Asepct大中華區總經(jīng)理 Mike Ding
云計算所帶來(lái)的技術(shù)變革必將引發(fā)應用變革，而傳統呼叫中心向新一代客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的變革就是首當其沖的應用變革之一。
根據Frost&Sullivan的研究結果顯示，云計算技術(shù)極大刺激了呼叫中心市場(chǎng)的增長(cháng)。預計2009年~2016年期間，亞太區基于云計算和托管的呼叫中心市場(chǎng)將以每年超過(guò)15%的速度增長(cháng)，而Gartner也預測，未來(lái)全球新增座席的1/10都將采用云座席終端，20%的企業(yè)將采用按需使用的云聯(lián)絡(luò )中心解決方案，云呼叫中心的市場(chǎng)前景將非常廣闊。
和傳統呼叫中心不同的是，云呼叫中心可以變客戶(hù)自建呼叫中心為租賃的方式進(jìn)行。在自建方案中，系統容量需要按業(yè)務(wù)最大時(shí)處理。在業(yè)務(wù)高峰過(guò)去之后，大量的資源閑置，而這些資源也不能共享給其它用戶(hù)，資源利用效率低。同時(shí)，企業(yè)還要花人力來(lái)維護這些設備，每個(gè)月的系統運維成本也是企業(yè)的一大負擔。
云計算對企業(yè)來(lái)說(shuō)最大的好處是把人員和設備從固定的辦公室和機房解放出來(lái)，因而為重新制定全新的業(yè)務(wù)流程奠定基礎。企業(yè)甚至完全不需要配備和維護自己的IT系統，直接租用云計算資源即可，從而極大地提高靈活性和自動(dòng)化程度，并且大幅度較低成本。云計算所帶來(lái)的利益如此誘人，難怪Gartner發(fā)布的研究報告顯示這個(gè)市場(chǎng)的年增長(cháng)率已達19%。
將所有的應用送上“云端”，這種新科技不僅令人神往，而且對于企業(yè)和用戶(hù)都有巨大現實(shí)的利益。呼叫中心和聯(lián)絡(luò )中心應用軟件的先驅者Aspect公司已經(jīng)在這種應用模式的推廣上邁出了實(shí)際的步伐，這就是“Aspect® On Demand” 托管式聯(lián)絡(luò )中心解決方案。
具體來(lái)說(shuō)，Aspect On-Demand這個(gè)云計算聯(lián)絡(luò )中心解決方案讓用戶(hù)可以不必配備自己的IT系統就已經(jīng)可以享用Aspect Unified IP 7這個(gè)經(jīng)典聯(lián)絡(luò )中心平臺中的大部分功能，而且新功能還在不斷開(kāi)發(fā)推出。同時(shí)配套的聯(lián)絡(luò )中心質(zhì)量管理（Quality Management）和勞動(dòng)力管理（Workforce Management）功能一應俱全。不僅如此，因為采用了云計算架構，使得整體的安全性、可用性也更有保證。
在國內，從各地政府到企業(yè)都大力推進(jìn)云計算應用，云計算聯(lián)絡(luò )中心解決方案則為政府和企業(yè)提供了兩全其美的新思路。
對于各地政府以及任何希望提供云計算服務(wù)的企業(yè)機構來(lái)說(shuō)，通過(guò)部署“Aspect® On Demand” 托管式聯(lián)絡(luò )中心解決方案，可以為更多中小企業(yè)提供新一代的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )平臺，從而支持中小企業(yè)與其客戶(hù)建立更加貼心周到的服務(wù)與協(xié)作關(guān)系，這必將對促進(jìn)地方經(jīng)濟發(fā)展起到極大的推進(jìn)作用。
對于中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，通過(guò)Aspect® On Demand可以讓其聯(lián)絡(luò )中心以更安全更有效的云計算數據中心為基礎，享用Aspect業(yè)界最佳的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )和企業(yè)勞動(dòng)力優(yōu)化功能。于是，中小企業(yè)就能在托管環(huán)境中使用新一代客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心與其客戶(hù)展開(kāi)互動(dòng)聯(lián)絡(luò )，同時(shí)消除初期資本投入，并最大限度地減少與安裝、運行及管理客戶(hù)聯(lián)絡(luò )技術(shù)有關(guān)的內部IT資源的使用。
“Aspect® On Demand” 托管式聯(lián)絡(luò )中心解決方案讓企業(yè)機構能根據當前業(yè)務(wù)需要靈活選擇特定功能和座席功能。這項服務(wù)提供交互渠道和勞動(dòng)力優(yōu)化功能，包括呼入、呼出以及混合語(yǔ)音、網(wǎng)絡(luò )聊天、高級列表管理、勞動(dòng)力管理、錄音以及基于IVR的自助服務(wù)。
除了功能的完備性，企業(yè)和用戶(hù)對于信息的安全性需求不可忽視。Aspect on Demand根據業(yè)界最佳實(shí)踐采取安全措施保護用戶(hù)數據，包括個(gè)人身份信息（PII, Personally Identifiable Information）也不例外。其中的數據中心已經(jīng)通過(guò)PCI一級認證，讓企業(yè)可以放心地應用。
中小企業(yè)以這種云計算環(huán)境為基礎來(lái)構建自己的聯(lián)絡(luò )中心，不僅獲得了更高的可用性和業(yè)務(wù)連續性，而且可以根據自己的業(yè)務(wù)工作量，在高峰季節和時(shí)段增加租用量，在低谷時(shí)期減少租用量，從而居于進(jìn)可攻、退可守的優(yōu)勢地位。而且，軟件版本的升級維護工作完全由云計算平臺提供商負責，用戶(hù)完全不必操心。
在“Aspect® On Demand” 托管式聯(lián)絡(luò )中心解決方案的商業(yè)模式架構中，由專(zhuān)業(yè)的云計算平臺提供商和Aspect公司的聯(lián)絡(luò )中心解決方案提供商共同為企業(yè)提供服務(wù)保障。由于采用通用的云計算平臺，所以凡是跟通用平臺相關(guān)的維護工作可以由云計算專(zhuān)業(yè)提供商完全承擔，Aspect和企業(yè)用戶(hù)都不必操心。而與托管式聯(lián)絡(luò )中心相關(guān)的服務(wù)保證由Aspect聯(lián)絡(luò )中心提供商全權負責，從最初的安裝部署和根據企業(yè)需求進(jìn)行特殊配置以及企業(yè)內的業(yè)務(wù)人員培訓都包括在內，讓企業(yè)用戶(hù)可以高枕無(wú)憂(yōu)，把全部資源都投入于發(fā)展自己的業(yè)務(wù)優(yōu)勢。
隨著(zhù)人們對云計算呼叫中心認知度的提高，越來(lái)越多的中小企業(yè)將自己的呼叫中心系統遷移到云平臺上來(lái)。在接下來(lái)的幾年里云計算呼叫中心將迎來(lái)一個(gè)快速發(fā)展期，云計算呼叫中心應用也將越來(lái)越普及，必將推動(dòng)中小企業(yè)客戶(hù)聯(lián)絡(luò )與互動(dòng)邁上新的臺階，為廣大消費者提供更佳的消費體驗。
