低，語(yǔ)音會(huì )逐漸成為諸多溝通方式的一種。新興的社交網(wǎng)絡(luò )對呼叫中心而言不僅僅是降低成本，它有可能顛覆傳統呼叫中心的模式，雖然這種趨勢現在還沒(méi)有出現。而移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的興起，使得微博、微信這些工具強化了社交網(wǎng)絡(luò )在呼叫中心的應用。此時(shí)的呼叫中心在其內涵和外延上也漸漸脫離了“呼叫中心”這4個(gè)字所表達的意思，因此，業(yè)內曾經(jīng)建議將呼叫中心改名，用聯(lián)絡(luò )中心或服務(wù)中心來(lái)替代。我個(gè)人認為大可不必，呼叫中心既然大家已經(jīng)對它約定俗成，也就自然明白當前的含義，就像有人說(shuō)請你吃飯，并不表示餐桌上只有兩碗米飯而沒(méi)有酒和菜。
基于互聯(lián)網(wǎng)或移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的豐富應用特性和強大多媒體特性，對呼叫中心的將來(lái)可以這么去設想，一方面語(yǔ)音不再是呼叫中心聯(lián)絡(luò )客戶(hù)的唯一途徑，另一方面呼叫中心在功能上被分割成一塊塊并分布在互聯(lián)網(wǎng)中，最終呼叫中心的實(shí)體消失了。從這點(diǎn)看，互聯(lián)網(wǎng)正在肢解呼叫中心。
