客服代表可以成為處理社交媒體信息的入口
除了電話(huà)、電子郵件、信件等傳統通信方式，社交媒體和移動(dòng)應用的使用已經(jīng)大大增加了涌入聯(lián)絡(luò )中心的信息。誰(shuí)來(lái)處理這些信息呢呢？客服代表是一個(gè)很好的入口。聯(lián)絡(luò )中心的客服代表作為工作在企業(yè)第一線(xiàn)的人，對于企業(yè)的總體業(yè)務(wù)戰略變得越來(lái)越重要了。事實(shí)上，對于企業(yè)出現的問(wèn)題，客服代表總能很早感受到。她們知道什么對客戶(hù)是重要的。對于有關(guān)某一問(wèn)題的咨詢(xún)或者抱怨的多寡，她們有直接感受。聯(lián)絡(luò )中心的數據極其豐富，但是很多企業(yè)忽視了對這些數據的挖掘。這些數據很有可能轉化為有價(jià)值的信息，并在過(guò)濾后為企業(yè)管理所用。聰明的企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始考慮，如何加大對客服代表的投入，從而建立客戶(hù)和品牌之間更為理想的溝通模式。
技術(shù)能成為聯(lián)絡(luò )中心重構的支持力量
要將如此豐富的數據變成對企業(yè)有價(jià)值的信息，需要技術(shù)和流程的配合。很多企業(yè)感到缺乏合適的工具，不知道怎樣推進(jìn)。在幫助企業(yè)認知、簡(jiǎn)化和協(xié)調流程方面，技術(shù)可以化繁為簡(jiǎn)，創(chuàng )造奇跡。例如，Avaya社交媒體管理器（Avaya Social Media Manager）這樣的工具，可以在聯(lián)絡(luò )中心中提高對社交媒體的響應速度，使客服代表集中精力于有意義的、更富于效果的的互動(dòng)。這類(lèi)分析引擎有助于識別垃圾信息、分析出社交媒體帖子的重要性、對話(huà)題分類(lèi)并跟蹤發(fā)展趨勢，使企業(yè)洞悉社交網(wǎng)絡(luò )中對其的敏感話(huà)題。客服代表可以與客戶(hù)用多種方式溝通，例如文本交談、協(xié)同瀏覽、語(yǔ)音、視頻通話(huà)等。 利用語(yǔ)音分析、桌面分析等工具，聯(lián)絡(luò )中心可以進(jìn)一步了解，一段時(shí)間以?xún)扔卸嗌俦壤碾娫?huà)是關(guān)于同一個(gè)問(wèn)題的，自動(dòng)過(guò)濾和分析這種信息使企業(yè)能夠制定合適的策略，發(fā)現需要優(yōu)先采取行動(dòng)的問(wèn)題和領(lǐng)域，以及企業(yè)（市場(chǎng)部門(mén)或管理團隊）需要優(yōu)先響應的地方。
增加客服代表的自主權
技術(shù)之外，企業(yè)要認識到聯(lián)絡(luò )中心和客服代表在品牌溝通中可以發(fā)揮的作用。社交媒體一度被看作是真空并不被重視。但是如今，隨著(zhù)社交媒體的大規模流行，企業(yè)已經(jīng)無(wú)法對社交媒體上發(fā)生的事情視而不見(jiàn)了。尤其是，對一個(gè)品牌的認知與好惡，可能在鼠標點(diǎn)擊之間迅速發(fā)生變化。企業(yè)必須要學(xué)會(huì )怎樣與社交媒體社區互動(dòng)，怎樣了解社交媒體社區上的情緒和氛圍，以便恰當和高效地做出響應。
為了應對這種挑戰，企業(yè)首先必須了解，社交媒體需要恰當地整合到聯(lián)絡(luò )中心環(huán)境中。企業(yè)要努力做到，無(wú)論客戶(hù)服務(wù)是通過(guò)坐席代表，還是自動(dòng)或者自助服務(wù)，客戶(hù)體驗要保持一致性。這里有幾點(diǎn)需要考慮：
首先，企業(yè)必須培訓客服代表，讓客服代表了解，如何按照總體客戶(hù)服務(wù)戰略，劃分不同客服渠道的優(yōu)先級，而不是對所有渠道采取同樣的應對方式。在整合溝通渠道整合方面，技術(shù)可以發(fā)揮重要作用，幫助企業(yè)有效管理所有溝通渠道。要按照企業(yè)自身的服務(wù)策略及流程，對各個(gè)渠道進(jìn)行監控，并設定適合的服務(wù)級別。
借助技術(shù)，可以為聯(lián)絡(luò )中心的客服代表提供盡可能豐富的信息，以便她們全面了解客戶(hù)的情況。借助技術(shù)，還可以根據客戶(hù)的優(yōu)先級、需求和背景情況等，把客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)轉給最適合的客服代表來(lái)處理。能迅速了解到客戶(hù)的資料和歷史交易信息，意味著(zhù)可以提高客戶(hù)的服務(wù)體驗。客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)被轉給新的客服代表時(shí)，也不必重復自己的問(wèn)題和個(gè)人信息。
其次，對客戶(hù)服務(wù)和總體品牌定位越來(lái)越重要的是，客服代表要采取適合的談話(huà)方式。社交媒體已經(jīng)極大地改變了客戶(hù)與聯(lián)絡(luò )中心溝通的方式。社交媒體本身很適合非正式的、非結構化的談話(huà)，這給企業(yè)同時(shí)帶來(lái)了機會(huì )和風(fēng)險。
很多企業(yè)在嘗試給客服代表一定的自主權，允許她們自己決定怎樣使用手上的信息，例如：這位客戶(hù)是誰(shuí)？他們從何時(shí)成為我們的客戶(hù)了？他們是否滿(mǎn)意？但同時(shí)，企業(yè)也敏銳地意識到，這種自由可能會(huì )影響到品牌體驗。問(wèn)題的關(guān)鍵是，要在客服代表自主權和公司的政策、流程、管理之間取得恰當的平衡，既要賦予客服代表即興發(fā)揮的自主權，又要將政策、流程和管理落實(shí)到位。例如，授權客服代表“進(jìn)行Twitter或者微博式談話(huà)”，是一個(gè)很好的提升客戶(hù)關(guān)系的機會(huì )。同時(shí)，給予客服代表決定權，讓其自主決定將線(xiàn)上交談轉化成線(xiàn)下交流，與客戶(hù)聊天互動(dòng)，進(jìn)行電話(huà)或視頻對話(huà)，并通過(guò)電子郵件進(jìn)行進(jìn)一步溝通，也非常關(guān)鍵。重要的是，客服代表?yè)碛凶龀鰶Q定的自主權，擁有以最有利于業(yè)務(wù)的方式采取行動(dòng)的工具。
毫無(wú)疑問(wèn)，超鏈接一代為企業(yè)帶來(lái)了巨大的機會(huì )，使企業(yè)能通過(guò)聯(lián)絡(luò )中心與客戶(hù)建立更緊密的關(guān)系。隨著(zhù)我們越來(lái)越依賴(lài)于數字化的溝通，這一趨勢更為明顯。企業(yè)要意識到，技術(shù)作為“能動(dòng)”技術(shù)，能夠讓客服代表成為應對數字化大潮的可以倚重的力量。同時(shí)，技術(shù)也可以幫助企業(yè)在數字化世界的開(kāi)放式溝通中，更好地控制風(fēng)險。
