讓客戶(hù)真正高興的四個(gè)秘密

        我不知道你會(huì )怎么想,當我是一個(gè)公司長(cháng)期以來(lái)的忠實(shí)客戶(hù),但該公司為了吸引新客戶(hù)而向新客戶(hù)提供特殊優(yōu)惠時(shí),我會(huì )有點(diǎn)惱怒。我幫助他們的業(yè)務(wù)得以維持,而他們卻向那些不會(huì )給他們一角錢(qián)的客戶(hù)提供折扣。
 
　　此外,根據圣地亞哥營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)兼由Wiley出版社2011年出版的《客戶(hù)隱藏的力量——通過(guò)現有客戶(hù)促進(jìn)企業(yè)增長(cháng)的四個(gè)關(guān)鍵因素》一書(shū)的作者貝基 卡羅爾(Becky Carroll)所說(shuō),有很多理由證明企業(yè)應該停止把精力放在新客戶(hù)上而是應該把注意力放在已有客戶(hù)身上。問(wèn)題是不是每個(gè)人都知道該怎樣做。以下是公司讓現有客戶(hù)高興的4個(gè)常見(jiàn)秘密:
 
       1) 良好的客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)夠了。卡羅爾稱(chēng)服務(wù)很重要,但是要想讓現有客戶(hù)高興,你需要一個(gè)整體的完美的客戶(hù)體驗。她提到密歇根州羅亞爾歐克的溫馨公寓(Urbane Apartments),這是一個(gè)物業(yè)管理公司,他們以讓客戶(hù)看起來(lái)、聽(tīng)起來(lái)和感覺(jué)起來(lái)都像高級夜總會(huì )的公寓來(lái)歡迎潛在客戶(hù),并且給租賃候選人一把“金鑰匙”,候選人無(wú)需代理人陪同就可以用這把鑰匙打開(kāi)任何無(wú)人入住的房門(mén)去看房。卡羅爾說(shuō)“他們徹底改造了整個(gè)客戶(hù)體驗。結果是從他們這里租房子的人都成為忠實(shí)客戶(hù)并且成為偉大的推薦者。在底特律他們的公寓入住率高達90%以上”。
 
　　2) 客戶(hù)永遠是對的。卡羅爾說(shuō):“客戶(hù)并不總是對的”。有時(shí)候客戶(hù)也會(huì )犯錯誤,而且有時(shí)候事情不對勁并不是任何人的錯誤導致的。她問(wèn):“并不是誰(shuí)是對的,而是什么是對的。需要做什么才能解決復雜的情況呢？”你不也需要盲目地犧牲商店的利益去安撫客戶(hù)。有時(shí)候一個(gè)簡(jiǎn)單的道歉就足以讓大家都高興了。
 
　　3) 一旦你讓潛在客戶(hù)成為客戶(hù),你的工作就完成了。很多企業(yè)在歡迎新客戶(hù)時(shí)都會(huì )感到很興奮,但在那之后客戶(hù)得到的唯一東西就是一個(gè)賬單。她說(shuō)“他們忘記了這些客戶(hù),因為他們一直在追逐新客戶(hù)。客戶(hù)想知道你知道他們是誰(shuí),需要你定期的關(guān)心”。卡羅爾建議使用老式的手寫(xiě)的筆記來(lái)感謝他們的客戶(hù)。她說(shuō),這并不會(huì )花費很多時(shí)間和金錢(qián),你可以帶上一些卡片在排隊的時(shí)候書(shū)寫(xiě)。
 
　　4) 社交媒體是與客戶(hù)交談的最好方式,因為它們是免費的。卡羅爾說(shuō):“社交媒體確實(shí)有成本,它并不是免費的。你需要花時(shí)間去監測和管理。此外,不是你所有的客戶(hù)都在那里”。一些人不使用社交媒體,有些人使用社交媒體但并不是出于商業(yè)目的。卡羅爾建議在將社交媒體作為優(yōu)先事項之前可以先問(wèn)問(wèn)客戶(hù),他們是否愿意通過(guò)社交媒體聯(lián)系。或者你可以看看他們如何聯(lián)系你。她說(shuō): “如果他們通過(guò)社交媒體與你聯(lián)系,這表明社交媒體是他們比較喜歡的溝通渠道”。