70%的消費(fèi)者認(rèn)為，他們往往比接聽他們來電的呼叫中心坐席更加了解相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)。這是英國電信和Avaya進(jìn)行的一次新的市場研究獲得的結(jié)果，此次研究發(fā)現(xiàn)，80%的人認(rèn)為坐席回答問題存在困難，85%的被調(diào)查者認(rèn)為他們因為坐席不知道如何回答問題而被擱置起來。
此次研究發(fā)現(xiàn)的服務(wù)失敗表明了企業(yè)面臨的一個重大風(fēng)險，因為78%的消費(fèi)者表示，他們只會從容易打交道的企業(yè)那里購買商品，三人之一的人認(rèn)為便利性比價格還重要。此外，幾乎一半的被調(diào)查者認(rèn)為客戶忠誠度已經(jīng)一去不復(fù)返了。
此次調(diào)查覆蓋了美國和英國的1000名消費(fèi)者，調(diào)查發(fā)現(xiàn)智能手機(jī)應(yīng)用、視頻和網(wǎng)絡(luò)聊天在與商家打交道的過程中正越來越多地被使用。視頻會議似乎正在飛速普及，自2010年進(jìn)行的類似調(diào)查以來，其使用率增長了100%。13%的被調(diào)查者每周在家使用視頻會議——這個比例是2010年的兩倍——55%的被調(diào)查者希望通過視頻聊天來與呼叫中心坐席對話和提問題。網(wǎng)絡(luò)聊天也在飛速增長，26%的被調(diào)查者通過網(wǎng)絡(luò)聊天與企業(yè)溝通，比2010年增長了36%。
但是，電話仍然是最普及的客戶服務(wù)渠道，77%的被調(diào)查者在調(diào)查之前的六個月內(nèi)給企業(yè)打過電話。事實(shí)上，54%的被調(diào)查者在調(diào)查之前的一個月內(nèi)給企業(yè)打過電話，而2010年同期的比例為56%——表明盡管其他聯(lián)絡(luò)方式在不斷普及，電話仍然保持了它自己的份額。超過90%的被調(diào)查者（91%）希望企業(yè)在所有渠道上列出電話號碼，89%的被調(diào)查者表示，當(dāng)出現(xiàn)問題時，與真人對話是唯一的解決辦法。
隨著智能手機(jī)、社交媒體和無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋率的持續(xù)增長，50%的消費(fèi)者正在不斷改變他們與企業(yè)聯(lián)絡(luò)的方式。82%的被調(diào)查者認(rèn)為他們需要各種溝通渠道來滿足他們的需求。但是，許多人對渠道之間來回切換感到很懊惱，因為這暴露了客戶服務(wù)中的大漏洞。事實(shí)上，17%的被調(diào)查者認(rèn)為通信渠道之間的切換很容易，給予了他們無縫的體驗，而69%的消費(fèi)者表示，他們往往被要求在同一個電話上重復(fù)賬號細(xì)節(jié)信息。
英國電信公司全球服務(wù)副總裁Andrew Small說，“消費(fèi)者比以前更加聯(lián)網(wǎng)化，消息更加靈通，所以當(dāng)他們打電話時或者使用其他渠道比如網(wǎng)絡(luò)聊天或視頻聊天時，他們希望與真正了解他們的說話內(nèi)容的人打交道。如果企業(yè)未能把客戶連接到合適的坐席，這不僅對于客戶來說非常懊惱，對于相關(guān)員工而言也是如此。”
解決之道是企業(yè)采用技術(shù)來確保他們客戶的第一次來電就由合適的坐席來接聽，并采用協(xié)作工具將呼叫中心工作人員聯(lián)系起來，形成一個專家網(wǎng)絡(luò)，在必要時共享他們的知識。英國電信和Avaya的這次調(diào)查研究強(qiáng)調(diào)，不僅許多企業(yè)沒能做到這一點(diǎn)，而且在消費(fèi)者忠誠度已經(jīng)成為過去的時代里，糟糕服務(wù)給企業(yè)帶來了風(fēng)險。
Avaya的英國和愛爾蘭地區(qū)總經(jīng)理Simon Culmer說，“呼叫中心操作員面臨的新挑戰(zhàn)就是建立一個讓消費(fèi)者能夠在他們提供的所有渠道之間無縫轉(zhuǎn)換的基礎(chǔ)設(shè)施平臺，從而獲得真正一致而且令人滿意的客戶體驗。不論使用的是何種渠道，最重要的因素都是要確保消費(fèi)者聯(lián)系到具有適當(dāng)知識和工具的合適坐席人員來幫助他們及時和高效率的解決問題。”
許多眾所周知的呼叫中心問題仍然存在，54%的人認(rèn)為通話等待時播放的音樂和信息往往沒有給他們留下有關(guān)企業(yè)的好印象，93%的人表示，企業(yè)應(yīng)該說到做到，給他們回電話。
英國電信在全世界擁有Avaya的鉑金合作伙伴地位，在過去的20年里安裝了10多萬套Avaya系統(tǒng)，包括超過一千多家呼叫中心。通過英國電信的呼叫中心產(chǎn)品系列，英國電信和Avaya可以幫助企業(yè)以最綜合和最高效的方式使用他們的客戶期望獲得的所有通信渠道。二者采取全程客戶體驗管理模式，利用兩家公司已有的資源，同時引入新的基礎(chǔ)技術(shù)來實(shí)現(xiàn)最佳實(shí)踐。
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