客戶(hù)服務(wù)中最有力的六句話(huà)

　　兩個(gè)喜劇演員在相同的時(shí)間講述相同的故事，一個(gè)人會(huì )讓人們笑得捧腹不已，而另一個(gè)人可能會(huì )遭遇人們的白眼和尷尬的高爾夫球拍一擊。笑話(huà)本身可能并不那么有趣，但是差別往往取決于某一個(gè)詞的選擇。這樣的事情也同樣適用于客戶(hù)服務(wù)——發(fā)貨速度往往決定客戶(hù)的反應。
 
　　客戶(hù)服務(wù)中，你所做的比你所說(shuō)的更重要。但不管是好消息、壞消息或只是簡(jiǎn)單地傳遞信息，你選擇的話(huà)語(yǔ)對于客戶(hù)聽(tīng)到你說(shuō)什么的方式會(huì )產(chǎn)生很大影響，因此也會(huì )影響他對此的感覺(jué)和反應。
 
　　當然，即使最終的結果并不像客戶(hù)希望的那樣，我們的目標也是讓客戶(hù)對服務(wù)體驗盡可能地感到高興。事實(shí)上，我們可能讓一個(gè)客戶(hù)對一個(gè)公司有積極的感覺(jué)，即使她沒(méi)有獲得她想要的東西也應該給她這樣的感覺(jué)。這正是措辭的重要之處：
 
　　-人們對于積極的而非被動(dòng)的措辭會(huì )積極回應。“我能”和“我會(huì )做。”全然不同。
 
　　-真正的同情和憐憫的措辭表明你并不只是在遵循公司的標準或者是按照備忘錄閱讀。
 
　　-以高興、樂(lè )觀(guān)，最重要的是要以自然的方式說(shuō)出這些話(huà)（當然，要適合當時(shí)的情況）暗示一個(gè)人愿意幫助另一個(gè)人，而不止是一個(gè)模棱兩可、無(wú)明確意義的表明某事“可能”成為可能的建議。
 
　　以下是六個(gè)積極主動(dòng)、充滿(mǎn)熱情、改變情緒的話(huà)語(yǔ)，這些話(huà)語(yǔ)沒(méi)有什么特殊順序，但是它們卻可以大大改變客戶(hù)對你們的談話(huà)、電子郵件或者手機短信的反應。他們相當簡(jiǎn)單，然而這些世俗的言語(yǔ)卻相當有效。
 
　　“樂(lè )意”
 
　　“絕對地”
 
　　“快樂(lè )”
 
　　“高興”
 
　　“對不起”
 
　　“是的”
 
　　想一想消極的萬(wàn)能語(yǔ)句，“讓我看看我能做什么”，這會(huì )把客戶(hù)的期望值置于很低和零之間。要把這句話(huà)改為“我很樂(lè )意幫忙”，我保證在電話(huà)另一端的客戶(hù)會(huì )笑臉相迎，她確信了你真正有興趣幫助她，不管你說(shuō)什么，她都會(huì )變得更容易接受。
 
　　注意只有你真誠的時(shí)候，這句話(huà)才管用，而不是被強迫或是按照腳本說(shuō)出這樣的話(huà)。這需要良好的態(tài)度，需要幫助他人的愿望和權利。做作的演講很明顯，所以說(shuō)話(huà)不要過(guò)度（就像很多銷(xiāo)售代表倒胃口地在每個(gè)句子中都插入你的名字的方式一樣）。像正常人一樣面帶微笑并帶有取悅客戶(hù)的愿望去說(shuō)話(huà)，這些“好的措辭”將會(huì )創(chuàng )造奇跡。
 
　　客戶(hù)們認為他們將得到一般甚至是糟糕的客戶(hù)服務(wù)的想法已經(jīng)讓客戶(hù)精疲力竭，他們在任何人面前都會(huì )有防備心理，即使是接電話(huà)的時(shí)候也是如此。當他們與一個(gè)公司的銷(xiāo)售代表通電話(huà)、寫(xiě)電子郵件或線(xiàn)上交談的時(shí)候，他們期望得到的是標準的樣板文件、機器人般的沒(méi)有靈魂的回答，典型的客戶(hù)服務(wù)互動(dòng)中失去了個(gè)性的聲音。用周到的積極觸發(fā)詞匯來(lái)打破可預測的模式，一旦你這樣做了，你將改變客戶(hù)互動(dòng)的整個(gè)基調。