本文從MBTI的理論出發(fā)，結合呼叫中心實(shí)際工作需要，深入分析適合呼叫中心客服工作崗位的人員素質(zhì)要求，并從MBTI16種類(lèi)型中找到合適的類(lèi)型，為企業(yè)識別優(yōu)秀人才，減輕管理壓力。
同時(shí)做到人職匹配，滿(mǎn)足員工的個(gè)人需求，幫助他們在喜歡的環(huán)境工作，以自然的工作方式工作，發(fā)揮員工的優(yōu)勢和長(cháng)處，變要我做為我要做，激發(fā)員工潛能，提高員工工作效率，提升工作質(zhì)量，促進(jìn)員工與企業(yè)目標一致，共同努力。
一、呼叫中心工作對人的素質(zhì)的要求
在我們主編的高等職業(yè)教育規劃教材《呼叫中心從業(yè)人員心理健康及客戶(hù)溝通心理學(xué)》一書(shū)里，我們曾經(jīng)提起過(guò)，呼叫中心的工作與其他人際溝通形式相比，有其獨特之處。
這種工作每天有可能要接聽(tīng)幾百個(gè)客戶(hù)電話(huà)或者打出幾百個(gè)銷(xiāo)售電話(huà)給客戶(hù)，遇到的人形形色色，遇到的事千差萬(wàn)別，遇到的難題幾乎每天都有。這種工作是知識技能與情感勞動(dòng)的結合，在運用業(yè)務(wù)知識的同時(shí)需要付出巨大的心智與情感，對人的挑戰是巨大的。
從客戶(hù)需求的角度上來(lái)說(shuō)，客戶(hù)與我們的電話(huà)溝通，一方面是為了咨詢(xún)業(yè)務(wù)、尋求解決方案，另一方面也是他們親和、消除孤獨和恐懼的需求。它要求客服人員要把全部的關(guān)注點(diǎn)放到客戶(hù)身上，關(guān)心客戶(hù)的需求，關(guān)心客戶(hù)的情緒，關(guān)心客戶(hù)是否得到了滿(mǎn)足。
這個(gè)崗位需要具備良好的溝通能力，這里包括思考能力、表達能力、傾聽(tīng)能力，還包括理解能力、判斷能力、觀(guān)察能力和學(xué)習能力、解決問(wèn)題能力、達成結果能力和團隊合作能力。
此外，結合個(gè)人價(jià)值觀(guān)和興趣，呼叫中心需要吸納在行動(dòng)力、提升、歸屬感、幫助他人、組織協(xié)調、伙伴關(guān)系、例行公事、穩定性等方面感興趣的人員進(jìn)入。
也需要在提升新技能、獨立性、個(gè)人發(fā)展、身體健康、精確、安全感、獨自工作、精神層面的發(fā)展等方面有追求的人員。
二、什么類(lèi)型的人適合呼叫中心工作
根據這些特征要求，我們試著(zhù)從MBTI16種性格類(lèi)型的8種工作方式上來(lái)逐一篩選：
經(jīng)過(guò)分析，可以看出，適合呼叫中心客服崗位的有反應型、果斷型、貢獻型、縝密型、關(guān)顧型，最適合的應該是果斷型、貢獻型和縝密型，也就是說(shuō)有一半以上類(lèi)型的人是適合呼叫中心客服工作崗位的，相比較而言，外向型人更適合呼叫中心的工作崗位。根據國外的統計數據分析，外向型人占到總人數的70%，如果國內情況也是如此的話(huà)，呼叫中心人力資源的來(lái)源還是很豐富的。當然其他類(lèi)型并非完全不合適，如果他們能夠做一些適當的性格優(yōu)化的話(huà)。
那么我們的判斷是否科學(xué)可行呢，為了驗證這一假設，我們在多家呼叫中心抽取了335名員工，分不同的工作崗位，進(jìn)行了MBTI性格類(lèi)型的測試。結果證實(shí)了我們的假設。
呼叫中心員工性格分布百分比
從上圖可以看出，各個(gè)崗位都較多集中在外向型，果斷型、貢獻型、縝密型人數相對較多，基本集中在SJ型的人群。在上一期的文章中我們提到過(guò)，SJ型的人是忠誠的監護人，這一類(lèi)型的人關(guān)注細節，喜歡有明確計劃，有很強的責任心與事業(yè)心，他們忠誠，按時(shí)完成任務(wù)，推崇安全、禮儀、規則和服從，他們被一種服務(wù)于社會(huì )的強烈動(dòng)機所驅使，他們堅定，尊重權威、等級制度，持保守的價(jià)值觀(guān)，充當著(zhù)保護者、管理員、穩壓器、監護人的角色，是非常適合呼叫中心客服崗位的。
此外，不同崗位又有細微差異。管理崗更傾向于具有思考、直覺(jué)和彈性性格特質(zhì)的人；呼入崗需要更具有外傾傾向的人；外呼崗同時(shí)傾向于外傾和內傾類(lèi)型的人，同時(shí)相對需要更多的彈性特質(zhì)。但各崗位傾向性并不是很明顯。
呼叫中心優(yōu)秀員工性格分布百分比
為了進(jìn)一步證實(shí)假設，我們抽取了其中優(yōu)秀員工的數據，其中呼入35人，外呼12人。發(fā)現在優(yōu)秀員工中外向型傾向更明顯，外呼員工彈性特質(zhì)更為凸顯，其他特征與呼叫中心整體測評結果一致。
最終我們得出結論，SJ型性格的人是非常適合呼叫中心客服崗位的，不同崗位又有一些細微的差異，外呼更傾向于彈性特質(zhì)。彈性特質(zhì)的人對所有可能性都保持開(kāi)放，了與適應新的變換著(zhù)的環(huán)境，喜歡隨著(zhù)新信息的獲取，不斷改變目標。這些特質(zhì)對于電話(huà)銷(xiāo)售工作應該是有幫助的。他們需要更多的靈活性。
當然，因為這些數據較早以前的測評，人數也不夠多，特別是優(yōu)秀員工，數量太少，不足以說(shuō)明問(wèn)題。另外，這個(gè)測評結果表明外傾性格的人更適合呼叫中心的客服崗位，這和以往我們的習慣性結論似乎不是很吻合，究竟是不是真的如此，還有待于更進(jìn)一步深入的研究。
